Quality Monitoring

Was ist Quality Monitoring?

Quality Monitoring (QM) ist der Prozess der Überwachung und Bewertung der Qualität von Dienstleistungen, insbesondere im Kundenservice- und Contact-Center-Umfeld. Ziel ist es, sicherzustellen, dass Mitarbeitende die festgelegten Standards einhalten und die Kundeninteraktionen auf hohem Niveau stattfinden.

Hauptfunktionen von Quality Monitoring

Quality Monitoring umfasst verschiedene Funktionen, die auf die Sicherstellung und kontinuierliche Verbesserung der Servicequalität abzielen:

• Überwachung von Anrufen und Interaktionen: QM-Systeme analysieren Anrufe, E-Mails oder Chats und bewerten, wie gut Mitarbeiter mit den Kunden kommunizieren.

• Leistungsbewertung: Durch vordefinierte Bewertungskriterien (z. B. Freundlichkeit, Lösungsorientierung, Gesprächsführung) wird die Qualität der Interaktion gemessen.

• Feedback und Coaching: Quality Monitoring bietet den Agenten Feedback, um ihre Fähigkeiten zu verbessern, und ermöglicht gezielte Schulungen.

• Berichterstattung: Regelmäßige Berichte bieten Einblicke in die Servicequalität, Identifikation von Schwächen und Verbesserungspotenzial.

Einsatzmöglichkeiten

Die Einsatzbereiche von Quality Monitoring sind vielfältig und reichen von der Serviceüberwachung bis zur Prozessoptimierung:

• Kundenservice: Sicherstellung, dass Kundenfragen korrekt und freundlich beantwortet werden.

• Verkaufsabteilungen: Überwachung der Einhaltung von Verkaufsstandards und Skripten.

• Prozessverbesserung: Identifizierung von Prozessen, die verbessert werden können, um die Servicequalität zu steigern.

Vorteile von Quality Monitoring

Richtig implementiert, bietet Quality Monitoring eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen und Mitarbeitende:

• Verbesserung der Kundenzufriedenheit: Durch die kontinuierliche Überwachung und Verbesserung der Interaktionen wird die Servicequalität sichergestellt.

• Optimierung der Mitarbeiterleistung: Durch regelmäßiges Feedback können Agenten ihre Fähigkeiten gezielt verbessern.

• Datenbasierte Entscheidungen: Quality Monitoring liefert wichtige Daten für strategische Entscheidungen zur Verbesserung der Servicequalität.

Quality Monitoring hilft, den Kundensupport kontinuierlich zu verbessern und die Leistungsstandards aufrechtzuerhalten.