Kundenprojekt CEWE💯
Von Fragmentierung zu Effizienz
CEWE hat die Fragmentierung seines Kundenservices durch die Einführung einer ACD gelöst, um das Anrufvolumen von Endkunden und Geschäftskunden zu bewältigen und den Servicelevel zu halten.
CEWE nutzt VIER engage
Hotlines
Mitarbeiter:innen
Anrufe pro Jahr
Herausforderung
Dezentralisierung im Kundenservice
CEWE ist Europas führender Fotodienstleister und innovativer Online-Druckpartner. Elf Produktionsstandorte in Europa sind verantwortlich für die Produktion der Aufträge, stehen parallel aber auch für telefonische Serviceanfragen bereit – sowohl von Geschäftskund:innen als auch von Endkund:innen. „Der CEWE-Kundendienst war stark fragmentiert und dezentral: Jeder Produktionsstandort betrieb einen eigenen Kundendienst mit eigener Telefonanlage für die eigenen Kunden vor Ort“, beschreibt Stephan Gürtler, Leiter Vertriebsinnendienst bei CEWE Stiftung & Co. KGaA, die Situation.
Welche Lösung bietet VIER?
cewe + VIER
Anrufverteilung mit ACD aus der Cloud
Durch die Einführung der ACD von VIER engage sind insgesamt acht CEWE-Standorte plus drei Dienstleister – einer davon in Tunesien – in die Anrufverteilung eingebunden. Für die verschiedenen Kundensegmente und Großkunden bietet CEWE knapp 20 verschiedene Hotlines an. Anrufe der Handelskunden werden trotz einheitlicher Telefonnummern weiterhin priorisiert den zuständigen Mitarbeiter:innen vor Ort über ein Geo-Routing-Verfahren zugestellt. Endkunden-Anrufe verteilt die ACD im Longest-Idle-Prinzip gleichmäßig auf alle Standorte und Dienstleister, je nach Saison sind bis zu 150 Mitarbeiter:innen im Einsatz.
Kundenstimme
Jan Christian Halfbrodt, Softwareentwickler und Innovationsmanager bei CEWE, erklärt im Interview wie CEWE die Lösungen der VIER wie beispielsweise das VIER Cognitive Voice Gateway einsetzt. Die Integration von KI, insbesondere in Form eines erweiterten Chatbots, spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice und hat zu einer erfolgreichen Dreiecks-Kooperation zwischen CEWE, dem Partnerunternehmen und VIER geführt.
Jan Christian Halfbrodt, Softwareentwickler und Innovationsmanager bei CEWE, erklärt im Interview wie CEWE die Lösungen der VIER wie beispielsweise das VIER Cognitive Voice Gateway einsetzt. Die Integration von KI, insbesondere in Form eines erweiterten Chatbots, spielt eine wichtige Rolle im Kundenservice und hat zu einer erfolgreichen Dreiecks-Kooperation zwischen CEWE, dem Partnerunternehmen und VIER geführt.
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VIER engage
Unsere KI-gestützte, cloudbasierte Lösung ist bestens geeignet für anspruchsvolle, große Contact Center, die Omnichannel Customer Experience anbieten möchten.
Über CEWE
Das Unternehmen CEWE, 1961 gegründet, ist Europas führender Fotodienstleister und innovativer Online-Druckpartner. CEWE liefert sein Fotoarbeiten liefert das Unternehmen an elf Standorten über viele bekannte Handelsketten aus. Die CEWE Fotowelt ist bunt: Sie umfasst neben der Entwicklung von Fotos vor allem Markenprodukte wie das CEWE FOTOBUCH sowie CEWE KALENDER, CEWE CARDS, CEWE WANDBILDER, Geschenkartikel und vieles mehr. Beliefert werden die Kund:innen international – durch Kooperationen mit etwa 34.000 Handelskunden in 24 Ländern. Anlaufstellen der Kund:innen sind Drogerien, Fachhändler sowie zahllose weitere Verkaufsstellen.
Das Unternehmen CEWE, 1961 gegründet, ist Europas führender Fotodienstleister und innovativer Online-Druckpartner. CEWE liefert sein Fotoarbeiten liefert das Unternehmen an elf Standorten über viele bekannte Handelsketten aus. Die CEWE Fotowelt ist bunt: Sie umfasst neben der Entwicklung von Fotos vor allem Markenprodukte wie das CEWE FOTOBUCH sowie CEWE KALENDER, CEWE CARDS, CEWE WANDBILDER, Geschenkartikel und vieles mehr. Beliefert werden die Kund:innen international – durch Kooperationen mit etwa 34.000 Handelskunden in 24 Ländern. Anlaufstellen der Kund:innen sind Drogerien, Fachhändler sowie zahllose weitere Verkaufsstellen.
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