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Lang lebe das Telefon: der WOW-Effekt im Kundenservice


Lang lebe das Telefon: der WOW-Effekt im Kundenservice

 

Stand: 01.11.2021 15:00 Uhr

 

Ein Hoch auf das Telefon, oder: Warum Totgesagte länger leben.

 

Als ich vor 20 Jahren in der Contact Center-Branche anfing, war das Thema Multi-Channel ganz neu und ganz heiß. Eine neue Technologie namens E-Mail und das World Wide Web wurden als Heilsbringer gefeiert und das Telefon totgesagt. Viele Unternehmen versprachen sich, alle Kundenanfragen komplett als Self-Service via Web abwickeln zu können, und somit viel Zeit und Geld zu sparen. Fragen, Anregungen und Beschwerden würden nicht mehr telefonisch bearbeitet, sondern per E-Mail abgewickelt. Telefonnummern verschwanden von den Websites und Unternehmen bemühten sich, den persönlichen Kontakt zum Kunden möglichst zu vermeiden. So gab es plötzlich mehr Zeit für die Bearbeitung von Anfragen, doch schnell war klar, dass die Bearbeitungszeiten stiegen und E-Mails teurer, langsamer und unproduktiver sind als die fallabschließende Bearbeitung im direkten oder telefonischen Gespräch.

Da Totgesagte bekanntlich ja länger leben und Menschen gerne mit anderen Menschen sprechen, wurde schnell klar, dass Call Volumina zwar sinken, doch das Telefon weiterhin gebraucht wird. Unumstritten können wir Bahntickets, Kleidung oder Konzertkarten mühelos im Self-service via App oder Website bestellen. Das spart nicht nur auf Unternehmensseite Zeit, sondern auch für Kund:innen ist es einfacher, effizienter und jederzeit möglich. Geht es jedoch um ein spezielles Anliegen oder eine Beschwerde, so wird auch heute weiterhin fleißig und auch effizient telefoniert. Selbst das Fax, wenn auch etwas eingestaubt, wird weiter genutzt. In der Hektik einer Großküche hantiert niemand zwischen geschnittenen Kräutern und tropfenden Soßen mit dem Touchscreen seines Tablets. Da ist ein Bestellzettel ideal, der - mit oder ohne Soßenspritzer - einfach aufs Fax gelegt wird. Der Traum von der Zero UI wird eines Tages wahr, keine Frage – hierzu in einem separaten Artikel, a la “Kommunikation im Jahr 2030” mehr.

Wenn Fax und Telefon immer noch nicht ausgedient haben, sind wir dann in Deutschland zu rückschrittlich für moderne Technologie und KI? Nein, natürlich nicht. Diese Beispiele sollen nur zeigen, dass die Kanalwahl erstens immer beim Kunden liegen sollte, und zweitens für verschiedene Bedürfnisse derselben Person auch verschiedene Kommunikationskanäle angeboten werden müssen.

 

Telefonate im Service

Gerade im Service, wenn eine Bestellung nicht glatt gelaufen ist, ist es essentiell, dass Agent:innen richtig reagieren. Sie sollten neben Empathie und Kompetenz natürlich auch alle Compliance-Regeln einhalten. Die Mitarbeiter:innen am Telefon sollten perfekt geschult sein und immer alle Informationen griffbereit haben. Genau das funktioniert heute nur noch mit der Unterstützung von Technologie. Eine Sprachanalyse erkennt die Wortwahl und die Einhaltung von Compliance-Regeln, und misst, welche Gespräche erfolgreich sind, und warum manchmal lange Gespräche effizienter sind als kurze. Zudem können Servicecenter heute auf smarte Assistenten zurückgreifen. Dank ihrer Hilfe können Agent:innen schneller Entscheidungen treffen und Gespräche fallabschließend bearbeiten. Für beide Seiten ergibt sich ein viel zufriedenstellendes Gespräch.

 

Telefon im Vertrieb

Auch im Vertrieb ist es am Telefon immens wichtig, professionell aufzutreten. Neben Freundlichkeit, richtiger Stimmwahl und Expertise kommt es hier natürlich besonders auf die Gesprächsführung an. Auch hier helfen Analyse-Werkzeuge um zu erkennen, welche Gespräche zum Verkaufsabschluss führen, wo zu lange Pause entstehen oder Phrasen bzw. Füllwörter genutzt werden.

Dabei müssen Sie als Trainer:in, Service- oder Vertriebsleiter:in natürlich wissen, wie Sie ihre Teams schulen. Welcher Redeanteil ist beispielsweise förderlich? Aktuellen Studien zeigen, dass der Redeanteil Ihrer Agent:innen immer etwas über dem der Anrufenden liegen sollte. Bei der Rededauer wird es schon schwieriger: Mal so, mal so, ist da die richtige Wahl.

Tatsächlich kann ein langes Gespräch die durchschnittliche Gesprächszeit und die KPI in die Höhe treiben, dennoch können lange Gespräche sehr effizient sein, weil sie fallabschließend der:dem Anrufenden geholfen und eine Zusatzoption verkauft haben. Eine Analyse-Software gibt genau darüber Auskunft: wann führen längere Gespräche zum Erfolg, wann wird nur geplaudert? Wann entstehen Gesprächspausen, wo gibt es Probleme mit der Bedienung des Systems? Dieses Wissen ist essentiell, um Ihr Personal zu schulen, Abläufe effizient zu halten und bei Ihren Kund:innen einen WOW-Effekt erzielen zu können.

Schauen Sie deshalb in Ihrem Contact Center auf die Details und nicht nur auf oberflächliche KPIs. Zudem sollten Sie Service und Vertrieb als Einheit betrachten, um auch Cross- und Up-Selling an den richtigen Stellen durchzuführen. Wann Ihre Mitarbeitende wie und mit den richtigen Angeboten punkten können, ist mit moderner, KI-basierter Analyse identifizierbar. So kann sich eine Frage zu einer Rechnung schnell in ein erfolgreiches Verkaufstelefonat verwandeln. Essentiell ist natürlich, dass Ihre Mitarbeiter:innen dazu befähigt sind und das entsprechende Wissen auf Knopfdruck bereitsteht.

Smarte Unterstützung liefert hier die Künstliche Intelligenz – die Abkürzung KI ist in aller Munde. So zeigt sich, dass obwohl in Deutschland noch immer viel und gerne telefoniert wird, wir moderne Technologie brauchen, um erfolgreicher telefonieren zu können. Der unschlagbare Vorteil des Telefons: es ist ein Live-Kanal und läuft synchron. Nachfragen können unkompliziert gestellt werden, und obwohl wir uns in einer 1-1 Situation (Kund:in - Mitarbeiter:in) befinden, kann genau dadurch die Kommunikationskanal sehr effizient sein.

 

Telefon immer und überall

Zudem punkten am Telefon Ihre Mitarbeitenden mit Empathie und Kundennähe und die Barriere ist maximal niedrig, egal ob Festnetzt und mobil, das Telefon ist für alle Altersgruppen nutzbar. Und zu guter Letzt, haben Sie schon mal über Ihre Körperhaltung beim Reden oder Schreiben geachtet? Definitiv ist hier das Telefon vorzuziehen, denn dank Headset können die Arme und Hände entspannen oder auch mal körperfreundlich bewegt werden und sogar der Blick darf zwischendurch in die Ferne schweifen, was wiederum Augen und Nacken entspannt.

 

Autor: Ralf Mühlenhöver




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