WebRTC

Was ist WebRTC?

WebRTC (Web Real-Time Communication) ist eine offene Webtechnologie, die Echtzeitkommunikation direkt im Webbrowser ermöglicht – ganz ohne zusätzliche Plugins oder Softwareinstallationen. Die Technologie erlaubt Sprach- und Videoanrufe sowie den direkten Datenaustausch zwischen Geräten und wird insbesondere in modernen Kommunikationslösungen eingesetzt.

Funktionsweise von WebRTC

WebRTC basiert auf einem Set von JavaScript-APIs, mit denen Webanwendungen Audio, Video und Daten in Echtzeit übertragen können. Dabei nutzt WebRTC verschiedene Technologien, um auch Firewalls und NATs (Network Address Translators) zu durchqueren.

Zu den wichtigsten Funktionen von WebRTC gehören:

• Sprach- und Videoanrufe im Browser: Nutzer:innen können direkt im Webbrowser kommunizieren, ohne Programme wie Zoom, Skype oder Teams starten zu müssen.

• Peer-to-Peer-Datenübertragung: Ermöglicht den sicheren Austausch von Dateien oder Bildschirmfreigaben zwischen zwei Endgeräten.

• Ende-zu-Ende-Verschlüsselung: Schutz der übertragenen Inhalte durch moderne Verschlüsselungsverfahren.

• Niedrige Latenz: Direkte Verbindung zwischen den Teilnehmern sorgt für minimale Verzögerung und hohe Audio-/Videoqualität.

Einsatz im Contact Center

In Contact Centern wird WebRTC zunehmend als flexible und moderne Kommunikationslösung genutzt. Typische Einsatzbereiche:

• Browserbasierte Kundenanrufe: Kunden können direkt von der Website mit dem Kundenservice sprechen, ohne Telefonnummer oder zusätzliche Tools.

• Omnichannel-Integration: WebRTC lässt sich problemlos mit bestehenden Kanälen wie Live-Chat, Video-Beratung oder Co-Browsing kombinieren.

• Softphone-Ersatz: Agenten benötigen nur einen Webbrowser. Hardwaretelefone oder lokale Softphones werden überflüssig.

• Remote Work & Cloud-Contact-Center: WebRTC unterstützt ortsunabhängiges Arbeiten und passt ideal zu cloudbasierten Systemen.

Vorteile von WebRTC

WebRTC bietet zahlreiche Vorteile für Unternehmen, Agenten und Kunden:

• Keine Installation nötig: Funktioniert direkt im Browser, auch mobil.

• Kosteneffizienz: Spart klassische Telefonkosten durch internetbasierte Kommunikation (VoIP).

• Hohe Qualität bei geringer Latenz: Verbesserte Gesprächsqualität und minimale Verzögerung.

• Sichere Kommunikation: Daten werden verschlüsselt übertragen.

• Skalierbarkeit: Ideal für dynamische Einsatzszenarien und wachsende Teams.

WebRTC unterstützt die Kommunikation im Contact Center, indem es Sprach- und Videoverbindungen direkt über den Browser ermöglicht. Die Technologie verbessert nicht nur die Nutzererfahrung durch einfache, sofort verfügbare Verbindungen, sondern erleichtert auch die Umsetzung moderner, cloudbasierter Kundenservice-Modelle.