First Contact Resolution (FCR)

Was ist FCR?

Die Abkürzung FCR (First Contact Resolution, früher auch First Call Resolution) beschreibt die Fähigkeit eines Unternehmens, Kundenanliegen oder -probleme bereits beim ersten Kontakt vollständig zu lösen. Dies geschieht meist über den Kundenservice, wie z.B. Call Center oder Contact Center.

Ein hoher FCR-Wert ist ein Indikator für die Effizienz und Qualität des Kundenservices. In der Regel führt eine hohe Kundenservicequalität zu einer hohen Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität. Daher ist die FCR eine wichtige Kennzahl für alle Unternehmen, die Kundenservice anbieten.

Es ist daher sinnvoll eine hohe First Contact Resolution Rate anzustreben. Ein hoher FCR-Wert führt zu:

• Reduzierung der Kosten: Durch die Reduzierung wiederholter Anfragen können Unternehmen ihre Betriebskosten senken.

• Erhöhung der Kundenzufriedenheit: Kunden schätzen es, wenn ihre Probleme schnell und effizient gelöst werden, was zu einer höheren Loyalität führt.

• Verbesserung des Unternehmensimages: Ein herausragender Kundenservice kann das Image des Unternehmens positiv beeinflussen und als Wettbewerbsvorteil dienen.

Die Einführung und Förderung einer effektiven First Contact Resolution-Strategie ist somit entscheidend für den langfristigen Erfolg eines Unternehmens im Bereich Kundenservice.

Wie wird die FCR berechnet?

Die FCR-Rate wird berechnet, indem die Anzahl der Anfragen, die beim ersten Kontakt gelöst wurden, durch die Gesamtanzahl der Anfragen geteilt wird. Die Formel lautet:

FCR-Rate = (Anzahl der gelösten Anfragen beim ersten Kontakt / Gesamtanzahl der Anfragen) x 100

Was ist eine gute FCR-Rate?

Eine gute FCR-Rate liegt in der Regel zwischen 70 Prozent und 90 Prozent. Das bedeutet, dass von 100 Kundenanfragen zwischen 70 und 90 bereits beim ersten Kontakt gelöst werden können und kein weiterer Kontakt zum Kundenservice notwendig ist.

Branchenführende Unternehmen streben oft Werte von 85 Prozent oder höher an, um eine hohe Effizienz und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Wie kann man die FCR verbessern?

Mitarbeiterschulungen

• Durch regelmäßige Schulungen der Mitarbeiter:innen im Kundenservice können deren Fähigkeiten in Problemlösung und Kommunikation trainiert und verbessert werden. Hierfür bietet es sich an die Kommunikation der Kundenservice-Mitarbeiter:innen zu analysieren und Fehlerquellen zu identifizieren. Hier hilft spezielle Software, wie z.B. VIER Interaction Analytics.

Schnellen Zugriff auf Informationen gewährleisten

• Stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter:innen schnellen Zugriff auf relevante Informationen und Ressourcen haben, um Kundenanliegen effizient zu lösen. Hierzu können entsprechende Drittanwendungen mit der ACD verknüpft werden, z.B. unternehmensinterne Wissensdatenbank oder das CRM.

Einsatz von KI-Technologie

• Nutzen Sie KI-Technologie, um den Informationsfluss zu optimieren und den Mitarbeiter:innen im Kundenservice Hilfestellung zu geben. Solche KI-Tools können beispielsweise bei jedem Kundendialog die passenden Informationen über den:die Kund:in oder gar zum Inhalt der Konversation bereitstellen, bspw. den Status der Lieferung oder der Kündigung.
  Die VIER engage ACD-Lösung bietet mit dem VIER Copilot eine entsprechende KI-Software als Hilfe für die Agent:innen im Kundenservice an.

Kundenfeedback einholen

• Ermutigen Sie Kund:innen, Feedback zu geben, um Schwachstellen im Prozess zu identifizieren und gezielt Verbesserungen vornehmen zu können. Auch hier hilft Software wie VIER Voice of the Customer um automatisiert Kundenbefragungen durchzuführen.