Do's und Don'ts bei der Erstellung von Chatbots

Stand: 25.09.2025 10:00 Uhr

Chatbots gehören heute in vielen Contact Centern zum Alltag. Sie können das Team bei Kundenanfragen entlasten, Prozesse beschleunigen und einen Service rund um die Uhr sicherstellen. Doch die Erfahrung zeigt: Der Erfolg hängt nicht nur von der Technologie ab, sondern vor allem davon, wie Chatbots geplant, eingeführt und weiterentwickelt werden.

Unsere KI-Experten haben ihre Erfahrungen zusammengefasst und die wichtigsten Do’s & Don’ts für die Arbeit mit Chatbots benannt.

Don’ts - Fehler, die Sie vermeiden sollten

1. Nicht anfangen

Der größte Fehler ist, aus Angst oder Unsicherheit gar nicht erst zu starten. Wer zögert, verliert Anschluss an den Wettbewerb, während andere Unternehmen bereits Erfahrungen sammeln und ihre Systeme optimieren.

2. Übermäßige Vermenschlichung

Ein Chatbot darf freundlich und angenehm klingen, aber er ist kein Mensch. Kunden fühlen sich getäuscht, wenn sie Smalltalk führen und erst später merken, dass sie mit einer KI sprechen. Besser: Den Fokus klar auf Problemlösung legen und transparent machen, dass es sich um ein KI-System handelt.

3. „ChatGPT only“-Denken

Sich ausschließlich auf ein Modell oder einen Anbieter zu verlassen, ist riskant. Die Modellvielfalt wächst wöchentlich, und Large Language Models sind nicht für alle Aufgaben die beste Lösung. Andere KI-Systeme, etwa für Assistenzfunktionen, können manchmal sinnvoller sein.

4. Überambitionierte Automatisierung

Alles auf einmal automatisieren zu wollen, führt schnell zu Überforderung. Wer zu groß einsteigt, läuft Gefahr, die Datenbasis, Prozesse oder Nutzerakzeptanz zu überfordern.

Do’s - Erfolgsfaktoren für Chatbots

1. Leitplanken definieren

Ein System, dessen Antworten weder überprüft noch reguliert werden, birgt Risiken. „Halluzinationen“ von KI-Modellen können im schlimmsten Fall zu Falschinformationen oder sogar zu Imageschäden führen. Guardrails, also inhaltliche Leitplanken, sind daher Pflicht.

2. Geeignete Anwendungsfälle auswählen

Nicht jede Aufgabe eignet sich für Automatisierung. Starten Sie dort, wo der Nutzen groß und der Prozess klar strukturiert ist, etwa bei Standardanfragen oder repetitiven Servicefällen. Denn Chatbots sind keine Alleskönner. Erfolgreich sind sie dort, wo sie klar umrissene Aufgaben übernehmen, z. B. Adressänderungen, Bestellstatus-Abfragen oder FAQs. Unternehmen sollten genau festlegen, welche Anwendungsfälle automatisiert werden und welche in den Agenten-Desk gehören.

3. Datenbasis prüfen

Ein Chatbot ist nur so gut wie die Datenbasis, auf die er zugreift. Prüfen Sie, ob die relevanten Daten vorhanden, zugänglich und qualitativ hochwertig sind. Fehlen sie, muss zunächst eine Grundlage geschaffen werden.

4. Think big, start small

Haben Sie eine Vision, wo KI Ihr Contact Center hinführen soll, aber gehen Sie in kleinen Schritten vor. So können Teams Erfahrungen sammeln, Fehler korrigieren und Vertrauen in die Technologie aufbauen.

5. Intern starten

Testen Sie Chatbots zuerst in internen Anwendungen, etwa zur Unterstützung von Mitarbeitenden. Dort ist die Fehlertoleranz höher und das Feedback direkter. Erst wenn die Systeme stabil laufen, lohnt der Einsatz in der Kundenkommunikation.

6. Erfahrungen sammeln & weiterentwickeln

Ein Chatbot-Projekt ist nie „fertig“. Technologien, Modelle und Erwartungen entwickeln sich rasant. Systeme müssen kontinuierlich angepasst und optimiert werden, um relevant zu bleiben.

Fazit: Chatbots brauchen Strategie und Mut

Die Einführung von Chatbots ist kein Selbstzweck. Sie ist eine strategische Entscheidung, die Kundenerlebnis, Effizienz und Wettbewerbsfähigkeit gleichermaßen beeinflusst. Die wichtigste Erkenntnis: Nicht warten, sondern starten – aber mit klaren Leitplanken, realistischen Erwartungen und einem schrittweisen Vorgehen. So entstehen Chatbots, die nicht nur Kosten sparen, sondern echten Mehrwert für Kunden und Mitarbeiter schaffen.