Definition "CTI"
Bei der Integration von Computer und Telefonie (Computer Telephony Integration/CTI) oder dem computergestützten Telefonieren können Datenbank-Inhalte beziehungsweise Daten aus dem Customer Relationship Management mit der Telefontechnik verbunden werden. CTI ermöglicht es beispielsweise, dass durch die Übermittlung der Rufnummer der Anrufenden (A-Teilnehmer:innen) die Anrufer:innen schon beim ersten Klingelzeichen mit Name und Anschrift erkannt werden, da ihre Rufnummern in der Datenbank hinterlegt sind. Dadurch können ihre in der Datenbank vorhandenen Informationen den Mitarbeiter:innen im Service, die den Anruf über die ACD-Anlage entgegennehmen, sofort am Bildschirm angezeigt werden. Dank CTI müssen sie also den Datensatz der Anrufer:innen nicht erst aufrufen, wenn die Anrufer:innen ihnen Name oder Kundennummer nennen, sondern die Mitarbeitenden wissen bereits bei der Annahme des Gesprächs, um welche Kund:innen es sich handelt.
