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Die neue Ära des Kundendialogs


Die neue Ära des Kundendialogs: Kundenerwartungen nicht erfüllen, sondern übertreffen

 

Stand: 07.09.2021 16:00 Uhr

 

Kunden haben Erwartungen und kennen teilweise ihre eigenen Bedürfnisse gar nicht. Klingt absurd, aber ein Klassiker zeigt, dass es stimmt. Hätte Henry Ford Ende des 19 Jahrhunderts gefragt, was wir Kund:innen uns wünschen, wir hätten wohl “schnellere Pferde” geantwortet. Das hätte unsere Erwartungen erfüllt. Doch die Aufgabe von Unternehmen ist es, immer wieder die Erwartung der Kunden zu übertreffen.

 

Auch im Kundenservice sollten wir die Erwartungen der Kunden auf jeden Fall erfüllen, am besten aber übertreffen. Denn nur mit großartigem Kundenservice entsteht auch eine großartige Customer Experience (CX). Der Kundenservice ist in der digitalisierten Welt oftmals der einzige Kontaktpunkt zwischen Kund:in und Unternehmen. Diese Chance bleibt leider oftmals ungenutzt. Wir machen uns mittlerweile viele Gedanken wie wir durch Self-Service Anfragen fernhalten können, dabei ist der persönliche Kontakt entscheidend für eine zauberhafte Customer Experience.

Also, Automatisierung adé? Nein, natürlich nicht, denn Kundenservice kann dank Automatisierung und der Befähigung Ihrer Mitarbeiter:innen auf ein höheres Niveau gehoben werden, dass die Kundenerwartungen nicht erfüllt, sondern übertrifft. Dabei gibt es drei Punkte, die Sie unbedingt beachten sollten:

 

Kundenbedürfnisse möchten gehört werden

Ist Ihr:e Kund:in einmal am Telefon, dann brauchen Sie nur noch zuhören, denn Menschen lieben die Interkation mit anderen Menschen und erzählen am Telefon sehr viel über ihre Vorlieben, was am Unternehmen gefällt, wo sie Verbesserungspotenzial sehen, etc. All diese Informationen müssen verarbeitet werden. Das können Ihre Mitarbeiter:innen natürlich nicht manuell leisten, sondern dafür benötigen Sie ein Analysetool.

Wenn Sie also Ihren Anrufer:innen sagen: “Zu Qualitätszwecken wird dieser Anruf aufgezeichnet”, dann nutzen Sie auch diese wertvollen Daten, nicht nur für ein paar Stichproben Ihrer Coaches, sondern um Ihre Produkte und Services zu verbessern und somit wirklich die Qualität zu verbessern, gar auf ein neues Level zu heben. Machen Sie aus Big Data, Smart Data. So können Sie das “Gehörte” verarbeiten und nutzen. Nutzen Sie das gesammelte Wissen aus Ihren Aufzeichnungen, und zwar aus jeder Einzelnen.

 

Anliegen möchten verstanden werden

Eine große Herausforderung der Servicecenter ist die Anliegenerkennung. Oftmals werden Anliegen in ein Korsett namens IVR gepresst. Das hilft natürlich bei einer groben Unterscheidung: Handelt es sich um eine Beschwerde oder eine Bestellung, möchte die Anrufer:in buchen oder stornieren, habe ich eine:n Gold oder eine:n Platinum Kund:in in der Leitung? Man merkt schnell an dieser Aufzählung, es gibt nicht die Kund:in mit dem Anliegen. Anliegen sind meist vielschichtig und sollten nicht zu sehr standardisiert werden. Denn damit entscheidet sich das Routing, die nächste Weiche in Ihrem Servicecenter.

Dank smart Routing können Sie heutzutage viel feiner justieren, Zeit bei der Verteilung durch intelligente Voicebots sparen und Anliegen vorqualifizieren. Diese moderne Art der Anliegenerkennung wird auch Intent Erkennung genannt. Hierbei werden nicht nur Worte, sondern der Kontext erkannt, gepaart mit smarten Routing wird bei der Anliegenverteilung (egal ob über Sprache oder Text) Zeit gespart und das Anliegen erreicht stets die richtige Mitarbeiter:in, die für die Bearbeitung die notwendige Kompetenz hat.

 

Mitarbeitende möchten unterstützt werden

Ihre Kund:in wird sich gut aufgehoben fühlen, wenn die richtige Mitarbeiter:in mit ihr spricht. Während des Routingprozesses wird im Idealfall nicht nur der Name oder die Kundenummer mit weitergeleitet, sondern die Mitarbeiter:in hat bereits die relevanten Informationen aus dem CRM auf dem Bildschirm. Sie:er sieht beispielsweise wann eine Bestellung einging und kann direkt die Anrufende danach fragen. Und wenn der Prozess auch an dieser Stelle smart ist, wird gleich der Status der Bestellung mit angezeigt. So kann die AHT (Average Handling Time = Durchschnittliche Bearbeitungszeit) gesenkt werden und Ihre Agent:in wird sich sicher fühlen. Nutzen Sie smarte Technologie nicht nur für eine optimale CX, sondern auch um Ihre Mitarbeitenden zu unterstützen, denn sie möchten Informationen zur Hand haben und die Fragen am Telefon schnell und kompetent beantworten können. Dadurch verbessert sich auch die Employee Exprience. Denn ohne kundige und freundliche Mitarbeiter:innen, entsteht keine perfekte Customer Experience.

 

Übrigens ...

Florian Daerr erleben Sie live beim Erfolgreichen Contactcenter zum Thema "Die neue Ära des Kundendialogs: Nicht das Wort, sondern den Kunden verstehen" am 03.11.2021.

 

Autor: Florian Daerr




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