Call Routing

    Kundenanfragen zufriedenstellend bearbeiten mit intelligenter Anrufzuweisung.

    Was ist Call Routing?

    Mittels Routing und entsprechenden Routing-Kriterien werden eingehende Anrufe über eine ACD-Anlage in einem Call Center bestimmten Mitarbeiter:innen oder Gruppen zur Bearbeitung zugewiesen und so der Callflow entsprechend der aktuellen Anforderungen gesteuert. Die grafische Darstellung des Routings ist der Routingplan. Über den Routingplan lassen sich komplexe, mehrstufige Weiterleitungen für unterschiedliche Szenarien und Bedingungen einrichten. Zudem können Call Center auch die Klingeldauer, das Anspringen einer Ansage oder die Möglichkeit, eine Sprachnachricht zu hinterlassen, definieren. Der aktuelle Routingplan lässt sich bei modernen ACD-Lösungen problemlos selbst festlegen und jederzeit ändern oder anpassen.

    Routingkriterien

    Die Kriterien für das Routing sind vielfältig, am häufigsten ist das Longest Idle-Prinzip, bei dem Anrufe standortübergreifend demjenigen zugewiesen werden, der am längsten frei ist. Weitere möglichen Kriterien sind u.a.:

    • Tages-/Geschäftszeitenrouting: Unterschiedliche Ziele je nach Tageszeit, Wochentag, etc.

    • Ursprungsrouting: Ziel passend zum Ausgangsort des Anrufs

    • Prozentrouting: Aufteilung der Bearbeitung zwischen verschiedenen Standorten oder zwischen Inhouse-Call Center und Dienstleister

    • VIP-Routing: Unterschiedliche Ziele und Priorisierung für Goldkunden oder Neukunden

    • Preferred Agent/Group: Zuweisung zum üblichen, zuständigen (Sach-)Bearbeiter

    • Last Agent/Group: Zuweisung zum letzten Bearbeiter

    • Skill-based Routing: Zuweisung je nach Eignung/Kenntnissen des Bearbeiters, etwa bei Fremdsprachen oder bestimmten Anliegen

    IVR unterstützt Routing

    Zur Optimierung des Routings eignet sich die Anrufervorqualifizierung über IVR (Interactive Voice Response). Sie ermöglicht es, die Anliegen der Anrufer:innen genauer zu erfassen und richtig zuzuordnen, beispielsweise durch Abfrage von Kundernmerkmalen wie Kunden- oder Vorgangsnummer vor dem Gespräch. Dies führt zu einer besseren Bearbeitungseffizienz und insgesamt zu einer verbesserten Kundenerfahrung. Durch die Priorisierung und intelligente Routenführung können Anrufe gezielt an die richtigen Ansprechpartner weitergeleitet werden, was die Ressourcennutzung optimiert und Wartezeiten reduziert. Die Nutzung einer Lösung wie der VIER IVR spart Zeit und Kosten bei der Implementierung und Wartung und trägt positiv zur Kommunikationseffizienz Ihres Unternehmens bei.

    Sentiment-based Routing

    Darüber hinaus ergänzen und erweitern KI-basierte Verfahren wie das Sentiment-based Routing die regelbasierten Routing-Kriterien. Am Telefon erkennt etwa ein Bot anhand einer offenen Frage zu Beginn des Gesprächs („Was können wir für Sie tun?“) Stimmung und Absicht (Intent) des Anrufers - etwa Fragen oder Beschwerden zu einer Bestellung, zu Gutschrift einer Rücksendung oder der Meldung eines Stromausfalls – und leitet ihn entsprechend weiter. Dies kann, je nach Anliegen, zu einem Mitarbeiter oder, bei einfachen, repetitiven Aufgaben, an einen Selfservice oder Bot erfolgen. Das KI-basierte Sentiment-based Routing steigert so die First Resolution Rate. Der Clou: Die Lösung wird spezifisch für jeden Kunden und den jeweiligen Einsatzfall entwickelt und angelernt – und lernt anschließend immer weiter!

    Tipp: Diese Form der Intent-Erkennung funktioniert auch bei eingehenden E-Mails. Selbstlernend erkennt die Software den Intent von E-Mails anhand bestimmter Begriffe und Stichworte und verteilt sie an die richtigen Mitarbeiter:innen.

    Omnichannel-Routing

    Moderne ACD-Anlagen wie die VIER Multichannel ACD sind in der Lage, nicht nur Anrufe, sondern alle Kontaktanfragen – egal ob Anrufe, E-Mails, Chatanfragen oder WhatsApp-Nachrichten – automatisiert und standortübergreifend zuzuweisen. Dabei lassen sich alle genutzten Kanäle auch gegeneinander priorisieren, so dass beispielsweise E-Mails von Goldkunden die Anrufbearbeitung unterbrechen.
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