Kundenprojekt congstar👏

Technologie mit Mehrwert

Technologie
mit Mehrwert

Bei congstar unterstützen KI-gestützte ACD-Lösungen von VIER effiziente Kundenservice-Prozesse, eine sichere Datenverarbeitung und eine hohe Kundenzufriedenheit.

congstar nutzt VIER engage

89 %

erfolgreiche Selfservice-Kontakte

4 Mio.

Agent-Kontakte/Jahr

1,1 Mio.

Inbound-Minuten/Monat

Herausforderung

Nearshore Outsourcing braucht Steuerung

Der Kundenservice des Mobilfunk- und Festnetzanbieters congstar wird im Nearshore-Outsourcing über sechs Dienstleister an acht Standorten in Deutschland, Kroatien und Griechenland abgebildet. „2016 waren es noch drei Call-Dienstleister“, erinnert sich Alexander Marr, Fachkoordinator Workforce und Analytics bei congstar. „Seinerzeit hatte jeder Dienstleister eine eigene ACD-Anlage und so war weder ein zentrales Routing, noch ein zentrales Reporting über alle Dienstleister und Standorte hinweg möglich. Kurzfristige Änderungen ließen sich nicht umsetzen. Deswegen haben wir uns nach einer cloudbasierten ACD umgeschaut und sind glücklicherweise bei VIER (4Com) gelandet!“

Welche Lösung bietet VIER?

Lösung

Wie ACD und KI intelligent zusammenarbeiten

Seither sind zehn Jahre vergangen. „Unser Kundenservice ist heute stark App-zentriert ausgerichtet“, erklärt Alexander Marr. „Das bedeutet, dass in den Service-Centern nur die Anfragen landen, die unsere Kunden nicht im Selfservice über die App lösen konnten. Rund 89 Prozent der Anliegen können bereits im Selfservice gelöst werden“, so Marr. Die restlichen 11 Prozent erreichen die Agenten. „Das sind aber immer noch über 4 Millionen Kundenkontakte pro Jahr – Anrufe, E-Mails, Chats und Social Media-Anfragen.“

Nutzen

Einfaches Handling und Schnelligkeit

„VIER engage ist stabil und sehr einfach zu verwalten, das unterscheidet die ACD positiv von anderen Lösungen am Markt. Das gilt auch für den VIER Outbound Manager, den wir regelmäßig für die aktive Kundenansprache nutzen, wenn das eingehende Callvolumen niedrig ist.“ Weiterer Benefit: Im Falle einer Störung kommt es üblicherweise zu einem starken Anstieg des Anrufvolumens, die aber alle den gleichen Kontaktgrund haben. „Es ist daher wichtig, schnell zu reagieren und Kunden zu informieren, dass die Störung bereits bekannt ist und bearbeitet wird“, erklärt Alexander Marr.

Kundenstimme

Alexander Marr

Fachkoordinator Workforce und Analytics

„
An VIER schätze ich die gute Betreuung und die Tatsache, dass wir neue Ideen und Tipps bekommen. So wurden wir beispielsweise frühzeitig gefragt, ob wir Interesse hätten, „Deine Stimme ist dein Passwort“ als Pilotprojekt zu testen. Die Chance haben wir genutzt, da wir ohnehin einen Legitimations-PIN im Call Center brauchen. Das Pilotprojekt mit ausgewählten Usern hat so gut funktioniert, dass wir das an allen Standorten ausgerollt haben!
“

Mehr über die Zusammenarbeit erfahren

Kundenstimme

Alexander Marr im Videointerview

Die VIER Produktpalette im Einsatz

Im 10-minütigen Interview mit VIER CEO Rainer Holler auf der Unlimited Communication 2022 berichtet Alexander Marr von seinen Erfahrungen mit der VIER Lösung und den Vorteilen der ACD von VIER.

Mehr zum Produkt

VIER engage

Unsere KI-gestützte, cloudbasierte Lösung ist bestens geeignet für anspruchsvolle, große Contact Center, die Omnichannel Customer Experience anbieten möchten.

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Über Congstar

congstar ist eine Tochter und Zweitmarke der Telekom Deutschland GmbH, die Mobilfunk- und Internettarife anbietet. Die Marke wird durch die eigenständige congstar GmbH geführt. congstar hat rund 300 Mitarbeiter:innen, die sich jeden Tag darum kümmern, dass mehr als 7 Millionen Kund:innen ihre mobile Freiheit genießen können.

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