Kontakt
Herausforderung
Konsistente Kommunikation sicherstellen
„Für Kunden ist die Lieferung einer Warensendung oft mit einem hohen Maß an Emotionalität verbunden“, erklärt Katrin Gertig, Head of Department Callcenter & Customer Service, Hermes Germany. „Sendungen können Geschenke, wichtige Ersatzteile, die dringend benötigte neue Kaffeemaschine sein. Pünktlichkeit und intakte Sendungen haben eine hohe Auswirkung auf die Zufriedenheit des Kunden!“ Um diese zu erreichen, kommt es darauf an, die Anliegen der Kunden und die damit verbundene Emotionalität richtig zu verstehen. Hermes bietet zudem diverse Kommunikationskanäle an. „Diese zu harmonisieren und dabei inhaltlich/fachlich immer gleichbleibend zu agieren, ist eine sportliche Herausforderung“, weiß Katrin Gertig. Die Qualität händisch zu überprüfen, ist jedoch maximal zeitaufwendig und kostspielig. Daher kam nur eine automatisierten, KI-basierte Sprachanalyse infrage. Und da Hermes nicht nur ein eigenes Contact Center betreibt, sondern auch mit sechs zum Teil außereuropäischen Dienstleistern zusammenarbeitet, benötigt Hermes eine standortübergreifende Qualitätssicherung. Denn gerade in der Sprachkommunikation kann es z.B. durch regionale Besonderheiten leicht zu Missverständnissen kommen.
„Für Kunden ist die Lieferung einer Warensendung oft mit einem hohen Maß an Emotionalität verbunden“, erklärt Katrin Gertig, Head of Department Callcenter & Customer Service, Hermes Germany. „Sendungen können Geschenke, wichtige Ersatzteile, die dringend benötigte neue Kaffeemaschine sein. Pünktlichkeit und intakte Sendungen haben eine hohe Auswirkung auf die Zufriedenheit des Kunden!“ Um diese zu erreichen, kommt es darauf an, die Anliegen der Kunden und die damit verbundene Emotionalität richtig zu verstehen. Hermes bietet zudem diverse Kommunikationskanäle an. „Diese zu harmonisieren und dabei inhaltlich/fachlich immer gleichbleibend zu agieren, ist eine sportliche Herausforderung“, weiß Katrin Gertig. Die Qualität händisch zu überprüfen, ist jedoch maximal zeitaufwendig und kostspielig. Daher kam nur eine automatisierten, KI-basierte Sprachanalyse infrage. Und da Hermes nicht nur ein eigenes Contact Center betreibt, sondern auch mit sechs zum Teil außereuropäischen Dienstleistern zusammenarbeitet, benötigt Hermes eine standortübergreifende Qualitätssicherung. Denn gerade in der Sprachkommunikation kann es z.B. durch regionale Besonderheiten leicht zu Missverständnissen kommen.
Lösung
Gesprächsqualität automatisiert prüfen
Die KI-basierten Lösungen von VIER, die gemeinsam mit dem Partner Deutsche Telekom eingesetzt werden, unterstützen Hermes bei der automatisierten Qualitätssicherung. „Durch die automatisierte Qualitätsprüfung der Sprachkommunikation wird die Gesprächsqualität zum emotionalen Differenzierungsfaktor“, erklärt Katrin Gertig. „VIER Interaction Analytics unterstützt unser einheitliches Qualitätsmanagement. Erfolgskritische Faktoren des Kundendialogs werden systematisch identifiziert, in Trainings und Coachings integriert!“ 2022 startete Hermes zudem eine umfangreiche Qualitätsinitiative auf allen Ebenen. VIER Interaction Analytics kam dabei zum Einsatz zur
- Überprüfung der Sprachqualität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeitenden,
- Überprüfung des Trainer- und Trainingserfolgs und
- Prozess- und Kommunikationstreue im Sinne definierter Abläufe und Wordings.
Hermes führte zudem mit dem Kundenbefragungstool „VIER Voice of the Customer“ ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenfeedback-System.
Die KI-basierten Lösungen von VIER, die gemeinsam mit dem Partner Deutsche Telekom eingesetzt werden, unterstützen Hermes bei der automatisierten Qualitätssicherung. „Durch die automatisierte Qualitätsprüfung der Sprachkommunikation wird die Gesprächsqualität zum emotionalen Differenzierungsfaktor“, erklärt Katrin Gertig. „VIER Interaction Analytics unterstützt unser einheitliches Qualitätsmanagement. Erfolgskritische Faktoren des Kundendialogs werden systematisch identifiziert, in Trainings und Coachings integriert!“ 2022 startete Hermes zudem eine umfangreiche Qualitätsinitiative auf allen Ebenen. VIER Interaction Analytics kam dabei zum Einsatz zur
- Überprüfung der Sprachqualität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeitenden,
- Überprüfung des Trainer- und Trainingserfolgs und
- Prozess- und Kommunikationstreue im Sinne definierter Abläufe und Wordings.
Hermes führte zudem mit dem Kundenbefragungstool „VIER Voice of the Customer“ ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenfeedback-System.
Zahlen & Fakten
Über 7,9 Millionen Kontakte werden über die Kommunikationskanäle bearbeitet:
- Live Chat
- Chatbot
- Voicebot
- Call
Zahlen & Fakten
Über 7,9 Millionen Kontakte werden über die Kommunikationskanäle bearbeitet:
- Live Chat
- Chatbot
- Voicebot
- Call
Mehrwert
VIER Interaction Analytics bietet messbare Vorteile für die gesamte Customer Experience:
- Schnellere Zielerreichung für Kunden und Mitarbeitende
- Steigerung der Lösungsquoten
- Verringerung der AHT
- Besseres kommunikatives Verständnis füreinander
- Zielgerichtete Maßnahmen im Training und Coaching
Mehrwert
VIER Interaction Analytics bietet messbare Vorteile für die gesamte Customer Experience:
- Schnellere Zielerreichung für Kunden und Mitarbeitende
- Steigerung der Lösungsquoten
- Verringerung der AHT
- Besseres kommunikatives Verständnis füreinander
- Zielgerichtete Maßnahmen im Training und Coaching
Über Hermes Germany
Der internationaler Handels- und Logistikdienstleister Hermes mit Hauptsitz in Hamburg ist ein führender Spezialist für handelsnahe Dienstleistungen und Partner zahlreicher Distanzhändler, Multi-Channel-Händler und Online-Retailer im In- und Ausland. Sein erklärte Ziel lautet: Voller Einsatz und all unsere Erfahrung für den Erfolg unserer Kunden! Hermes wurde 1972 als „Hermes Paket-Schnelldienst“ gegründet. Heute ist Hermes Teil der Otto Group und beschäftigt mehr als 15.500 Mitarbeiter. Im Zeichen des Götterboten umfasst das Leistungsspektrum des Logistikers u.a. den Transport inklusive Im- und Exporte, das Fulfilment und den Paketservice.
Über Hermes Germany
Der internationaler Handels- und Logistikdienstleister Hermes mit Hauptsitz in Hamburg ist ein führender Spezialist für handelsnahe Dienstleistungen und Partner zahlreicher Distanzhändler, Multi-Channel-Händler und Online-Retailer im In- und Ausland. Sein erklärte Ziel lautet: Voller Einsatz und all unsere Erfahrung für den Erfolg unserer Kunden! Hermes wurde 1972 als „Hermes Paket-Schnelldienst“ gegründet. Heute ist Hermes Teil der Otto Group und beschäftigt mehr als 15.500 Mitarbeiter. Im Zeichen des Götterboten umfasst das Leistungsspektrum des Logistikers u.a. den Transport inklusive Im- und Exporte, das Fulfilment und den Paketservice.
Weitere Case Studies
Case Study we.dify
we.dify startet das Pilotprojekt we.listen mit Hilfe der Sprachanalyse-Software VIER Interaction Analytics und verzeichnet schnell gute Erfolge.
Case Study exciting
Der Dialogdienstleister exciting führt mit VIER Interaction Analytics eine cloudbasierte Software für innovatives Qualitätsmanagement ein.
Case Study T.D.M.
VIER Interaction Analytics hilft T.D.M. dabei, die Mitarbeiterloyalität zu erhöhen und nachhaltig die Kundenzufriedenheit zu steigern.
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