Net Promoter Score

Was ist der Net Promoter Score (NPS)?

Der Net Promoter Score (NPS) ist eine wichtige Kennzahl zur Messung von Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Er basiert auf der Frage: "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen/Produkt/Dienstleistung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?" 

Kundengruppen im NPS-Modell

Die Antworten der Kunden auf die Frage erfolgen auf einer Skala von 0 (sehr unwahrscheinlich) bis 10 (sehr wahrscheinlich). Dies erlaubt eine einfache Einordnung der Kunden in die folgenden Kategorien:

• Promotoren (9–10): Sehr zufriedene und loyale Kunden, die aktiv weiterempfehlen und positiv zur Markenwahrnehmung beitragen.

• Indifferente (7–8): Grundsätzlich zufriedene Kunden, aber ohne besondere Bindung – sie empfehlen selten aktiv weiter.

• Detraktoren (0–6): Unzufriedene Kunden, die ein Abwanderungsrisiko darstellen und potenziell negativ über das Unternehmen sprechen.

Bedeutung des NPS im Contact Center

Im Kundenservice und insbesondere in Contact Centern ist der NPS ein zentraler Indikator für die Wahrnehmung der Servicequalität. Seine Bedeutung liegt in folgenden Aspekten:

• Messung der Servicezufriedenheit: Gibt direktes Feedback zur Kundenerfahrung nach einem Kontakt.

• Frühwarnsystem: Hilft, unzufriedene Kunden frühzeitig zu identifizieren und gezielt nachzubessern.

• Optimierungsgrundlage: Dient als Basis für Schulungen, Prozessverbesserungen oder Produktanpassungen.

• Bindungsindikator: Ein hoher NPS signalisiert, dass Kunden dem Unternehmen vertrauen und langfristig treu bleiben.