Computer Telephony Integration

Was ist CTI (Computer Telephony Integration)?

CTI (Computer Telephony Integration) bezeichnet die Verbindung von Telefonie- und Computersystemen, um eine effizientere und intelligentere Steuerung von Anrufen in Contact Centern und Unternehmen zu ermöglichen. Besonders in Contact Centern spielt CTI eine zentrale Rolle, da es die Kommunikation automatisiert, vereinfacht und gezielt mit digitalen Kundeninformationen verknüpft. Ziel ist es, Prozesse zu beschleunigen und den Kundenservice zu verbessern.

Wie funktioniert CTI in der Praxis?

Durch CTI werden eingehende und ausgehende Anrufe automatisch mit bestehenden Datenquellen wie CRM-Systemen oder Kundendatenbanken verknüpft. Bereits beim Klingeln eines Anrufs erkennt das System relevante Informationen, stellt diese Agent:innen zur Verfügung und steuert die Weiterleitung je nach Anliegen oder Verfügbarkeit. So wird ein nahtloser und kontextbezogener Kundenkontakt ermöglicht.

Typische Funktionen von CTI sind:

• Screen-Pop-ups: Automatische Anzeige von Kundendaten beim Anruf, um sofort kontextbezogen reagieren zu können.

• Click-to-Dial: Start eines Anrufs direkt aus einer Softwareoberfläche per Mausklick.

• Automatische Anrufverteilung (ACD): Weiterleitung von Anrufen an die passende Abteilung oder verfügbare Mitarbeitende.

• Sprachaufzeichnung & Analyse: Unterstützung bei Qualitätssicherung, Training und Compliance.

Welche Vorteile bietet CTI für Contact Center?

CTI steigert die Effizienz im Kundenkontakt, verkürzt Warte- und Reaktionszeiten und ermöglicht eine individuellere Betreuung. Durch die intelligente Verbindung von Telefonie mit bestehenden Datenquellen können Mitarbeitende schneller und gezielter auf Kundenbedürfnisse eingehen. Gleichzeitig lässt sich die Servicequalität transparenter messen und gezielt verbessern.