Contact Center Begriffe💡

    Chatbot

    Was sind Chatbots und wie werden sie in Contact Centern eingesetzt? Mehr zum Thema erfahren Sie in diesem Artikel.

    Was sind Chatbots?

    Ein Chatbot ist ein softwarebasierter, automatisierter Assistent, der mit Nutzern per Text- oder Spracheingabe kommuniziert. Er kann einfache bis komplexe Anfragen verstehen und beantworten, oft unter Einsatz von KI und Natural Language Processing (NLP). 

    Welche Arten von Chatbots gibt es?

    Je nach technischer Umsetzung und Einsatzgebiet lassen sich Chatbots in verschiedene Kategorien einteilen:

    • Regelbasierte Chatbots: Antworten auf vordefinierte Stichwörter oder Menüs

    • KI-gesteuerte Chatbots: Nutzen Machine Learning und LLMs, um kontextbezogene, menschenähnliche Gespräche zu führen

    • Hybride Chatbots: Kombinieren vordefinierte Regeln mit KI für mehr Flexibilität

    Welche Vorteile bieten Chatbots?

    Chatbots kommen in vielen Bereichen zum Einsatz – besonders dort, wo häufig ähnliche Fragen oder Anliegen auftauchen. Ziel ist es, die Erreichbarkeit zu erhöhen, Standardanfragen zu automatisieren und den Kundenservice zu entlasten. Typische Vorteile von Chatbots sind:

    • 24/7-Verfügbarkeit ohne zusätzliches Personal

    • Einheitliche und schnelle Beantwortung häufiger Anfragen

    • Skalierbare Kundenkommunikation auch bei hohem Anfragevolumen

    • Entlastung menschlicher Agent:innen bei Routineaufgaben

    Wie werden Chatbots im Contact Center eingesetzt?

    Im Contact Center-Umfeld übernehmen Chatbots vor allem wiederkehrende Aufgaben, um Prozesse zu beschleunigen und die Servicequalität zu verbessern:

    • Automatischer Kundenservice (z. B. FAQs, Bestellstatus, Support)

    • Lead-Generierung (z. B. durch Vorqualifizierung von Anfragen)

    • Self-Service-Angebote und Terminbuchungen

    Moderne Chatbots verbessern damit nicht nur die Erreichbarkeit, sondern tragen auch dazu bei, Wartezeiten zu reduzieren und Ressourcen effizienter einzusetzen.

    Doch auch wenn Chatbots viele Vorteile bieten, stoßen sie bei komplexen oder emotionalen Anliegen an ihre Grenzen. In solchen Fällen ist eine Weiterleitung an menschliche Agent:innen oft sinnvoll, um eine individuelle Lösung zu gewährleisten.

    Zurück zur Übersicht