Agent Guidance: Empowerment on the Job!
27.10.2021
CallCenterProfi: Herr Mühlenhöver, wenn es um die Zukunft von Contact Center geht, scheint Agent Guidance das neue „Must have!“ zu sein. Warum?
Mühlenhöver: Agent Guidance beschreibt ganz allgemein die Unterstützung der Mitarbeiter:innen in Service und Vertrieb, aber auch in anderen Unternehmensabteilungen. Damit ist vor allem auch die technologische Unterstützung durch smarte Assistenten etc. gemeint. Eine tolle Sache für jeden, der künftig im Kundenservice bestehen will!
CallCenterProfi: Worum geht es konkret?
Mühlenhöver: Es geht darum, Mitarbeiter:innen durch das Gespräch mit Kund:innen zu begleiten und sie dabei unterstützen, die richtigen Aktionen anzustoßen, um so das Gespräch in adäquater Zeit mit einem zufriedenstellenden Ergebnis abzuschließen. Dabei spielen nicht nur KPIs wie AHT und FCR eine Rolle, sondern die Kundenzufriedenheit und ganz klar auch Vertriebskennzahlen. Das kann kein klassisches Skript, dazu braucht es KI-basierte Lösungen.
CallCenterProfi: Was ist wirklich neu an Agent Guidance?
Mühlenhöver: Vor allem, dass mittels der Technologie die richtigen Informationen bereitgestellt werden. KI unterstützt, basierend auf Sprachanalyse, Live-Transkription und Kontaktgrunderkennung im Telefongespräch, durch die Bereitstellung der richtigen Informationen, etwa zu Produkten. Die KI gibt Handlungsempfehlungen, liefert Argumente und stößt nachgelagerte Prozesse an. Und ermöglicht zudem die Darstellung aller relevanten Daten in einer Oberfläche, egal, von wo welche Info kommt.
CallCenterProfi: Neben der Zeitersparnis macht das die Arbeit der Agent:innen leichter – was bringt das den Kunden?
Mühlenhöver: Auch sie profitieren von der Zeitersparnis, von verlässlichen Auskünften und besser informierten Gesprächspartnern. Und es erspart Kund:innen den nervigen Aufwand, sämtliche Informationen mehrfach zu wiederholen. Unternehmen wiederum ist es umgekehrt möglich, einen sanften Übergang vom Self Service zum persönlichen Kontakt zu schaffen. Das ist essentiell, wenn es darum geht, KPIs positiv zu beeinflussen, wie die Gesprächsdauer zu senken. Und es erhöht signifikant die Chancen des Upsellings.
CallCenterProfi: Wir reden hier über Technologie – über smartes Routing und smarte Assistenten….
Mühlenhöver: Na klar! „Smartes Routing“ ist ein wichtiges Stichwort, denn es ist wichtig, dass ein Anliegen an passende Mitarbeiter:innen durchgestellt wird. Eine moderne ACD und eine IVR können weit mehr, als nur einen Anruf mehr oder weniger korrekt durchzustellen oder ihn rudimentär zu klassifizieren. Anstelle des IVR-Sprachportals grüßt ein per natürlicher Sprache zu bedienender, virtueller Assistent, auch Voicebot genannt. Und der kann auch gleich erkennen, in welcher Stimmung der Anrufer ist – ein wütender, genervter Kunde sollte nicht unbedingt an den Trainee geleitet werden, der gerade mal grob die Produkte kennt und eventuell überfordert ist. Das ist eine spürbare Verbesserung, und zwar für beide Seiten.
CallCenterProfi: Es geht also um die Weiterentwicklung von Mitabeiter:innen durch Technologie?
Mühlenhöver: Ja, denn beim „Empowerment on the job“ durch Smarte Assistenten geht es darum, die Technologie dazu zu nutzen, die Entscheidungskompetenz der Agent:innen zu erhöhen, sie in ihrer Arbeit zu bestätigen oder zu korrigieren. So können Mitarbeiter:innen sich stetig verbessern und als Service-Superhelden den Service auf ein neues, höheres Niveau heben. KI-basierte Lösungen machen das möglich. Und das alles ohne mahnenden Zeigefinger und böse Blicke. Toll!
