Dialer

Was sind Dialer?

Dialer sind eine automatisierte Wähleinrichtung für Telefonanrufe. Dialer werden eingesetzt, um innerhalb eines relativ kurzen Zeitraums relativ viele ausgehende Telefonate ohne Zeitverlust zu initiieren. Dies ist insbesondere bei der aktiven Kundenansprache/ Outbound-Kampagnen in Call und Contact Centern von Vorteil. Dialer automatisieren softwaregesteuert den Aufbau von Telefonverbindungen und ersetzen die manuelle Anwahl, die deutlich mehr Zeit in Anspruch nimmt. Mittels eines Dialers lassen sich innerhalb eines definierten Zeitraums mehr Anrufe initiieren als dies manuell möglich wäre. So wird die telefonische Kontaktaufnahme effizienter, Zeitaufwand und Kosten sinken.

Dialer-Betriebsarten

Moderne Dialer-Software verfügt über drei verschiedene Betriebsarten: Preview Dialing, Power Dialing und Predictive Dialing. Sie bietet berechtigten Mitarbeitern darüber hinaus die Möglichkeit, unabhängig von der Betriebsart des Dialers die Datensätze auch manuell anzuwählen.

Predictive Dialing

• Beim Predictive Dialing werden die Telefonnummern der Kontaktliste automatisiert angewählt. Zusätzlich überwacht die Dialer-Software durch mathematische Verfahren fortwährend verschiedene Kenngrößen, wie die aktuelle Erreichbarkeit oder die durchschnittliche Gesprächsdauer jedes Mitarbeiters, und bezieht dies in die Berechnung für die Anwahlen mit ein. Das Predictive Dialing ist damit ein vorausschauender, selbstregelnder Wählvorgang.

Preview Dialing

• Im Preview-Modus sehen Mitarbeitende vor dem Anruf die Kundendaten auf dem Bildschirm. Beim halbautomatischen Preview-Dialing starten sie den Anruf manuell, während beim automatischen die Anwahl direkt nach dem vorherigen Gespräch erfolgt. Dies ermöglicht eine gezielte Vorbereitung, etwa durch Einsicht in die Kontakthistorie, und verbessert die Gesprächsqualität.

Power Dialing

• Ein Power Dialer startet automatisch den nächsten Anruf, sobald ein Gespräch beendet ist – entweder am Client oder zentralen Server. Durch den „Overdial-Faktor“ können mehrere Nummern gleichzeitig angewählt werden, wobei die zuerst erreichte Verbindung durchgestellt wird. Weitere erfolgreiche Anrufe werden an freie Mitarbeitende weitergeleitet. Dies reduziert Wartezeiten und steigert die Produktivität im Contact Center.

Lokal vs. Cloud

Moderne Dialer-Lösungen lassen sich lokal, aber auch standortübergreifend aus der Cloud nutzen, also webbasiert. Aber was ist der Unterschied?

• Lokale Dialer eignen sich zum Beispiel, wenn Unternehmen kontinuierlich und mit gleichmäßiger Auslastung Outbound-Kampagnen durchführen und regelmäßig aktiv Kunden ansprechen wollen. Aber auch sicherheits- und datenschutzrechtlich Aspekte können mitunter für den Einsatz einer lokalen Lösung sprechen.

• Cloud-Lösungen eignen sich für gelegentliche Outbound-Kampagnen, kleinere Teams oder zur Ergänzung lokaler Dialer bei Spitzenlasten. Sie sind ideal für verteilte Standorte, Heimarbeitsplätze oder Dienstleister, die eine einheitliche Lösung benötigen. Zudem sind die technischen Anforderungen gering – oft genügen ein PC, Internetzugang und Telefon.

Blending: Dialer + ACD

Unternehmen, die ihre Outbound-Kampagnen verbraucherfreundlich gestalten möchten, können Dialer im so genannten Blending mit einer ACD-Anlage kombinieren. Hintergrund: Das Telekommunikationsgesetz (§66k Abs. 1 TKG) schreibt vor, dass werbetreibende Firmen/Dienstleister beim Anruf ihre Rufnummer übertragen müssen, so dass Angerufene, die beispielsweise nicht erreicht wurden, auf ihrem Display die Rufnummer sehen und ggf. zurückrufen können. Diese Rückrufe gehen beim Unternehmen/ Dienstleister als „Inbound-Call“ in der ACD-Anlage – und damit eigentlich beim Inbound-Serviceteam – ein. Durch die Kombination mit einem Dialer werden diese eingehenden Anrufe aber als Rückrufe auf eine Outbound-Kampagne erkannt und können beispielsweise sofort zu dem Mitarbeiter oder der Mitarbeitergruppe geroutet werden, der/die zuvor versucht hatte, ihn zu erreichen.

Typische Nebenwirkungen...

Hallo Dialer

• Nach dem Abheben des Telefons durch den Teilnehmer dauert es ein paar Sekunden, ehe sich der Anrufer meldet. Ursache kann sein, dass das Durchstellen des Anrufs nicht sofort möglich ist, weil etwa eine Anrufbeantwortererkennung durchgeführt wird oder lediglich eine stummgeschaltete Leitung besteht, da der Mitarbeiter erst seine jeweils durchgeführte Tätigkeit zu Ende bringen muss ehe er sich dem Kunden zuwenden und ihn begrüßen kann.

Dropped Call

• Das Telefon klingelt, das Klingeln hört aber augenblicklich wieder auf. Dies kann daran liegen, dass die Zahl verfügbarer Mitarbeiter im Contact Center in diesem Moment nicht der Anzahl der vom Dialer aufgebauten Gespräche entspricht. Es werden also mehr Gespräche aufgebaut, als freien Mitarbeitern zugestellt werden kann. Der Dialer bricht überzählige Anwahlen dann ab.

Lost oder Abandoned Call

• Der angerufene Teilnehmer hebt ab, am anderen Ende der Leitung ist aber niemand bzw. die Verbindung wird abgebrochen. Ursache kann sein, dass Verbindungen aufgebaut wurden, ohne dass ein Mitarbeiter frei war.

.... und wie man sie vermeidet

Innovative Dialer, wie der VIER Outbound Dialer, bieten aber die Möglichkeit, Outbound-Kampagnen über verschiedenste Parameter anzupassen und die genannten Nebenwirkungen zu verhindern oder zu reduzieren. Dazu zählen etwa die Einstellung der maximalen Klingeldauer, die Rate der Lost Calls, die Rate der Dropped Calls, der Zeitabstand zwischen einzelnen Anrufversuchen bei demselben Verbraucher etc.