Was ist VoIP?
Voice-over-IP (VoIP) ermöglicht das Telefonieren über IP-basierte Datennetze wie das Internet oder interne Netzwerke eines Unternehmens. Statt traditioneller Telefonleitungen werden dabei Sprachsignale in digitale Datenpakete umgewandelt und über das Internet Protocol (IP) übertragen. Die Kommunikation findet in Echtzeit statt, und es werden häufig spezielle VoIP-Telefone oder Softphones (Software-basierte Telefone) verwendet. Diese Technologie ermöglicht es Unternehmen, kostengünstig und flexibel Anrufe über ihre vorhandene Internetverbindung abzuwickeln, ohne separate Telefonnetze zu benötigen.
Einsatzmöglichkeiten
VoIP ist besonders vorteilhaft für den Customer Service, da es verschiedene Kommunikationswege kombiniert und eine flexible Anrufverwaltung ermöglicht:
Multichannel-Kommunikation: VoIP lässt sich problemlos mit anderen Kanälen wie Video, E-Mail oder Chat kombinieren, sodass Kundenanfragen über verschiedene Medien bearbeitet werden können.
Remote-Arbeitsmodelle: VoIP ermöglicht es Kundendienstmitarbeitenden, von überall aus zu arbeiten, da sie nur eine Internetverbindung benötigen. Dies erleichtert auch den Einsatz von Remote-Teams oder die Erweiterung des Customer Service über mehrere Standorte hinweg.
Skalierbarkeit und Lastverteilung: VoIP-Systeme sind hoch skalierbar, was bedeutet, dass Unternehmen während Stoßzeiten problemlos zusätzliche Leitungen hinzufügen können, um das Anrufvolumen zu bewältigen. Außerdem können Anrufe über verschiedene Standorte verteilt werden, um die Wartezeiten zu verkürzen.
VoIP vs. traditionelle Telefonie
| Merkmal | Voice-over-IP | Traditionelle Telefonie |
|---|---|---|
| Kosten | Günstiger, da Anrufe über das Internet laufen, insbesondere internationale Verbindungen sind kostengünstiger. | Höhere Kosten für Verbindungen, vor allem bei internationalen Anrufen. |
| Flexibilität | Anrufe sind von jedem internetfähigen Gerät aus möglich, was hohe Flexibilität bietet. | Ortsgebunden, Anrufe können nur von einem festgelegten Standort aus getätigt werden. |
| Funktionen | Erweiterte Funktionen wie Voicemail-zu-E-Mail, Konferenzschaltungen und Anrufweiterleitung sind oft standardmäßig enthalten. | Eingeschränkte Funktionen, oft nur gegen zusätzliche Kosten erhältlich. |
| Sprachqualität | Bietet gleichwertige oder bessere Sprachqualität bei stabiler Internetverbindung, kann jedoch bei Verbindungsproblemen beeinträchtigt sein. | Gleichbleibende Sprachqualität, unabhängig von der Internetverbindung. |
| Sicherheit | Erfordert zusätzliche Sicherheitsmaßnahmen wie Verschlüsselung, um Schutz vor Cyber-Angriffen zu gewährleisten. | Gilt als sicherer, da physisch gebundene Leitungen verwendet werden. |