CEX Trendradar 2022

Customer Experience ist nicht länger eine Trend- und Modeerscheinung im Marketing, sondern ein anerkannter, betriebswirtschaftlicher Hebel zu mehr Erfolg im Wettbewerb. Das bedeutet: Customer Experience ist im Management angekommen! CX-Verantwortliche müssen inzwischen vermehrt die Frage beantworten, ob und wie sich Customer Experience für das Unternehmen rechnet. Die Frage nach der Wirtschaftlichkeit bedeutet, dass sich eine Kernerkenntnis durchgesetzt hat: Es ist wichtig, zum Thema CX einen Plan zu entwickeln, der einen Beitrag zum Unternehmensergebnis liefert. Damit wird die Bedeutung der CX Strategie zunehmend erkannt. Der Abstimmungs- und Koordinationsaufwand zwischen den verantwortlichen Abteilungen und involvierten Stakeholdern wird dabei eher zunehmen. Die notwendige Vernetzung von Daten, Systemen und Prozessen gelingt allerdings nur, wenn Mitarbeiter abteilungsübergreifend und interdisziplinär zusammenarbeiten. Das Employee Experience tritt daher 2022 kräftig aus dem Schattendasein. Für 2022 lautet die Prognose generell, dass sich Daten und die Systeme für ihre Erhebung, Analyse und Aufbereitung als Flaschenhals für jene Unternehmen entpuppen werden, die nicht rechtzeitig in das Knowhow, die Systeme und deren Vernetzung investieren.

Customer Journey Management ist jetzt ein etablierter Standard. Daten für die Steuerung geraten in den Fokus. Die Value Irritant Matrix als Handlungsanleitung für Unternehmen kommt bei den Verantwortlichen zunehmend als Standard-Werkzeug an. Ohne den Einsatz der Value Irritant Matrix bleiben Technologie-Vorhaben der Automatisierung - z.B. Self-Service Tools oder Conversational AI auf halbem Weg stecken. Nur die Rückkopplung mit den Kundenerwartungen und der Akzeptanz stellt sicher, dass die gezielt investierten Entwicklungsbudgets im Rahmen der Digitalisierung ihr Potential entfalten und sich diese Investitionen auch rechnen. Doch das Dilemma der mangelhaften Integration der einzelnen Komponenten ist nicht behoben. Im Gegenteil: Die Zunahme neuer Technologien in der Pandemie hat die Komplexität zunächst einmal weiter anwachsen lassen; die Integration und die Vernetzung stehen daher in 2022 bei vielen Unternehmen weit oben auf der Agenda. Customer Journeys enden eben nicht an einer Abteilungsgrenze. Doch die Daten für einen personalisierten Dialog, der in Echtzeit die relevanten, kontextbezogenen Informationen im Kundendialog ausspielt, sind bei vielen Unternehmen nach wie vor auf unterschiedliche Systeme verstreut.

Daten sind der neue Chef im CX Ring – daher ist weiterhin mit einem stürmischen Wachstum im Bereich Entwicklung und Implementation moderner CX Technologien zu rechnen. Systeme für Insights, Analytics, Integration und Vernetzung boomen. In der Corona Pandemie lag der Fokus bis jetzt auf der Etablierung neuer Kommunikationswege zum Kunden. Videochat, Augmented Reality oder Instant Messenger haben in der Versicherungsbranche, bei Energieversorgern, in der Telekommunikation und Banken dafür gesorgt, dass der Vertrieb trotz Distanz Verkaufsgespräche führen konnte und der Customer Service besonders in B2B Märkten mit Maschinen oder Anlagen aufrechterhalten wurde. Der nächste große Wachstumsschub ist nun bei Datenhaltungs-Systemen wie Customer Data Plattformen und Systemen für die Analyse von Kundenverhalten sowie in der Gestaltung von Customer Journeys und der Gewinnung von Insights zu erwarten.