Emotion AI zielt darauf ab, menschliche Emotionen mithilfe verschiedener Technologien wie Computer Vision (CV), Sprachanalyse und biometrischen Sensoren zu erfassen, zu interpretieren und darauf zu reagieren. Das Ziel von Emotion AI ist es, Systeme herzustellen, die die Emotionen der Benutzer:innen genau analysieren, verarbeiten und angemessen darauf reagieren. Aber warum ist das eigentlich wichtig?
Ansprechende Lösungen durch Emotion AI
Erstens: Eine der wichtigsten Triebkräfte des Emotion AI-Markts ist die steigende Nachfrage nach Lösungen zur Stressbewältigung für Arbeitnehmer:innen, die in gefährlichen Umgebungen arbeiten. Derzeit gibt es eine Marktlücke für Standardlösungen, was Technologie- und Dienstleistungsanbietern die Möglichkeit bietet, innovative Lösungen zu entwickeln.
Zweitens: Ebenfalls ein Treiber für KI im Bereich von Emotionen ist die zunehmende Einführung von KI-Avataren in verschiedenen Branchen. Diese Avatare können dazu verwendet werden, neue, im wahrsten Wortsinne “ansprechende Kundenerlebnisse” zu schaffen, die über einfache Interaktionen hinausgehen. Ein KI-Avatar kann zum Beispiel im Kundenservice eingesetzt werden, um personalisierte Unterstützung und Hilfe zu leisten, oder im Gesundheitswesen, um Patient:innen emotional zu unterstützen.
Die Herausforderung für die Technologie- und Dienstleistungsanbieter ist nun, sich auf die Entwicklung multimodaler Technologieansätze zu konzentrieren. Dazu gehört die Identifizierung ergänzender Technologien wie Computer Vision und Sprachanalyse, die neue Anwendungsfälle für Kund:innen erschließen können. Darüber hinaus sollten die Anbieter die ungedeckte Nachfrage nach Stressmanagement und anderen Möglichkeiten der Mitarbeitererfahrung nutzen, indem sie ihren Kund:innen Testversionen anbieten.
Technologieanbieter mit Potenzial
Einen Überblick über Anbieter, die auf diesem Gebiet aktiv und erfolgreich sind, bietet der Ende Dezember 2022 veröffentlichte Marktüberblick über die Emotions-KI-Branche von Gartner (Gartner®, "Competitive Landscape: Emotion AI Technologies", Annette Zimmermann, Roberta Cozza, 29. Dezember 2022.) “Anbieter von künstlicher Intelligenz für Emotionen (EAI) integrieren kombinatorische Technologien wie Biosensoren und Audioanalyse in ihr Angebot, um robustere Lösungen und Anwendungsfälle zu ermöglichen.", so die Autoren der Gartner®-Untersuchung. Dabei untersucht Gartner in dem Bericht hauptsächlich fünf Kategorien von Emotions-KI-Technologien:
Computer-Vision-basierte Mimik-Analyse
Sprachanalyse
Biometrische/andere Sensoren
Natürliche Sprachtechnologien (NLT)/Emotionale Textanalyse
KI-Avatare
Unter anderem wird auch VIER in diesem Zusammenhang als repräsentativer Anbieter für NLT/emotionale Textanalyse und audiobasierte Sprachanalyse genannt - für uns natürlich ein Grund zu Freude. Das Ziel von VIER: Wir helfen Unternehmen, die Möglichkeiten von Emotion AI zu nutzen, um ihr Geschäft zu verbessern. Das Potenzial dafür ist erheblich. Gartner prognostiziert: "Bis 2030 werden 75 % der kundenorientierten Konversations-KI-Geschäftsanwendungen Emotion-KI sein, gegenüber weniger als 5 % im Jahr 2022." Das ist ein klarer Hinweis auf das starke potenzielle Wachstum und die Bedeutung dieser Technologie in der nahen Zukunft.
Analyse von Gesichtsausdruck und Stimme
Die computervisuelle Analyse des Gesichtsausdrucks ist dabei eine der am weitesten verbreiteten Techniken in der Emotion AI. Sie verwendet Faltungsneuronale Netze (CNNs), um eine Kombination von emotionalen Zuständen auf der Grundlage von Gesichtsmerkmalen und Muskelbewegungserkennung zu erkennen. Diese Analyse kann durch eine Analyse der Körperhaltung und -bewegung ergänzt werden. Bei der Stimmanalyse hingegen werden in der Regel so genannte „rekurrente neuronale Netze“ (RNNs) verwendet, insbesondere mit einer LSTM-Architektur (Long Short Memory). Das Modell wird so trainiert, dass es eine Kombination emotionaler Zustände auf der Grundlage von Markern in der menschlichen Stimme wie Tonlage und Geschwindigkeit erkennt. Die meisten Technologieanbieter können dies sprachunabhängig tun - einschließlich tonaler Sprachen wie Chinesisch oder Thai.
Wir bei VIER glauben, dass die Emotion AI-Technologie das Potenzial hat, Bereiche wie IR, HR, PR, Marketing und Vertrieb zu revolutionieren. Die Technologie kann eingesetzt werden, um die Interaktion mit den Kund:innen zu verbessern, das Mitarbeitererlebnis zu steigern und wertvolle Erkenntnisse über die Emotionen von Kund:innen und Mitarbeiter:innen zu gewinnen. Einige Anwendungsbeispiele liste ich im Folgenden auf:
Im Bereich der Öffentlichkeitsarbeit kann Emotions-KI zur Überwachung und Analyse von Konversationen in sozialen Medien eingesetzt werden. Das liefert wertvolle Erkenntnisse darüber, wie Investor:innen über ein Unternehmen denken. Dies kann Unternehmen helfen, ihre IR-Strategie zu verbessern.
Im Bereich Personalwesen lässt sich KI zur Analyse von Mitarbeiterinteraktionen eingesetzt werden. Das liefert wertvolle Einblicke in das Engagement und die Zufriedenheit der Belegschaft und hilft, potenzielle Probleme zu erkennen und die Employee Experience zu verbessern.
Im Bereich Public Relations kann Emotions-KI zur Wahrnehmung und Analyse der öffentlichen Meinung gegenüber einem Unternehmen oder Produkt eingesetzt werden. So sind Unternehmen in der Lage, potenzielle Probleme zu erkennen und die PR-Strategie zu verbessern.
Im Bereich Marketing und Vertrieb kann Emotions-KI eingesetzt werden, um die Interaktion mit Kund:innen zu personalisieren und so ein ansprechenderes und zufriedenstellendes Erlebnis zu schaffen. Darüber kann KI die Kundenstimmung analysieren, wertvolle Einblicke in Kunden-Präferenzen und Verhaltensweisen liefern.
Die richtige Strategie entscheidet
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Emotion AI ein aufstrebendes Feld mit viel Potenzial ist. Es gibt Anwendungen in verschiedenen Branchen, vom Kundendienst bis zum Gesundheitswesen, und es wird erwartet, dass Emotion AI in naher Zukunft eine wichtige Rolle spielen wird. Die Technologie- und Dienstleistungsanbieter, die neue Anwendungsfälle
identifizieren und multimodale Technologieansätze entwickeln können, werden gut positioniert sein, um auf diesem Markt erfolgreich zu sein. VIER wird von Gartner als Representative Vendor im Bereich Emotion AI genannt. Wir glauben, dass dies eine Bestätigung für unsere Fähigkeiten und unsere Strategie ist. So proud!
