Customer Relationship Management

Was bedeutet CRM?

CRM (Customer Relationship Management) bezeichnet Strategien, Prozesse und Technologien, die Unternehmen nutzen, um ihre Kundenbeziehungen zu verwalten und zu optimieren. Ein zentrales Element ist die CRM-Software, die Kundendaten erfasst, analysiert und für verschiedene Geschäftsbereiche wie Vertrieb, Marketing und Kundenservice nutzbar macht. 

Im Contact Center-Umfeld hilft CRM dabei, Kundeninteraktionen effizient zu verwalten, personalisierte Services bereitzustellen und die Kundenzufriedenheit zu steigern. Durch die Integration mit Telefonie- und Ticketing-Systemen können Agent:innen schnell auf relevante Kundeninformationen zugreifen und individuell auf Anfragen reagieren. 

Vorteile im Kundenservice

Ziel eines CRM-Systems ist es, Kundenbeziehungen systematisch zu verbessern und dabei gleichzeitig interne Abläufe effizienter zu gestalten. Für Contact Center bedeutet das vor allem: weniger Zeitaufwand pro Kontakt und ein besseres Serviceerlebnis für Kund:innen. Typische Vorteile sind hierbei:

• Zentraler Zugriff auf alle relevanten Kundeninformationen

• Schnellere und gezieltere Bearbeitung von Anfragen

• Konsistente Kommunikation über alle Kanäle hinweg

• Höhere Kundenbindung durch personalisierte Interaktionen

Funktionen einer CRM-Software

Moderne CRM-Systeme unterstützen operative Teams im Alltag durch vielfältige Funktionen, die sich flexibel in bestehende Prozesse integrieren lassen:

• Anzeige von Kundendaten und Gesprächshistorie beim Anruf

• Automatisierte Ticket- oder Follow-up-Erstellung

• Dokumentation von Interaktionen direkt im System

• Weiterleitung von Kontakten basierend auf CRM-Daten (z. B. Sprache, Anliegen, Status)

• Berichte zur Servicequalität und zur Performance von Agent:innen