Automatic Call Distribution (ACD)

    Ein ACD-System ist ein zentrales Werkzeug im modernen Kundenservice. Es sorgt für eine effiziente, automatische Verteilung von Anrufen basierend auf Regeln, die die Fähigkeiten der Agenten, deren Verfügbarkeit und die Anruferanliegen berücksichtigen.

    Was ist eine ACD?

    Die Automatic Call Distribution (ACD) ist ein Telefonsystem, das eingehende Anrufe in einem Call Center oder Contact Center automatisch an den:die am besten geeigneten verfügbaren Agenten:in weiterleitet. Das System basiert auf festgelegten Regeln, wie z. B. Anruferanliegen, die Verfügbarkeit von Agent:innen, die Fähigkeiten der Mitarbeitenden oder die Priorisierung von Anrufen. Die ACD ist ein zentrales Werkzeug zur Optimierung des Kundenservices, da es sicherstellt, dass Anrufe effizient und schnell bearbeitet werden.

    Unterschied ACD und IVR

    Oft werden ACD und Interactive Voice Response (IVR) Systeme verwechselt, da beide eine zentrale Rolle im Call Center spielen. Der Hauptunterschied liegt jedoch in ihrer Funktionalität: die IVR steuert den Anruf steuert und sammelt die Informationen, bevor die ACD die Anrufe an den:die besten verfügbaren Mitarbeitende:n weiterleitet.

    IVR

    • IVR (Interactive Voice Response) ist ein System, das Anrufern automatisierte Sprachansagen bietet und es ihnen ermöglicht, per Tastendruck oder Spracheingabe Menüs zu durchlaufen. Kunden können dabei beispielsweise Informationen abfragen oder sich selbst zu den richtigen Abteilungen weiterleiten lassen.

    ACD

    • Die ACD hingegen übernimmt die Weiterleitung des Anrufs an einen menschlichen Agenten basierend auf den durch die IVR oder andere Systeme ermittelten Informationen. Während IVR den Anruf vorbereitet, ist ACD für die eigentliche Zuweisung an die Agent:innen zuständig.

    Vorteile einer ACD

    Ein gut implementiertes ACD-System bringt zahlreiche Vorteile für Unternehmen und deren Kundenservice:

    1. Effizienzsteigerung: Durch die automatische Verteilung von Anrufen an den richtigen Agenten wird die Bearbeitungszeit deutlich verkürzt. Dies führt zu schnelleren Lösungen und reduziert die Wartezeit für die Kunden.

    2. Verbesserte Kundenzufriedenheit: Kunden werden schnell an den richtigen Ansprechpartner weitergeleitet, was Frustration vermeidet und die Servicequalität erhöht.

    3. Optimierte Ressourcennutzung: Durch Skill-based Routing werden die Fähigkeiten der Agenten optimal genutzt. Dies stellt sicher, dass jeder Anruf von der bestmöglichen Person bearbeitet wird.

    4. Bessere Verfügbarkeit: Dank der dynamischen Verteilung von Anrufen wird die Last gleichmäßig auf alle verfügbaren Agenten verteilt, wodurch Überlastungen und Engpässe reduziert werden.

    5. Detaillierte Berichte und Analysen: ACD-Systeme liefern wertvolle Daten, wie z. B. Anrufvolumen, Agentenleistung und Wartezeiten, die für die Optimierung des Betriebs verwendet werden können.

    Beispiele für ACD-Systeme

    Call Center im Kundenservice

    • Ein Telekommunikationsanbieter könnte ein ACD-System nutzen, um Anrufe automatisch an spezialisierte Support-Teams weiterzuleiten, die sich um Mobilfunk, Internet oder technische Störungen kümmern. So nutzt z.B. der Handynetzanbieter congstar die ACD von VIER (zur Case Study).

    IT-Support

    • In einem IT-Helpdesk werden Anrufe basierend auf der Dringlichkeit und der Expertise des Support-Personals verteilt, sodass dringende Probleme von erfahrenen Technikern schneller gelöst werden können.
      Lesen Sie in der       Case Study wie der Dienstleister HCL Technologies mit der ACD VIER engage sicheren und DSGVO-konformen IT-Support bietet.

    Finanzdienstleister

    • Banken verwenden ACD-Systeme, um Kundenanrufe an Fachkräfte für Kreditberatung, Kontoinformationen oder Hypotheken zu leiten, abhängig vom Anliegen des Anrufers. So auch die TeamBank, die die Lösung von VIER nutzt (zur Case Study).

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