Average Handling Time (AHT)

Was ist AHT?

Die Average Handling Time (AHT) beschreibt die durchschnittliche Zeit, die für die Bearbeitung eines Kundenanliegens benötigt wird. Sie umfasst drei wesentliche Komponenten des Kundenkontakts:

• Gesprächszeit: die Dauer des direkten Kontakts mit dem Kunden.

• Bearbeitungszeit: die Zeit, die während des Gesprächs für Recherchen oder Problemlösungen aufgewendet wird.

• Nachbearbeitungszeit: die Zeit, die nach dem Gespräch für das Dokumentieren, Weiterleiten oder Abschließen des Anliegens benötigt wird.

Die AHT ist eine wichtige Kennzahl im Kundenservice, denn sie dient als Benchmark, um die Effizienz von Prozessen und Mitarbeitenden zu beurteilen.

Wie wird die AHT berechnet?

Die AHT wird berechnet, indem die Summe aus Gesprächs-, Bearbeitungs- und Nachbearbeitungszeit durch die Anzahl der bearbeiteten Kontakte geteilt wird. Die Formel lautet:

AHT = (Gesprächszeit + Bearbeitungszeit + Nachbearbeitungszeit) / Anzahl der bearbeiteten Kontakte

Was ist eine gute AHT?

Was als "gute" AHT angesehen wird, variiert je nach Branche, Art des Kundenservice und Komplexität der Anfragen. So bedeutet ein niedriger Wert nicht zwangsläufig, dass die Effizienz des Kundenservices hoch ist, denn eine zu kurze AHT kann auf unzureichenden Support oder das Abwimmeln von Kund:innen hinweisen.

Deshalb ist es ideal eine Balance zwischen einer möglichst kurzen AHT und hoher Kundenzufriedenheit zu finden. Im Allgemeinen wird eine AHT zwischen 4 und 6 Minuten in vielen Branchen als gut angesehen, doch der Fokus sollte auf der Qualität des Kontakts liegen und nicht nur auf der Schnelligkeit des Services.

Wie kann man die AHT verbessern?

Mitarbeiterschulungen

• Je besser Mitarbeitende geschult sind, desto schneller können sie Anfragen kompetent und zufriedenstellend bearbeiten. Spezielle Software, wie z.B. VIER Interaction Analytics, hilft dabei die Kommunikation der Kundenservice-Mitarbeiter:innen zu analysieren, Fehlerquellen zu identifizieren und ihre Fähigkeiten zu verbessern.

Schnellen Zugriff auf Informationen gewährleisten

• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter:innen schnellen Zugriff auf relevante Informationen und Ressourcen haben, um Kundenanliegen effizient zu lösen. Hierzu können entsprechende Drittanwendungen mit der ACD verknüpft werden, z.B. unternehmensinterne Wissensdatenbank oder das CRM.

Einsatz von KI-Technologie

• KI-basierte Systeme können Mitarbeitende bei Routineaufgaben entlasten und während des Gesprächsvorschläge zu Lösungen anbieten, was die Bearbeitungszeit verkürzt.
  Die VIER engage ACD-Lösung bietet mit dem VIER Copilot eine entsprechende KI-Software als Unterstützung für die Agent:innen im Kundenservice an.

Effektive Nachbearbeitungsstrategien einführen

• Ein gut strukturierter Prozess für die Nachbearbeitung ist entscheidend, um die AHT zu verbessern. Aufgaben wie Dokumentation oder die Weiterleitung von Anfragen sollten so weit wie möglich standardisiert und automatisiert werden. Tools wie der VIER Copilot können auch diesen Prozess optimieren, indem sie beispielsweise automatische Zusammenfassungen erstellen. Dadurch sparen Mitarbeitende wertvolle Zeit, die sie für die Bearbeitung weiterer Anfragen nutzen können.