Wissen, Trends & Insights

Ich halte die ersten Ergebnisse der Trend-Studie Contact Center in der Hand und sehe: Das Potenzial von KI wird noch nicht ausgeschöpft!

Im Gespräch mit Meike Tarabori, Chefredakteurin von CMM360.ch, erklärt VIER-Experte Ralf Mühlenhöver, warum einfache Chatbots die in sie gesetzten Erwartungen nicht erfüllt haben und warum LLMs eine Revolution in der Sprachverarbeitung darstellen.

Wie gelingt beim Einsatz von Chat- und Voicebots der Zugriff auf aktuelles und internes Wissen? Hier kommt RAG ins Spiel.

Um Kundenbedürfnisse wirklich zu erfüllen, müssen Unternehmen ihren Kunden besser zuhören. Analysen und Vorhersagen des Kundenverhaltens sind dazu nötig. Doch hier, das zeigt der CEX Trendradar 2025, passiert zu wenig.

Wer schon längst einmal wissen wollte, wie man einer KI bessere Anweisungen geben oder bessere Fragen stellen kann, dem sei empfohlen, sich Hilfe bei einer KI zu holen!

Technologische Entwicklungen erfolgen gerade Schlag auf Schlag, das betrifft auch die Weiterentwicklung von LLMs. Was bisher nur textbasierte Sprachmodelle waren, sind heute omni-modal.

KI ist mehr als nur ein Werkzeug zur schnellen Beantwortung von Fragen – sie kann tiefgehende Muster und Denkprozesse aufdecken. Dafür braucht es die passenden Prompts.

Deutschland befindet sich in einer Wirtschaftskrise. Und wer sie nicht nur überstehen, sondern beenden will, für den ist das Thema Effizienzgewinn zentral. KI-basierte Lösungen und AI-Technologie können hier maßgebliche Vorteile bringen.

Wir alle kennen den Kostendruck im Call, Contact und Service Center. Leider werden sie immer noch viel zu häufig als Cost Center geführt.

Obwohl KI und Psychologie eng zusammengehören, gingen beide Wissenschaftszweige meist getrennte Wege. Doch inzwischen lassen sich die beiden Forschungsansätze kombinieren. Das führt zu interessanten Erkenntnissen und Möglichkeiten.

Sprache begleitet uns seit frühsten Kindertagen, sie ist omnipräsent und wir produzieren sie ständig - meist ohne über diesen Prozess nachzudenken. Sich der überwältigenden Bedeutung von Sprache bewusst zu werden, befähigt uns, ihre Kraft gezielt zu nutzen.

Bei dem Wettbewerb um qualifizierte Talente gehen Contact Center oft leer aus. Höchste Zeit also, den Fokus auf die Employee Experience zu richten.

Automatisierung kann kundenfreundlich und serviceorientiert sein. Und sie kann Mitarbeiter:innen unterstützen, anstatt sie zu ersetzen.

Mit der Einführung von Chat- und Voicebots können Sie zahlreiche Prozesse automatisieren, um effizienter und kundenorientierter zu agieren. Hier sind 10 typische Prozesse, die sich besonders gut zur Automatisierung durch Bots eignen.

KI-basierte Trainingsbots bieten faszinierende neue Möglichkeiten bei Reflexion, Training und Coaching im Unternehmen.

Kaum ein Wirtschaftszweig, der sich noch nicht mit den Chancen von KI beschäftigt. Doch statt auf den fahrenden Zug aufzuspringen, fürchten viele Unternehmen – ja was eigentlich?

Bei KI ist es leicht, sich von technologischen Durchbrüchen und dem Potenzial mitreißen zu lassen. Doch wir dürfen einen kritischen Aspekt nicht aus den Augen verlieren: die Ethik.

Cyberbedrohungen werden zunehmend raffinierter. Folglich muss auch unsere Verteidigung intelligenter werden.

Ein vordringliches Sicherheitsthema ist aktuell die Umsetzung des EU AI Acts – und damit der Schutz personenbezogener Daten durch Anonymisierung und Pseudonymisierung. Tipp: Dafür gibt es technische Unterstützung.

Damit Unternehmen Large Language Models (LLMs) sicher und effektiv einsetzen können, sind umfassende Tests entscheidend. Denn Modelle, die nicht gründlich geprüft werden, können fehlerhafte oder voreingenommene Ergebnisse liefern.

Im Gespräch mit Consulter Werner Grohmann wirft Ralf Mühlenhöver von VIER einen Blick auf die interessanten, teils überraschenden Ergebnisse der aktuellen Trendstudie zum Einsatz von KI im Kundenservice des Mittelstands.

KI durchdringt Unternehmen und unsere Arbeit. Fast täglich werden wir mit neuen Ankündigungen konfrontiert. Eine der wesentlichen Triebfedern für die Implementierung von KI ist das Streben nach mehr Effizienz. Ein wesentliches Hemmnis ist Unsicherheit.

Wo noch immer viel und gerne telefoniert wird, da kann KI effektiv unterstützen, um erfolgreicher telefonieren zu können.

Die Welt des Kundendienstes ist schon oft Vorreiter für den Einsatz neuer Technologie gewesen, aber was Klarna mit seiner Pressemitteilung ausgelöst hat, wird uns noch länger beschäftigten.

Um den Wünschen seiner Kunden Rechnung zu tragen, stellt VIER seinen Kunden sukzessive ab sofort neue Weboberflächen zur Verfügung.

Wie steht es um die Zusammenarbeit von Cloud-Unternehmen mit Systemintegratoren und Fachhändlern im KI-Bereich? Wie können Sie von innovativen KI-Plattformen profitieren? Ralf Mühlenhöver von VIER.ai und Daniel Pohlmann von der PMG AG zeigen, wie es geht.

Der EU AI Act sieht eine Einordung von KI-Systemen in Risikogruppen vor. Viele Systeme im Kundenservice werden vermutlich in die Kategorien “minimales Risiko” oder “begrenztes Risiko” eingestuft werden.

Bisher waren die gesetzlichen Vorgaben für den Einsatz von KI im Kundenservice durch Gesetze und Vorschriften zur Verarbeitung personenbezogener Daten von Kunden geprägt. Mit dem EU AI Act sind weitere Regelungen hinzugekommen.

VIER CEO Rainer Holler über den erfolgreichen Preview auf das AI Gateway.

Der extrem leistungsfähige KI-Chatbot ChatGPT ist in aller Munde - doch welche Vorteile bringt der Einsatz speziell im Kundenservice?

Auch 2023 wird ein Großteil der Kundenanfragen telefonisch gestellt. Das Problem: Die Bearbeitung telefonischer Anfragen ist personalintensiv und mitunter schwer planbar.

Die Welt überschlägt sich mit Prognosen zum KI-Bot ChatGPT. Doch mal nüchtern betrachtet: Was sind die Einsatzmöglichkeiten von Conversational Automation im Customer Service? Und was ist ChatGPT eigentlich?

KI-basierte Technologien helfen zwar dabei, einfache Aufgaben zu automatisieren, doch das bedeutet auf der anderen Seite: Die verbleibenden Anfragen sind komplex und anspruchsvoll. Unterstützung wird gebraucht.

Das sind die 6 KI-Trends für Unternehmen: Welche Strategien sind richtig, welche Arbeitsplätze werden obsolet?

Ende 2022 erschien mit ChatGPT ein generatives Sprachmodell, das alle bisherigen in den Schatten stellte. Aber was ist bei ChatGPT anders?

Die natürliche Kommunikation in der Interaktion Mensch-Maschine wird immer selbstverständlicher. Da braucht es neue Anwendungen, die auf LLMs basieren. Gleichzeitig entstehen neue Herausforderungen in der Sicherheit und Leistungsfähigkeit der Anwendungen.