Kundenprojekt EnBW👏
Service-Power mit KI-Assistenz
Mit einer automatischen Gesprächszusammenfassung von VIER auf Basis von generativer KI sinkt nicht nur spürbar der Aufwand für Agenten – die Qualität der Call Summary und damit ihr Nutzen steigen erheblich. VIER Copilot sei Dank!
Anrufe pro Jahr
Agent:innen
kürzere AHT
Herausforderung
Die „Next Level Call Summary“!
In den EnBW Servicecentern werden pro Jahr über die cloudbasierte Omnichannel ACD von VIER rund 2,3 Millionen Calls von 700 Agenten angenommen und bearbeitet. Die ACD von VIER übernimmt die standortübergreifende Verteilung dabei bereits seit 2016. EnBW ist überzeugt, dass gute Customer Experience nicht ohne eine gut Employee Experience funktioniert. Die Systeme wurden daher so gestaltet, dass sie der perfekten Kundenberatung dienen. Ein wichtiger Teil der Anliegen-Bearbeitung ist die Gesprächszusammenfassung, in der das Anliegen, die Bearbeitung und das Ergebnis des Kontakts erfasst und beim Kontakt abgespeichert werden. VIER Copilot automatisiert jetzt diesen Prozess nicht nur, sondern steigert auch die Qualität und erweitert die Analysemöglichkeiten.
Welche Lösung bietet VIER?
EnBW + VIER
Automatisierung mit VIER Copilot
VIER Copilot erstellt die Call Summary parallel zum Kontakt und nutzt dazu ChatGPT. Durch den Einsatz dieser generativen KI, deren Sprachverständnis sehr gut ist, erfolgt die Zusammenfassung der Texte ohne Aufwand für die Agenten und praktisch fehlerlos! Es geht EnBW dabei um eine korrekte Darstellung dessen, was zwischen Mitarbeiter und Kunde passiert ist, denn bei Beschwerden, bei Rechnungsfragen oder zum Verbrauch sind Fehler in der Zusammenfassung inakzeptabel.
VIER Copilot erstellt die Call Summary parallel zum Kontakt und nutzt dazu ChatGPT. Durch den Einsatz dieser generativen KI, deren Sprachverständnis sehr gut ist, erfolgt die Zusammenfassung der Texte ohne Aufwand für die Agenten und praktisch fehlerlos! Es geht EnBW dabei um eine korrekte Darstellung dessen, was zwischen Mitarbeiter und Kunde passiert ist, denn bei Beschwerden, bei Rechnungsfragen oder zum Verbrauch sind Fehler in der Zusammenfassung inakzeptabel.
Nutzen
Mehr Infos, mehr Struktur - weniger Stress
Die Vorteile der automatiserten Call Summary sind deutlich: Nach einer ersten Phase der Einführung sank die AHT der Calls deutlich und liegt jetzt ca. 45 bis 60 Sekunden unter den früheren Durchschnittswerten. Das heißt, der wirtschaftliche Benefit durch die KI-basierten Call Summaries ist für EnBW erheblich. Parallel zur kürzeren AHT stieg die Kommentarlänge: Zuvor waren die von den Agenten verfassten Kommentare ungefähr 100 Zeichen lang – denn die Agenten wollten den Aufwand hierfür natürlich gering halten Jetzt umfassen die Zusammenfassungen im Schnitt 800 Zeichen, da der Aufwand nicht länger bei den Agenten liegt. Und: Die händischen Kommentare waren wenig aussagekräftig, meist unstrukturiert und nicht selten fehlten sie sogar ganz. Die von VIER Copilot erstellen Call Summaries sind dagegen klar strukturiert und bieten erheblich mehr Informationen. Lange Summaries lassen sich zudem in einem zweiten Schritt durch GenAI nochmals zusammenfassen und kürzen, was ihre Nutzbarkeit massiv erhöht.
Auf einen Blick
ACD & KI sind ein perfect match!
Schon seit 2016 arbeitet EnBW mit der cloudbasierten Omnichannel ACD von VIER. Die Lösung bietet mit Omnichannel Routing, Gesprächsaufzeichnung und -bewertung, Kundenzufriedenheitsbefragung und dem Outbound Dialer das Herzstück des Kundenservice. Funktionalitäten wie Ticketsystem, Personaleinsatzplanung, etc. wurden tief integriert, so dass alle Systeme nahtlos ineinandergreifen. 2024 wurde die Lösung durch VIER Copilot zur KI-basierten Erstellung automatisierter Gesprächszusammenfassungen ergänzt, was die Servicequalität erheblich verbessert und die AHT senkt.
Kundenstimme
Johannes Tügel
Business Lead GenAI
„Investitionen in Generative AI lohnen sich dann, wenn man die Wirkung dahinter Ende zu Ende misst und verfolgt. Wichtig dabei ist die konsequente Einbeziehung der Mitarbeiter in den Change Prozess und dies von Anfang an einzuplanen. Mit VIER haben wir den richtigen innovativen Partner gefunden, um uns genau darauf konzentrieren zu können.
“
Mehr zum Produkt
VIER Copilot
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter:innen mit KI-basierter Automatisierung im Kundendialog. VIER Copilot gibt Handlungsempfehlungen basierend auf Sprachanalyse, Live-Transkription und Kontaktgrunderkennung für eine effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen.
Über EnBW
Energie ist die Basis des Geschäfts von EnBW und die erneuerbaren Energien sind eine tragende Säule. Seit 2013 hat der Konzern massiv in den Ausbau erneuerbarer Energien investiert, Windparks auf Land und auf See errichtet, Solarparks gebaut und Kommunen und Haushalte darin unterstützt, selbst nachhaltige Energieproduzenten zu werden. Von einem klassischen Energieunternehmen entwickelt sich EnBW weiter zu einem innovativen und nachhaltigen Partner für Energie und Infrastruktur. Bis 2035 soll die EnBW klimaneutral werden.
Energie ist die Basis des Geschäfts von EnBW und die erneuerbaren Energien sind eine tragende Säule. Seit 2013 hat der Konzern massiv in den Ausbau erneuerbarer Energien investiert, Windparks auf Land und auf See errichtet, Solarparks gebaut und Kommunen und Haushalte darin unterstützt, selbst nachhaltige Energieproduzenten zu werden. Von einem klassischen Energieunternehmen entwickelt sich EnBW weiter zu einem innovativen und nachhaltigen Partner für Energie und Infrastruktur. Bis 2035 soll die EnBW klimaneutral werden.
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