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Mühlenhöver meint: KI-basiertes Empowerment on the job – tolle Sache!


Mühlenhöver meint: KI-basiertes Empowerment on the job – tolle Sache!

 

Stand: 23.05.2022 16:00 Uhr

 

Auch schon mal von „Agent Guidance“ gehört? Das ist sicher wieder eines dieser vielen Buzzwords, die ebenso schnell verschwinden wie sie entstehen, aber wenigstens gut klingen. Richtig? Falsch!

 

Mit „Agent Guidance“ ist die Unterstützung der Mitarbeiter:innen in Service und Vertrieb, aber auch in anderen Unternehmensabteilungen gemeint. Aber eben nicht mit Stift und grellfarbenen Post-Its für den Monitor, sondern durch smarte, KI-basierte Assistenten.

Konkret geht es darum, Mitarbeiter:innen zum Beispiel beim Gespräch mit Kund:innen mittels Sprachanalyse, Live-Transkription und Kontaktgrunderkennung zu unterstützen und die richtigen Aktionen anzustoßen. Auch bei anderen Interaktionen wie E-Mails oder Chats gibt die KI Handlungsempfehlungen und liefert Argumente während des Kontakts, unterstützt so das Cross- und Upselling und stößt nachgelagerte Prozesse an. Und ermöglicht zudem die Darstellung aller relevanten Daten in einer Oberfläche, egal, von wo welche Info kommt. So sind Ihre Mitarbeiter:innen in der Lage, Anfragen über jeden Kanal in angemessener Zeit zufriedenstellend abzuschließen, und zwar für beide Seiten.

Beim „Empowerment on the job“ durch smarte Assistenten geht es also darum, die Technologie dazu zu nutzen, die Entscheidungskompetenz der Mitarbeiter:innen zu erhöhen, sie in ihrer Arbeit zu bestätigen oder zu korrigieren. Und das alles ohne erhobenen Zeigefinger und böse Blicke. Eine tolle Sache für jeden, der künftig im Kundenkontakt bestehen will. Also: Machen!

 

Autor: Ralf Mühlenhöver



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