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Willkommen an Bord!
Onboarding und Schulungen
In einem umfassenden Onboarding-Programm werden neue Mitarbeitende im Kundenservice in die Grundlagen des Unternehmens eingeführt. Neben der Unternehmenskultur lernen sie ebenso Richtlinien und Verfahren, sowie die Grundlagen der Kundenbetreuung kennen.
In spezifische Schulungen werden Newbies mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens vertraut gemacht. Diese Schulungen beinhalten auch Kundenkommunikation und Soft-Skills-Training, um sicherzustellen, dass sie professionell und effektiv auf Kundenanfragen reagieren können. Zum Training solcher jobrelevanten Lerninhalte kommt VIER Learning zum Einsatz: Hierbei helfen die individuell angepassten Übungen den neuen Mitarbeitenden dabei, sich bestmöglich auf den Start im neuen Job vorzubereiten.
In einem umfassenden Onboarding-Programm werden neue Mitarbeitende im Kundenservice in die Grundlagen des Unternehmens eingeführt. Neben der Unternehmenskultur lernen sie ebenso Richtlinien und Verfahren, sowie die Grundlagen der Kundenbetreuung kennen.
In spezifische Schulungen werden Newbies mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens vertraut gemacht. Diese Schulungen beinhalten auch Kundenkommunikation und Soft-Skills-Training, um sicherzustellen, dass sie professionell und effektiv auf Kundenanfragen reagieren können. Zum Training solcher jobrelevanten Lerninhalte kommt VIER Learning zum Einsatz: Hierbei helfen die individuell angepassten Übungen den neuen Mitarbeitenden dabei, sich bestmöglich auf den Start im neuen Job vorzubereiten.
Effizientes Arbeiten mit smarten Helfern
Systeme und Tools kennenlernen
Im weiteren Verlauf ihres Onboardings werden neue Agent:innen intensiver in die Technologie und die Tools eingeführt, die sie für ihre tägliche Arbeit brauchen. So lernen sie beispielsweise das CRM-System kennen, das die Informationen zu Kundenanfragen und -interaktionen speichert, sowie weitere Systeme, die sie tagtäglich unterstützen werden.
Als wichtiger Helfer steht den Agent:innen der VIER Copilot zur Verfügung, der ihnen, wie ein persönlicher Assistent, viele Routineaufgaben abnehmen kann. So werden z.B. Anfragen je nach Anliegen vorqualifiziert und geroutet. Ebenso können Informationen wie Kunden-, Rechnungs- oder Ticketnummer abgefragt und direkt ins ACD-System übergeben werden. Die Agent:innen sehen dann schon auf ihrem Bildschirm, worum es geht, bevor sie überhaupt mit den Kund:innen gesprochen haben. Das unterstützt sie nicht nur bei der Einführung in ihre neue Arbeit, sondern spart auch viel Zeit, die sie für intensivere Beratungen oder anspruchsvolle Aufgaben verwenden können.
Im weiteren Verlauf ihres Onboardings werden neue Agent:innen intensiver in die Technologie und die Tools eingeführt, die sie für ihre tägliche Arbeit brauchen. So lernen sie beispielsweise das CRM-System kennen, das die Informationen zu Kundenanfragen und -interaktionen speichert, sowie weitere Systeme, die sie tagtäglich unterstützen werden.
Als wichtiger Helfer steht den Agent:innen der VIER Copilot zur Verfügung, der ihnen, wie ein persönlicher Assistent, viele Routineaufgaben abnehmen kann. So werden z.B. Anfragen je nach Anliegen vorqualifiziert und geroutet. Ebenso können Informationen wie Kunden-, Rechnungs- oder Ticketnummer abgefragt und direkt ins ACD-System übergeben werden. Die Agent:innen sehen dann schon auf ihrem Bildschirm, worum es geht, bevor sie überhaupt mit den Kund:innen gesprochen haben. Das unterstützt sie nicht nur bei der Einführung in ihre neue Arbeit, sondern spart auch viel Zeit, die sie für intensivere Beratungen oder anspruchsvolle Aufgaben verwenden können.
Übung macht den Meister
Praktische Erfahrung und Vertiefung
FEEDBACK ERHALTEN
Neue Mitarbeiter:innen sind schon bald in der Lage, ihre Fähigkeiten in der Praxis anzuwenden. Unter Aufsicht erfahrener Agenten bearbeiten sie echte Kundenanfragen. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, das Gelernte in der realen Arbeitsumgebung anzuwenden und ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Ein wichtiger Bestandteil für stetige Verbesserung ist dabei gutes Feedback: Coaches können mit der Sprachanalyse-Software VIER Interaction Analytics ihre Gespräche auswerten und direkt bewerten. In regelmäßigen Abständen wiederholt, kann die Entwicklung der neuen Agent:innen über einen längeren Zeitraum nachvollzogen und entsprechende Schulungsmaßnahmen eingeleitet werden.
FEEDBACK ERHALTEN
Neue Mitarbeiter:innen sind schon bald in der Lage, ihre Fähigkeiten in der Praxis anzuwenden. Unter Aufsicht erfahrener Agenten bearbeiten sie echte Kundenanfragen. Dies gibt ihnen die Möglichkeit, das Gelernte in der realen Arbeitsumgebung anzuwenden und ihre Fähigkeiten weiterzuentwickeln. Ein wichtiger Bestandteil für stetige Verbesserung ist dabei gutes Feedback: Coaches können mit der Sprachanalyse-Software VIER Interaction Analytics ihre Gespräche auswerten und direkt bewerten. In regelmäßigen Abständen wiederholt, kann die Entwicklung der neuen Agent:innen über einen längeren Zeitraum nachvollzogen und entsprechende Schulungsmaßnahmen eingeleitet werden.
VERBESSUNGSPOTENZIALE FINDEN
Um das Kommunikationsverhalten sicht- und messbar zu machen und ihnen die Möglichkeit zur Optimierung zu geben, können die Agent:innen ein Interview mit VIER Evaluation Focus machen. Dabei wird mithilfe von KI ein Kommunikationsprofil erstellt, das Unklarheiten und Ineffizienzen aufzeigt, an denen sie dann gezielt arbeiten können.
Persönliche Entwicklungsfelder können im Anschluss wiederum über VIER Learning in maßgeschneiderten Übung weiterentwickelt werden. Regelmäßig wiederholt, können die Entwicklungen sichtbar gemacht und gezeigt werden, wie Agent:innen auf Anrufende wirken, um Gespräche noch zielführender gestalten zu können.
VERBESSUNGSPOTENZIALE FINDEN
Um das Kommunikationsverhalten sicht- und messbar zu machen und ihnen die Möglichkeit zur Optimierung zu geben, können die Agent:innen ein Interview mit VIER Evaluation Focus machen. Dabei wird mithilfe von KI ein Kommunikationsprofil erstellt, das Unklarheiten und Ineffizienzen aufzeigt, an denen sie dann gezielt arbeiten können.
Persönliche Entwicklungsfelder können im Anschluss wiederum über VIER Learning in maßgeschneiderten Übung weiterentwickelt werden. Regelmäßig wiederholt, können die Entwicklungen sichtbar gemacht und gezeigt werden, wie Agent:innen auf Anrufende wirken, um Gespräche noch zielführender gestalten zu können.
Produkte von VIER
Tools für erfolgreiches Mitarbeiter-Onboarding
VIER Copilot
VIER Copilot sorgt für eine deutliche Zeitersparnis und Qualitätsverbesserung im Kundendialog. Eingehende Anrufe werden live transkribiert, analysiert und dokumentiert.
VIER Interaction Analytics
Mit unserer Sprachanalyse steigern Sie die Qualität der Kundenansprache und erhöhen die Mitarbeiterzufriedenheit.
VIER Evaluation Focus
Unsere KI-Software für innovatives Recruiting macht Kommunikationsverhalten von Bewerber:innen sicht- und messbar.
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