Kontakt

Agent Guidance: Empowerment on the Job!


Agent Guidance: Empowerment on the Job!

 

Stand: 27.10.2021

 

Agent Guidance ist der nächste strategische Schritt, um Contact Center zukunftsfähig zu machen, sagt Ralf Mühlenhöver, VIER Head of Product Strategy & Marketing. Im Interview mit CallCenterProfi macht er klar, warum es gebraucht wird.

 

CallCenterProfi: Herr Mühlenhöver, wenn es um die Zukunft von Contact Center geht, scheint Agent Guidance das neue „Must have!“ zu sein. Warum?

Mühlenhöver: Agent Guidance beschreibt ganz allgemein die Unterstüt­zung der Mitarbeiter:innen in Service und Vertrieb, aber auch in anderen Unternehmensabteilungen. Damit ist vor allem auch die technologische Unterstützung durch smarte Assistenten etc. gemeint. Eine tolle Sache für jeden, der künftig im Kundenservice bestehen will!

CallCenterProfi: Worum geht es konkret?

Mühlenhöver: Es geht darum, Mitarbeiter:innen durch das Gespräch mit Kund:innen zu begleiten und sie dabei unterstützen, die richtigen Aktionen anzustoßen, um so das Gespräch in adäquater Zeit mit einem zufriedenstellenden Ergebnis abzuschließen. Dabei spielen nicht nur KPIs wie AHT und FCR eine Rolle, sondern die Kundenzufrieden­heit und ganz klar auch Vertriebskennzahlen. Das kann kein klassisches Skript, dazu braucht es KI-basierte Lösungen.

CallCenterProfi: Was ist wirklich neu an Agent Guidance?

Mühlenhöver: Vor allem, dass mittels der Technologie die richtigen Informationen bereitgestellt werden. KI unterstützt, basierend auf Sprachanalyse, Live-Transkription und Kontaktgrunderkennung im Telefongespräch, durch die Bereitstellung der richtigen Informationen, etwa zu Produkten. Die KI gibt Handlungsempfehlungen, liefert Argumente und stößt nachgelagerte Prozesse an. Und ermög­licht zudem die Darstellung aller relevan­ten Daten in einer Oberfläche, egal, von wo welche Info kommt.

CallCenterProfi: Neben der Zeitersparnis macht das die Arbeit der Agent:innen leichter – was bringt das den Kunden?

Mühlenhöver: Auch sie profitieren von der Zeitersparnis, von verlässlichen Auskünf­ten und besser informierten Gesprächs­partnern. Und es erspart Kund:innen den nervigen Aufwand, sämtliche Informatio­nen mehrfach zu wiederholen. Unterneh­men wiederum ist es umgekehrt möglich, einen sanften Übergang vom Self Service zum persönlichen Kontakt zu schaffen. Das ist essentiell, wenn es darum geht, KPIs positiv zu beeinflussen, wie die Gesprächsdauer zu senken. Und es erhöht signifikant die Chancen des Upsellings.

CallCenterProfi: Wir reden hier über Technologie – über smartes Routing und smarte Assistenten….

Mühlenhöver: Na klar! „Smartes Routing“ ist ein wichtiges Stichwort, denn es ist wichtig, dass ein Anliegen an passende Mitarbeiter:innen durchgestellt wird. Eine moderne ACD und eine IVR können weit mehr, als nur einen Anruf mehr oder weniger korrekt durchzustellen oder ihn rudimentär zu klassifizieren. Anstelle des IVR-Sprachportals grüßt ein per natürli­cher Sprache zu bedienender, virtueller Assistent, auch Voicebot genannt. Und der kann auch gleich erkennen, in welcher Stimmung der Anrufer ist – ein wütender, genervter Kunde sollte nicht unbedingt an den Trainee geleitet werden, der gerade mal grob die Produkte kennt und eventu­ell überfordert ist. Das ist eine spürbare Verbesserung, und zwar für beide Seiten.

CallCenterProfi: Es geht also um die Weiter­entwicklung von Mitabeiter:innen durch Technologie?

Mühlenhöver: Ja, denn beim „Empower­ment on the job“ durch Smarte Assistenten geht es darum, die Technologie dazu zu nutzen, die Entscheidungskompetenz der Agent:innen zu erhöhen, sie in ihrer Arbeit zu bestätigen oder zu korrigieren. So können Mitarbeiter:innen sich stetig verbessern und als Service-Superhelden den Service auf ein neues, höheres Niveau heben. KI-basierte Lösungen machen das möglich. Und das alles ohne mahnenden Zeigefinger und böse Blicke. Toll!

 

Jetzt Artikel bei CallCenterProfi lesen




Zum Newsletter anmelden

Bleiben Sie mit unseren Newsletters auf dem aktuellen Stand zu unseren Kommunikationslösungen, Produkten und Veranstaltungen. Registrieren Sie sich jetzt für den VIER Newsletter! *Bitte laden Sie diese Seite neu in Ihrem Internet-Browser, wenn Ihnen das Formular nicht angezeigt wird.