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In VIER Schritten
Die perfekte Customer Journey
Auf der Unlimited Communication 2023 stellten die Kolleginnen und Kollegen von VIER live am Beispiel von Richard Radler vor, wie ein perfekter Kundendialog gestaltet werden kann.
Richard Radler ist leidenschaftlicher Radfahrer und träumt davon, zur Five Boro Bike Tour in New York zu fliegen. Zum anderen möchte er sich dort auch seiner anderen Leidenschaft, dem Shopping, widmen. Richard fragt sich nun, ob er mit seiner Kreditkarte in den USA zahlen kann, was es kostet und ob es andere Dinge gibt, die er berücksichtigen muss. Darum ruft er seine Bank an.
Wie sein Anliegen erfolgreich bearbeitet wird und welche Prozesse im Hintergrund ablaufen, um für eine gute Customer Experience zu sorgen, erfahren Sie in der Richard Radler-Story.
Virtuelle Assistenz
Anliegenbearbeitung
Kommunikationsanalyse
Employee Training
VIER Smart Dialog
Virtuelle Assistenz
Richard Radler ruft bei seiner Bank an und wird zunächst von dem virtuellen Assistenten Leo begrüßt. Richard schildert, dass er eine Auslandsreise in die USA machen wird und fragt Leo, was es zu beachten gilt. Von Leo erfährt er, dass seine Mastercard für die Nutzung in den USA freigeschaltet werden muss, was direkt über das Telefon erfolgen kann. Dazu muss Richard sich mit seiner Stimme authentifizieren.
Nach der Freischaltung seiner Karte fragt Richard außerdem, wie hoch sein Kreditkartenlimit ist. Zur Erhöhung des Limits wird Richard von dem virtuellen Assistenten an eine Kundenbetreuerin weitergeleitet, die die Angelegenheit mit ihm bespricht.
Richard Radler ruft bei seiner Bank an und wird zunächst von dem virtuellen Assistenten Leo begrüßt. Richard schildert, dass er eine Auslandsreise in die USA machen wird und fragt Leo, was es zu beachten gilt. Von Leo erfährt er, dass seine Mastercard für die Nutzung in den USA freigeschaltet werden muss, was direkt über das Telefon erfolgen kann. Dazu muss Richard sich mit seiner Stimme authentifizieren.
Nach der Freischaltung seiner Karte fragt Richard außerdem, wie hoch sein Kreditkartenlimit ist. Zur Erhöhung des Limits wird Richard von dem virtuellen Assistenten an eine Kundenbetreuerin weitergeleitet, die die Angelegenheit mit ihm bespricht.
Gewusst wie:
Voicebots im Contact Center umsetzen
Damit Richard so ein Gespräch mit einem Voicebot führen kann, braucht es eine Vielfalt von Technologien, die kombiniert werden.
Angefangen bei der Telefonie, muss der Anruf vom Contact Center zu einem Bot weitergeleitet werden. Dieser macht seine Aufgaben – beispielsweise die Freischaltung einer Kreditkarte für den Einsatz im Ausland – oder gibt den Anruf an einen menschlichen Agenten weiter. Darüber hinaus gibt es verschiedene Möglichkeiten per Speech-to-Text und Text-to-Speech zu verstehen, was der Anrufer gesagt hat und daraus Text zu generieren. Dieser Text muss an eine KI weitergegeben werden, die eine Antwort generiert und diese Antwort wird in natürlich-sprachigen Text zurückverwandelt – möglichst in Echtzeit.
In VIER Smart Dialog werden durch VIER Cognitive Voice Gateway Voicebots mit ChatGPT verbunden, um in einen echten Dialog treten und dadurch den telefonischen Kundenservice automatisieren zu können.
Damit Richard so ein Gespräch mit einem Voicebot führen kann, braucht es eine Vielfalt von Technologien, die kombiniert werden.
Angefangen bei der Telefonie, muss der Anruf vom Contact Center zu einem Bot weitergeleitet werden. Dieser macht seine Aufgaben – beispielsweise die Freischaltung einer Kreditkarte für den Einsatz im Ausland – oder gibt den Anruf an einen menschlichen Agenten weiter. Darüber hinaus gibt es verschiedene Möglichkeiten per Speech-to-Text und Text-to-Speech zu verstehen, was der Anrufer gesagt hat und daraus Text zu generieren. Dieser Text muss an eine KI weitergegeben werden, die eine Antwort generiert und diese Antwort wird in natürlich-sprachigen Text zurückverwandelt – möglichst in Echtzeit.
In VIER Smart Dialog werden durch VIER Cognitive Voice Gateway Voicebots mit ChatGPT verbunden, um in einen echten Dialog treten und dadurch den telefonischen Kundenservice automatisieren zu können.
VIER Copilot
Individuelle Anliegenbearbeitung
Der virtuelle Assistent hat Richard an die Kundenbetreuerin Beate Beraterin weitergeleitet, die ihm mit der Erhöhung seines Kreditkartenlimits hilft. Hierfür benötigt sie einen Gehaltsnachweis von Richard, den er per E-Mail zusenden kann. Sie teilt ihm außerdem mit, dass er nach dem Gespräch eine Zusammenfassung per E-Mail bekommen wird und dass er seinen Gehaltsnachweis an diese E-Mail anhängen und an Beate zuschicken kann.
Nach dem Gespräch geht Beate Beraterin in die Nachbearbeitung in Ihrem System. Sie sucht sich die passenden Templates aus und kann Werbematerial auswählen, das sie Richard senden kann. Nach Absenden der E-Mail ist die Nachbearbeitung abgeschlossen und Beate ist wieder für neue Gespräche verfügbar.
Der virtuelle Assistent hat Richard an die Kundenbetreuerin Beate Beraterin weitergeleitet, die ihm mit der Erhöhung seines Kreditkartenlimits hilft. Hierfür benötigt sie einen Gehaltsnachweis von Richard, den er per E-Mail zusenden kann. Sie teilt ihm außerdem mit, dass er nach dem Gespräch eine Zusammenfassung per E-Mail bekommen wird und dass er seinen Gehaltsnachweis an diese E-Mail anhängen und an Beate zuschicken kann.
Nach dem Gespräch geht Beate Beraterin in die Nachbearbeitung in Ihrem System. Sie sucht sich die passenden Templates aus und kann Werbematerial auswählen, das sie Richard senden kann. Nach Absenden der E-Mail ist die Nachbearbeitung abgeschlossen und Beate ist wieder für neue Gespräche verfügbar.
Gewusst wie:
Kundeninteraktion und Nachbearbeitung
Bei der Übergabe an Beate Beraterin wurde der gesamte Voicebot-Dialog, der vorher mit der VIER Cognitive Voice Gateway geführt wurde, in Echtzeit weitergereicht. Zusätzlich hat die KI Daten im Dialog erkannt, wie den Namen des Kunden (Richard Radler), ein Land (USA) und den ersten Anliegen des Kunden (Freischaltung für das Ausland).
In VIER Copilot kann Beate neben dem Kundenstammdatensatz auch die Datenanzeige der KI, wo die beiden erkannten Intents (Kreditkarte freischalten und Kreditkartenlimit erhöhen) angezeigt werden. Zusätzlich ist eine Wissensdatenbank eingebunden, in der relevante Artikel angezeigt werden, die sich Beate nach Bedarf ansehen kann.
In der Nachbearbeitung hat Beate das Modul "E-Mail Templates" genutzt. Die Templates wurden anhand der erkannten Kundenanliegen automatisch ausgewählt, sodass Beate die E-Mail an Richard direkt im Anschluss versenden konnte.
Bei der Übergabe an Beate Beraterin wurde der gesamte Voicebot-Dialog, der vorher mit der VIER Cognitive Voice Gateway geführt wurde, in Echtzeit weitergereicht. Zusätzlich hat die KI Daten im Dialog erkannt, wie den Namen des Kunden (Richard Radler), ein Land (USA) und den ersten Anliegen des Kunden (Freischaltung für das Ausland).
In VIER Copilot kann Beate neben dem Kundenstammdatensatz auch die Datenanzeige der KI, wo die beiden erkannten Intents (Kreditkarte freischalten und Kreditkartenlimit erhöhen) angezeigt werden. Zusätzlich ist eine Wissensdatenbank eingebunden, in der relevante Artikel angezeigt werden, die sich Beate nach Bedarf ansehen kann.
In der Nachbearbeitung hat Beate das Modul "E-Mail Templates" genutzt. Die Templates wurden anhand der erkannten Kundenanliegen automatisch ausgewählt, sodass Beate die E-Mail an Richard direkt im Anschluss versenden konnte.
VIER Semantic Intelligence
E-Mail-Verkehr
Nach dem Telefonat hat Richard Radler eine E-Mail von der Mega Bank bekommen. Wie von Beate Beraterin beschrieben, antwortet Richard auf die E-Mail mit einer kurzen Nachricht, dass er seinen Gehaltsnachweis zusendet. Er fügt außerdem hinzu, dass er seinen Vermögensaufbau vorantreiben möchte und bittet um weitere Informationen dazu.
Kurz darauf bekommt Richard eine weitere E-Mail der Mega Bank. Er wird darauf hingewiesen, dass seine E-Mail keinen Anhang enthielt und der Gehaltsnachweis somit fehlt. Dies korrigiert er, indem er den fehlenden Nachweis nachsendet. Kurze Zeit später bekommt er eine Bestätigungsmail, dass sein Gehaltsnachweis eingegangen ist und sein Kreditkartenlimit angehoben wurde.
Nach dem Telefonat hat Richard Radler eine E-Mail von der Mega Bank bekommen. Wie von Beate Beraterin beschrieben, antwortet Richard auf die E-Mail mit einer kurzen Nachricht, dass er seinen Gehaltsnachweis zusendet. Er fügt außerdem hinzu, dass er seinen Vermögensaufbau vorantreiben möchte und bittet um weitere Informationen dazu.
Kurz darauf bekommt Richard eine weitere E-Mail der Mega Bank. Er wird darauf hingewiesen, dass seine E-Mail keinen Anhang enthielt und der Gehaltsnachweis somit fehlt. Dies korrigiert er, indem er den fehlenden Nachweis nachsendet. Kurze Zeit später bekommt er eine Bestätigungsmail, dass sein Gehaltsnachweis eingegangen ist und sein Kreditkartenlimit angehoben wurde.
Gewusst wie:
Automatische Kommunikationsanalyse
Mit VIER Semantic Intelligence wurde der E-Mail-Verkehr zwischen Richard Radler und der Mega Bank analysiert. In seiner ersten E-Mail hat Richard angekündigt, seinen Gehaltsnachweis im Anhang beizufügen, was im System im Zusammenhang mit der Erhöhung des Kreditkartenlimits automatisch erkannt wurde. Außerdem wurde ein zweites Anliegen erkannt, da Richard Interesse an Informationsmaterial zum Thema Vermögensaufbau geäußert hat. Dieses Anliegen wird separat bei der Mega Bank bearbeitet. In diesem Fall geht beispielsweise ein:e Miterarbeiter:in der Vermögensberatung auf Richard zu, um ihn individuell zu beraten.
Dass in Richards E-Mail der Anhang fehlte, wurde von VIER Semantic Intelligence ebenfalls bemerkt. In diesem Fall konnte eine vollautomatische E-Mail an Richard versendet werden, die ihn auf den fehlenden Nachweis aufmerksam macht.
In seiner zweiten E-Mail sendete Richard seinen Gehaltnachweis nach, welcher vom System erkannt wurde. Zusammen mit den Kundendaten, die Richard bereits mitgesendet hat, kann der Auto-Prozess zur Validierung des Gehaltsnachweises durchgeführt werden. Hierzu werden alle Informationen an Folgesysteme weitergeleitet, welche die Daten prüfen. Nach der erfolgreichen Überprüfung wurde eine Bestätigungsmail an Richard gesendet, die ihn über die Erhöhung des Kreditkartenlimits informiert.
Mit VIER Semantic Intelligence wurde der E-Mail-Verkehr zwischen Richard Radler und der Mega Bank analysiert. In seiner ersten E-Mail hat Richard angekündigt, seinen Gehaltsnachweis im Anhang beizufügen, was im System im Zusammenhang mit der Erhöhung des Kreditkartenlimits automatisch erkannt wurde. Außerdem wurde ein zweites Anliegen erkannt, da Richard Interesse an Informationsmaterial zum Thema Vermögensaufbau geäußert hat. Dieses Anliegen wird separat bei der Mega Bank bearbeitet. In diesem Fall geht beispielsweise ein:e Miterarbeiter:in der Vermögensberatung auf Richard zu, um ihn individuell zu beraten.
Dass in Richards E-Mail der Anhang fehlte, wurde von VIER Semantic Intelligence ebenfalls bemerkt. In diesem Fall konnte eine vollautomatische E-Mail an Richard versendet werden, die ihn auf den fehlenden Nachweis aufmerksam macht.
In seiner zweiten E-Mail sendete Richard seinen Gehaltnachweis nach, welcher vom System erkannt wurde. Zusammen mit den Kundendaten, die Richard bereits mitgesendet hat, kann der Auto-Prozess zur Validierung des Gehaltsnachweises durchgeführt werden. Hierzu werden alle Informationen an Folgesysteme weitergeleitet, welche die Daten prüfen. Nach der erfolgreichen Überprüfung wurde eine Bestätigungsmail an Richard gesendet, die ihn über die Erhöhung des Kreditkartenlimits informiert.
VIER Interaction Analytics & VIER Evaluation Focus
Employee Training
Zu einer gelungenen Customer Journey gehört auch eine gute Employee Experience.
Carlo Coach möchte mit Beate Beraterin ein Feedback-Gespräch führen, zu dem er das Telefonat mitbringt, das Beate zuvor mit Richard Radler geführt hat. In VIER Interaction Analytics und VIER Evaluation Focus kann er mit ihr den Gesprächsverlauf nachvollziehen, feststellen, dass sie eine gute Begrüßung gewählt und nach dem Gehaltsnachweis gefragt hat und ihr zeigen, wie sie ihre Sprache zukünftig für ähnliche Kundengespräche verbessern kann.
Zu einer gelungenen Customer Journey gehört auch eine gute Employee Experience.
Carlo Coach möchte mit Beate Beraterin ein Feedback-Gespräch führen, zu dem er das Telefonat mitbringt, das Beate zuvor mit Richard Radler geführt hat. In VIER Interaction Analytics und VIER Evaluation Focus kann er mit ihr den Gesprächsverlauf nachvollziehen, feststellen, dass sie eine gute Begrüßung gewählt und nach dem Gehaltsnachweis gefragt hat und ihr zeigen, wie sie ihre Sprache zukünftig für ähnliche Kundengespräche verbessern kann.
Gewusst wie:
Kommunikationsverhalten messen
In VIER Interaction Analytics konnte der Gesprächsverlauf von Richard Radler und Beate Beraterin abgebildet und analysiert werden. So konnte beispielsweise nachvollzogen werden, mit wem das Gespräch stattgefunden hat, über welches Thema gesprochen wurde, und wann welche Person geredet hat. Das Gespräch wurde automatisch analysiert und es wurden Tags gesetzt, die wesentliche Elemente der Kundenkommunikation markieren, wie zum Beispiel, dass eine gute Begrüßung gewählt oder das Kundenthema erkannt wurde. Zusätzlich konnte Carlo Coach eigene Tags setzen und für das Feedback-Gespräch nutzen.
Mit VIER Evaluation Focus konnte außerdem das Service Profil von Beate festgestellt werden. Durch die Analyse des Gesprächstranskripts konnten verschiedene Ausdrucksweisen und Wortwahlen unterschiedlichen Emotionen zugeordnet werden. Dadurch stellte Carlo fest, dass Beate wenig gelassen gesprochen hat und ihre Kommunikation dahingehend zukünftig verbessern könnte.
In VIER Interaction Analytics konnte der Gesprächsverlauf von Richard Radler und Beate Beraterin abgebildet und analysiert werden. So konnte beispielsweise nachvollzogen werden, mit wem das Gespräch stattgefunden hat, über welches Thema gesprochen wurde, und wann welche Person geredet hat. Das Gespräch wurde automatisch analysiert und es wurden Tags gesetzt, die wesentliche Elemente der Kundenkommunikation markieren, wie zum Beispiel, dass eine gute Begrüßung gewählt oder das Kundenthema erkannt wurde. Zusätzlich konnte Carlo Coach eigene Tags setzen und für das Feedback-Gespräch nutzen.
Mit VIER Evaluation Focus konnte außerdem das Service Profil von Beate festgestellt werden. Durch die Analyse des Gesprächstranskripts konnten verschiedene Ausdrucksweisen und Wortwahlen unterschiedlichen Emotionen zugeordnet werden. Dadurch stellte Carlo fest, dass Beate wenig gelassen gesprochen hat und ihre Kommunikation dahingehend zukünftig verbessern könnte.
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Tools für die perfekte Customer Journey
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