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Hermes

Automatisierte Qualitätskontrolle der Sprachkommunikation mit VIER Interaction Analytics und in Partnerschaft mit Deutsche Telekom.

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Herausforderung

„Für Kunden ist die Lieferung einer Warensendung oft mit einem hohen Maß an Emotionalität verbunden“, erklärt Katrin Gertig, Head of Department Callcenter & Customer Service, Hermes Germany. „Sendungen können Geschenke, wichtige Ersatzteile, die dringend benötigte neue Kaffeemaschine sein. Pünktlichkeit und intakte Sendungen haben eine hohe Auswirkung auf die Zufriedenheit des Kunden!“ Um diese zu erreichen, kommt es darauf an, die Anliegen der Kunden und die damit verbundene Emotionalität richtig zu verstehen. Hermes bietet zudem diverse Kommunikationskanäle an. „Diese zu harmonisieren und dabei inhaltlich/fachlich immer gleichbleibend zu agieren, ist eine sportliche Herausforderung“, weiß Katrin Gertig. Die Qualität händisch zu überprüfen, ist jedoch maximal zeitaufwendig und kostspielig. Daher kam nur eine automatisierten, KI-basierte Sprachanalyse infrage. Und da Hermes nicht nur ein eigenes Contact Center betreibt, sondern auch mit sechs zum Teil außereuropäischen Dienstleistern zusammenarbeitet, benötigt Hermes eine standortübergreifende Qualitätssicherung. Denn gerade in der Sprachkommunikation kann es z.B. durch regionale Besonderheiten leicht zu Missverständnissen kommen.

Herausforderung

„Für Kunden ist die Lieferung einer Warensendung oft mit einem hohen Maß an Emotionalität verbunden“, erklärt Katrin Gertig, Head of Department Callcenter & Customer Service, Hermes Germany. „Sendungen können Geschenke, wichtige Ersatzteile, die dringend benötigte neue Kaffeemaschine sein. Pünktlichkeit und intakte Sendungen haben eine hohe Auswirkung auf die Zufriedenheit des Kunden!“ Um diese zu erreichen, kommt es darauf an, die Anliegen der Kunden und die damit verbundene Emotionalität richtig zu verstehen. Hermes bietet zudem diverse Kommunikationskanäle an. „Diese zu harmonisieren und dabei inhaltlich/fachlich immer gleichbleibend zu agieren, ist eine sportliche Herausforderung“, weiß Katrin Gertig. Die Qualität händisch zu überprüfen, ist jedoch maximal zeitaufwendig und kostspielig. Daher kam nur eine automatisierten, KI-basierte Sprachanalyse infrage. Und da Hermes nicht nur ein eigenes Contact Center betreibt, sondern auch mit sechs zum Teil außereuropäischen Dienstleistern zusammenarbeitet, benötigt Hermes eine standortübergreifende Qualitätssicherung. Denn gerade in der Sprachkommunikation kann es z.B. durch regionale Besonderheiten leicht zu Missverständnissen kommen.

Lösung

Die KI-basierten Lösungen von VIER, die gemeinsam mit dem Partner Deutsche Telekom eingesetzt werden, unterstützen Hermes bei der automatisierten Qualitätssicherung. „Durch die automatisierte Qualitätsprüfung der Sprachkommunikation wird die Gesprächsqualität zum emotionalen Differenzierungsfaktor“, erklärt Katrin Gertig. „VIER Interaction Analytics unterstützt unser einheitliches Qualitätsmanagement. Erfolgskritische Faktoren des Kundendialogs werden systematisch identifiziert, in Trainings und Coachings integriert!“ 2022 wird Hermes zudem eine umfangreiche Qualitätsinitiative auf allen Ebenen starten. VIER Interaction Analytics kommt dabei zum Einsatz zur

  • Überprüfung der Sprachqualität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeitenden,
  • Überprüfung des Trainer- und Trainingserfolgs und
  • Prozess- und Kommunikationstreue im Sinne definierter Abläufe und Wordings.

Hermes wird zudem mit dem Kundenbefragungstool „VIER Voice of the Customer“ ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenfeedback-System einführen.

Lösung

Die KI-basierten Lösungen von VIER, die gemeinsam mit dem Partner Deutsche Telekom eingesetzt werden, unterstützen Hermes bei der automatisierten Qualitätssicherung. „Durch die automatisierte Qualitätsprüfung der Sprachkommunikation wird die Gesprächsqualität zum emotionalen Differenzierungsfaktor“, erklärt Katrin Gertig. „VIER Interaction Analytics unterstützt unser einheitliches Qualitätsmanagement. Erfolgskritische Faktoren des Kundendialogs werden systematisch identifiziert, in Trainings und Coachings integriert!“ 2022 wird Hermes zudem eine umfangreiche Qualitätsinitiative auf allen Ebenen starten. VIER Interaction Analytics kommt dabei zum Einsatz zur

  • Überprüfung der Sprachqualität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeitenden,
  • Überprüfung des Trainer- und Trainingserfolgs und
  • Prozess- und Kommunikationstreue im Sinne definierter Abläufe und Wordings.

Hermes wird zudem mit dem Kundenbefragungstool „VIER Voice of the Customer“ ein einheitliches, kanalübergreifendes Kundenfeedback-System einführen.

Das sagt der Kunde

„Hermes als einer der größten Logistikdienstleister im Paketversand hat mit VIER Interaction Analytics Teile des Qualitätsmanagements automatisiert – mit Erfolg!" Katrin Gertig, Head of Department Callcenter & Customer Service, Hermes Germany GmbH

Zahlen & Fakten

Über 7,9 Millionen Kontakte werden über die Kommunikationskanäle bearbeitet:

  • E-Mail 
  • WhatsApp
  • Live Chat
  • Chatbot 
  • Voicebot 
  • Call

Zahlen & Fakten

Über 7,9 Millionen Kontakte werden über die Kommunikationskanäle bearbeitet:

  • E-Mail 
  • WhatsApp
  • Live Chat
  • Chatbot 
  • Voicebot 
  • Call

Mehrwert

VIER Interaction Analytics bietet messbare Vorteile für die gesamte Customer Experience:

  • Schnellere Zielerreichung für Kunden und Mitarbeitende
  • Steigerung der Lösungsquoten
  • Verringerung der AHT
  • Besseres kommunikatives Verständnis füreinander
  • Zielgerichtete Maßnahmen im Training und Coaching

Mehrwert

VIER Interaction Analytics bietet messbare Vorteile für die gesamte Customer Experience:

  • Schnellere Zielerreichung für Kunden und Mitarbeitende
  • Steigerung der Lösungsquoten
  • Verringerung der AHT
  • Besseres kommunikatives Verständnis füreinander
  • Zielgerichtete Maßnahmen im Training und Coaching

Über Hermes Germany

Der internationaler Handels- und Logistikdienstleister Hermes mit Hauptsitz in Hamburg ist ein führender Spezialist für handelsnahe Dienstleistungen und Partner zahlreicher Distanzhändler, Multi-Channel-Händler und Online-Retailer im In- und Ausland. Sein erklärte Ziel lautet: Voller Einsatz und all unsere Erfahrung für den Erfolg unserer Kunden! Hermes wurde 1972 als „Hermes Paket-Schnelldienst“ gegründet. Heute ist Hermes Teil der Otto Group und beschäftigt mehr als 15.500 Mitarbeiter. Im Zeichen des Götterboten umfasst das Leistungsspektrum des Logistikers u.a. den Transport inklusive Im- und Exporte, das Fulfilment und den Paketservice.

Mehr erfahren: www.hermesworld.com

Über Hermes Germany

Der internationaler Handels- und Logistikdienstleister Hermes mit Hauptsitz in Hamburg ist ein führender Spezialist für handelsnahe Dienstleistungen und Partner zahlreicher Distanzhändler, Multi-Channel-Händler und Online-Retailer im In- und Ausland. Sein erklärte Ziel lautet: Voller Einsatz und all unsere Erfahrung für den Erfolg unserer Kunden! Hermes wurde 1972 als „Hermes Paket-Schnelldienst“ gegründet. Heute ist Hermes Teil der Otto Group und beschäftigt mehr als 15.500 Mitarbeiter. Im Zeichen des Götterboten umfasst das Leistungsspektrum des Logistikers u.a. den Transport inklusive Im- und Exporte, das Fulfilment und den Paketservice.

Mehr erfahren: www.hermesworld.com

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