Service Level Agreement

Was ist ein SLA?

Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine vertragliche Vereinbarung zwischen einem Dienstleister und einem Kunden. Es legt die Leistungsstandards, Serviceziele und Qualitätsanforderungen fest, die bei der Bereitstellung von Dienstleistungen erfüllt werden müssen. Dabei werden konkrete Messgrößen und Kriterien definiert, die sowohl die Erwartungen des Kunden als auch die Verpflichtungen des Dienstleisters widerspiegeln. SLAs kommen in vielen Bereichen zum Einsatz – besonders häufig in der IT, der Telekommunikation und im Contact Center.

Wichtige Bestandteile eines SLA

Ein SLA umfasst in der Regel mehrere Kernelemente, die zusammen eine transparente Grundlage für die Zusammenarbeit bilden:

• Servicebeschreibung: Es wird festgelegt, welche Leistungen der Dienstleister erbringt – etwa IT-Support, Kundenservice oder der Betrieb einer Netzwerkinfrastruktur.

• Leistungskennzahlen (KPIs): Es werden messbare Ziele wie Verfügbarkeiten, Reaktionszeiten auf kritische Anfragen und die maximale Bearbeitungsdauer für bestimmte Anliegen definiert.

• Verfügbarkeit und Betriebszeiten: Hier wird geregelt, wann der Service verfügbar sein muss – etwa rund um die Uhr oder während der Geschäftszeiten – und legt Wartungsfenster fest, die keinen Einfluss auf die vereinbarte Verfügbarkeit haben dürfen.

• Fehlerbehebung und Eskalation: Es wird beschrieben, wie mit Störungen umzugehen ist – inklusive Eskalationsstufen bei nicht fristgerechter Problemlösung und Maßnahmen zur Vermeidung wiederkehrender Fehler.

• Strafen und Anreize: Vereinbarungen zu Vertragsstrafen oder Service-Gutschriften bei Nichteinhaltung sowie mögliche Boni bei überdurchschnittlicher Leistung sorgen für klare Verbindlichkeiten.

• Messung und Berichterstattung: Der Dienstleister verpflichtet sich zur regelmäßigen Dokumentation der Servicequalität, etwa in Form von Monatsberichten, Dashboards oder Audits.

SLA im Contact Center

Im Contact Center spielt das SLA eine zentrale Rolle bei der Steuerung von Servicequalität und Kundenerlebnis. Typische SLA-Kennzahlen in diesem Umfeld sind:

• Antwortzeit: Wie schnell ein Agent auf eingehende Anrufe, E-Mails oder Chats reagiert.

• Maximale Wartezeit: Begrenzung der Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringen darf.

• Lösungszeit: Zeitraum, in dem eine Anfrage vollständig bearbeitet oder ein Problem gelöst sein muss.

Ein präzise formuliertes SLA hilft hier nicht nur bei der internen Steuerung, sondern auch bei der externen Vertrauensbildung.

Vorteile eines SLA

Ein gut strukturiertes Service Level Agreement bietet zahlreiche Vorteile – sowohl für den Dienstleister als auch für den Kunden:

• Klarheit und Transparenz: Beide Seiten wissen, was erwartet wird und welche Leistungen zugesichert sind.

• Messbare Standards: Die definierten KPIs machen Leistung überprüfbar und vergleichbar.

• Höhere Kundenzufriedenheit: Verlässliche Servicequalität stärkt die Kundenbindung.

• Vertrauensvolle Zusammenarbeit: Durch feste Vereinbarungen und transparente Überwachung entsteht eine stabile Basis für langfristige Geschäftsbeziehungen.