Qualitätsmanagement: VIER Interaction Analytics im Einsatz bei Hermes
Für die Entscheidung für VIER Interaction Analytics gab es dabei mehrere Auslöser: Zum einen stand eine umfangreiche Ausschreibung und damit verbunden der Wechsel von drei auf sechs Outsourcing Partner an. Mitten in der Corona-Pandemie stand Hermes vor der Herausforderung, nicht nur das Onboarding und die Schulungen und Trainings der neuen Partner komplett auf dem online Weg zu sichern. Parallel sollte auch die Gesprächsqualität auf ein einheitliches Qualitätsniveau gehoben werden – und zwar am besten automatisiert. Da Vor-Ort-Termine bei den Outsourcing Partnern nicht – oder nur noch eingeschränkt – möglich waren, rückten neue Ansätze in den Fokus.
Durch die automatisierte Qualitätsprüfung der Sprachkommunikation wird die Gesprächsqualität zum emotionalen Differenzierungsfaktor. Interaction Analytics unterstützt ein einheitliches Qualitätsmanagement. Erfolgskritische Faktoren des Kundendialogs werden systematisch identifiziert, in Trainings und Coachings integriert. Das sorgt für positive Kundenerlebnisse. Rainer Holler, Geschäftsführer der VIER GmbH, erklärt: „Wir freuen uns sehr darüber, dieses erfolgreiche Projekt gemeinsam mit unserem Partner, der Deutschen Telekom, für Hermes umzusetzen. Es verdeutlicht, wie wir ganzheitliche Lösungen optimal für unsere gemeinsamen Kunden realisieren."
Erwartungen erfüllen!
Das Versprechen, das Hermes seinen Kunden gibt, lautet: „Es ist uns wichtig, weil es Dir wichtig ist!“ Für Kunden ist die Lieferung einer Warensendung oft mit einem hohen Maß an Emotionalität verbunden. Es geht um weit mehr als den physischen Transport eines Paketes von einem Warenlager zur Adresse des Kunden. Sendungen können Geschenke, wichtige Ersatzteile, die dringend benötigte neue Kaffeemaschine sein. Pünktlichkeit und intakte Sendungen haben demzufolge eine hohe Auswirkung auf die Zufriedenheit des Kunden. Um diese Erwartung zu erfüllen, kommt es darauf an, die Anliegen der Kunden richtig zu verstehen, die Erwartungen der Kunden zu kennen, die damit verbundene Emotionalität richtig einzuordnen und mit Einfühlungsvermögen ein gutes Gespräch zu führen. Nur wenn wirklich verstanden wird, was der Kunde wünscht oder erwartet, kann die fallabschließende Bearbeitung des Kundenanliegens gelingen. Und dies bedeutet die Sicherstellung des Qualitätsanspruches bei einem sehr hohen Kontaktvolumen.
Herausforderung
Pro Jahr bearbeitet Hermes 7,9 Millionen Kontakte über Anrufe, E-Mails, Whats App-Nachrichten, den Live Chat und den automatisierten Chatbot. Allein über den Chatbot erreichen das Unternehmen jährlich 2,5 Millionen Kontakte. Seit Dezember 2021 bietet Hermes zusätzlich auch einen automatisierten Voicebot an. Da Hermes nicht nur ein eigenes Contact Center betreibt, sondern auch mit sechs europäischen und außereuropäischen Outsourcing-Dienstleistern zusammenarbeitet, benötigt Hermes eine stand ortübergreifende, einheitliche Qualitätssicherung. Denn gerade in der Sprachkommunikation kann es z.B. durch regionale Besonderheiten leicht zu Missverständnissen kommen. Hinzu kommt: Hermes bietet seinen Kunden eine Vielzahl an Kommunikationskanälen an; diese zu harmonisieren und dabei inhaltlich/fachlich immer gleichbleibend zu agieren, verknüpft mit dem Markenversprechen ist eine sportliche Herausforderung.
Lösungsansätze
Das Ziel ist eine einheitliche Kommunikation auf hohem Niveau, die den Zielvorgaben von Hermes folgt. Dies durch Mitarbeitende quasi händisch zu überprüfen, ist jedoch zeitaufwendig, kostspielig und deckt immer nur einen kleinen Teil des Kontaktvolumens ab. Daher kam nur eine automatisierte, KI-basierte Lösung infrage. Hermes wird darüber hinaus eine umfangreiche Qualitätsinitiative auf allen Ebenen starten und dazu auch die Lösung von VIER nutzen. Die Software von VIER kommt zum Einsatz für
- die Überprüfung der Sprachqualität und Kommunikationsfähigkeit der Mitarbeitenden,
- die Überprüfung des Trainer- und Trainingserfolgs und
- eine Prozess- und Kommunikationstreue im Sinne definierter Abläufe und des einheitlichen Wordings.
Ziele und Zukunft
Hermes verspricht sich vom Einsatz der Software deutliche Vorteile für die gesamte Customer Experience:
- Schnellere Zielerreichung für Kunden und Mitarbeitende
- Steigerung der Lösungsquoten
- Verringerung der AHT
- Besseres kommunikatives Verständnis füreinander
- Zielgerichtete Maßnahmen im Training und Coaching
Zukünftig plant Hermes mit dem Kundenbefragungstool „VIER Voice of the Customer“ ein einheitliches, umfassendes Kundenfeedback-System einzuführen – und zwar auf allen Kanälen. Die Ergebnisse aus Interaction Analytics sind zudem eine wichtige Quelle für weitere Abteilungen bei Hermes, um Verbesserungen entlang der gesamten Prozesskette zu identifizieren und den Gesamtablauf zu optimieren. Entscheidend für den Fokus auf die Gesprächsqualität ist dabei die Tatsache, dass Hermes als Dienstleister durch Kundenfeedbacks die „letzte Meile“ der Customer Journey optimieren kann.
Das ist insofern für den Dienstleister von zentraler Bedeutung, da der letzte Eindruck des Kunden nach der „Peak end-Regel“ von Kahneman (Kahneman et al. 1993) einen entscheidenden Einfluss auf die Erinnerung und damit auf die wahrgenommene Gesamtzufriedenheit des Kunden hat. Umso wichtiger im Wettbewerb wird dies, da auf Grund einer Gesetzesnovellierung der Kunde zukünftig seinen Dienstleister für die Lieferung selbst auswählen kann. Die Wahrnehmung des Kunden, sein Erlebnis an den unterschiedlichen Touchpoints von Hermes hat also eine große Auswirkung auf die Wahl des Dienstleisters bei zukünftigen Lieferungen und damit einen direkten Einfluss auf die Umsätze von Hermes!
