Key Performance Indicator

Was sind KPIs?

KPI steht für Key Performance Indicator (Schlüsselkennzahl) und bezeichnet messbare Werte, die den Erfolg oder die Leistung eines Unternehmens, einer Abteilung oder eines bestimmten Prozesses in Bezug auf definierte Ziele anzeigen. Sie sind ein zentrales Instrument im Performance Management und helfen dabei, Fortschritte objektiv zu bewerten und datenbasierte Entscheidungen zu treffen.

Wodurch zeichnen sich KPIs aus?

Effektive KPIs erfüllen bestimmte Kriterien, um als verlässliche Grundlage für Entscheidungen dienen zu können:

• Messbarkeit: KPIs sind quantifizierbar, d. h. sie können durch Zahlen oder Daten erfasst werden.

• Zielorientiert: Sie sind mit bestimmten Unternehmenszielen oder Strategien verknüpft.

• Überwachbarkeit: KPIs werden regelmäßig überwacht, um den Fortschritt zu messen und ggf. Anpassungen vorzunehmen.

Typische KPIs im Contact Center

Gerade im Kundenservice und in Contact Centern spielen KPIs eine zentrale Rolle, um Qualität, Effizienz und Kundenzufriedenheit zu messen. Zu den häufigsten Kennzahlen zählen:

• Antwortzeit: Durchschnittliche Zeit, die ein Agent benötigt, um einen Kundenanruf zu beantworten.

• First Call Resolution (FCR): Anteil der Kundenanfragen, die beim ersten Kontakt erfolgreich gelöst werden.

• Kundenzufriedenheit (CSAT): Bewertung der Servicequalität aus Sicht der Kunden.

• Service Level: Anteil der Anrufe, die innerhalb eines definierten Zeitrahmens entgegengenommen werden.

Welche Vorteile bieten KPIs?

Der gezielte Einsatz von KPIs ermöglicht Unternehmen eine bessere Steuerung ihrer Abläufe und hilft dabei, gezielt Verbesserungen vorzunehmen:

• Leistungsbewertung: KPIs machen die Effektivität und Effizienz von Mitarbeitenden und Prozessen sichtbar.

• Zielverwirklichung: Sie zeigen, ob bestimmte Ziele erreicht werden – oder wo noch Handlungsbedarf besteht.

• Optimierungspotenzial: Schwächen lassen sich frühzeitig erkennen und gezielt beheben.

KPIs sind somit ein wichtiger Bestandteil zur Steuerung und Verbesserung von Geschäftsabläufen und zur Sicherstellung der Zielverwirklichung.