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    Private Branch Exchange

    Was ist eine PBX und wie wird sie in Contact Centern eingesetzt? Mehr dazu und welche Vorteile das System bietet, erfahren Sie hier.

    Was bedeutet Private Branch Exchange (PBX)?

    Private Branch Exchange (PBX) ist ein Telekommunikationssystem, das die interne Kommunikation innerhalb eines Unternehmens verwaltet und gleichzeitig eine Verbindung zum öffentlichen Telefonnetz (PSTN) herstellt. Es handelt sich um eine private Telefonvermittlung für Unternehmen, die mehrere Telefone miteinander und mit externen Leitungen verbindet.

    Funktionen einer PBX

    • Interne Kommunikation: Ermöglicht es den Mitarbeitern, untereinander zu telefonieren, ohne dass externe Telefonkosten anfallen. 

    • Anrufweiterleitung: Leitet eingehende Anrufe an die entsprechenden internen Stellen weiter, z. B. an Abteilungen oder einzelne Mitarbeiter. 
    • Automatische Anrufverteilung (ACD): Bei hohen Anrufaufkommen verteilt das System Anrufe auf verfügbare Mitarbeiter oder in Warteschlangen. 

    • Konferenzschaltungen: Ermöglicht mehreren Personen, an einem Gespräch teilzunehmen. 

    • Voicemail: Mitarbeiter können Nachrichten hinterlassen, wenn sie nicht erreichbar sind. 

    • Anrufaufzeichnung: Einige PBX-Systeme bieten die Möglichkeit, Anrufe aufzuzeichnen, etwa für Qualitätskontrollen oder zur Schulung. 

    Arten von PBX-Systemen

    • Traditionelle PBX (On-Premise): Diese Systeme werden lokal im Unternehmen betrieben und erfordern dedizierte Hardware. 

    • IP-PBX (Internet Protocol PBX): Diese moderne Variante nutzt das Internetprotokoll (VoIP) und ermöglicht die Kommunikation über das Internet statt über traditionelle Telefonleitungen. Sie ist kostengünstiger und flexibler. 

    • Cloud-PBX: Ein weiteres modernes System, das vollständig cloudbasiert ist. Es wird extern gehostet und bietet eine einfache Skalierbarkeit sowie geringere Betriebskosten. 

    PBX im Contact Center

    In einem Contact Center wird eine PBX verwendet, um eingehende Anrufe zu empfangen und sie effizient an die richtigen Agent:innen weiterzuleiten. Es kann in Verbindung mit anderen Systemen wie CRM (Customer Relationship Management) oder IVR (Interactive Voice Response) genutzt werden, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Eine PBX sorgt dafür, dass Anrufe schnell und zielgerichtet bearbeitet werden.   

    Vorteile einer PBX

    • Kostenersparnis: Interne Anrufe zwischen den Mitarbeitern sind kostenfrei, und moderne Systeme (wie IP-PBX) bieten günstigere Tarife für externe Anrufe. 

    • Flexibilität: Moderne PBX-Systeme bieten Funktionen wie Homeoffice-Unterstützung, da sie über das Internet zugänglich sind. 

    • Skalierbarkeit: PBX-Systeme lassen sich leicht erweitern, um mehr Nutzer oder Funktionen zu integrieren, ohne dass große Infrastrukturänderungen erforderlich sind. 

    Zusammengefasst ermöglicht eine PBX eine effiziente, kostengünstige und flexible Verwaltung der Kommunikationsinfrastruktur eines Unternehmens, sei es für interne Gespräche oder die Interaktion mit Kunden und Geschäftspartnern. 

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