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Voice of the customer
Erkennen, warum ein Kunde anruft
"Voice of the Customer“ ist in aller Munde. Meist versteht man darunter die Befragung der Kund:innen nach ihren Wünschen, Bedürfnissen, Problemen, Herausforderungen und Möglichkeiten. Unternehmen investieren jedes Jahr sehr große Budgets in Marktforschung und Kundenzufriedenheitsbefragungen, um die Erwartungen, Vorlieben und Abneigungen ihrer Kund:innen zu erfassen. Das allein zeigt, dass der vermutete Nutzen aus derartigen Erhebungen sehr hoch veranschlagt wird. Klassische Analysen finden jedoch asynchron statt, sind in der Regel stark zeitverschoben und nur stichprobenartig. Kurz, sie sind ungenau und zeitversetzt.
Ihre Vorteile
VIER Interaction Analytics
Mit VIER Interaction Analytics, einer KI-basierten Lösung für Sprachanalyse, können Sie einfach und unkompliziert Kundenkontakte auswerten und verwalten. Die vollautomatische Verschriftung und Kategorisierung macht Inhalte schnell auffindbar, Schlagwörter auswertbar und ermöglicht die Visualisierung von Trends. Durch künstliche Intelligenz (Machine Learning) findet VIER zudem heraus, was Kunden wirklich wollen. Die „Voice of the Customer“ hilft Unternehmen, den Kundenservice zu verbessern und den Vertrieb erfolgreicher zu gestalten.
Kundenkontakt auswerten
Erst die Analyse des echten Kundendialogs fördert die wahren Indikatoren für Trends im Kundenservice zutage. Neben der Auswertung von Geschriebenem (E-Mail, Chat, Social Media) bekommen Telefonate mit der VIER-Analyse einen deutlichen und nachhaltigen Mehrwert. Nur im Telefonat erzählt uns ein:e Kund:in, warum er:sie kündigen oder worüber er:sie sich beschweren möchte oder was ihn:sie wirklich begeistert.
Kundenwünsche kennen
Der:Die Kund:in erzählt uns in jedem Gespräch, warum er:sie anruft, was seine Vorlieben sind und was er sich wünscht. Durch die Automatisierung mit VIER Interaction Analytics können Sie diese jetzt ganz einfach darstellen, analysieren und bewerten.
Transparenz herstellen
Führungskräfte erhalten die nötige Transparenz in Bezug auf die Vorstellungen ihrer Kund:innen. Dies erleichtert Ihnen die strategische Ausrichtung des Unternehmens auf Basis klarer Daten. Mit nur wenigen Klicks können Sie mit VIER Interaction Analytics unkompliziert neue Potenziale erschließen und aus „Big Data“ wertvolle „Smart Data“ generieren.
Features von Interaction Analytics
Das kann die Software
Themenerkennung
- Trends und Themen in Zeiträumen erkennen
- Veränderungen schnell finden
- Auffälligkeiten auf einen Blick erkennen
- Kundenansprache anpassen
Phrasentracker
- Welche Mitbewerber werden erwähnt?
- Welcher Umgang mit Einwänden funktioniert?
- White- und Blacklist für Erkennung bestimmter Formulierungen
- Benchmarks über alle Agenten
Coaching-Analyse-Tool
- Liste der wichtigsten Telefonate auf einen Blick
- Relevanzfaktor basierend auf eigener Konfiguration
- Notizfunktion
- Umfangreiche Filtermöglichkeiten
Auf Knopfdruck
Den Kunden hören und verstehen
Im Idealfall sehen Unternehmen täglich und in Echtzeit, was ihre Kund:innen wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie anrufen. Mit dem Analysetool VIER Interaction Analytics, das auf Basis aufgezeichneter Kundentelefonate arbeitet, können Unternehmen:
- permanent die Stimme des Kunden (Voice of the Customer) hören,
- Trends frühzeitig erkennen,
- Themen analysieren, die vom Servicemitarbeiter nicht erfasst werden können,
- spontane Abfragen nach vorgegebenen, auch wechselnden (jeweils aktuellen) Phrasen oder Themen durchführen,
- erkennen, warum Kunden wirklich anrufen,
- Kündigungsgründe klassifizieren und zukünftige Kündigungen verhindern,
- Werbemaßnahmen zielgerichteter durchführen
- und automatische Eskalationen (Alerting) bei akuten Neuigkeiten erhalten.
Im Idealfall sehen Unternehmen täglich und in Echtzeit, was ihre Kund:innen wünschen, welche Bedenken sie haben und warum sie anrufen. Mit dem Analysetool VIER Interaction Analytics, das auf Basis aufgezeichneter Kundentelefonate arbeitet, können Unternehmen:
- permanent die Stimme des Kunden (Voice of the Customer) hören,
- Trends frühzeitig erkennen,
- Themen analysieren, die vom Servicemitarbeiter nicht erfasst werden können,
- spontane Abfragen nach vorgegebenen, auch wechselnden (jeweils aktuellen) Phrasen oder Themen durchführen,
- erkennen, warum Kunden wirklich anrufen,
- Kündigungsgründe klassifizieren und zukünftige Kündigungen verhindern,
- Werbemaßnahmen zielgerichteter durchführen
- und automatische Eskalationen (Alerting) bei akuten Neuigkeiten erhalten.
Demo von VIER Interaction Analytics
Haben Sie Fragen zu VIER Interaction Analytics? Möchten Sie sich selbst von der Software überzeugen? Dann fragen Sie über das Formular eine Demo von VIER Interaction Analytics an.
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