Contact Center Begriffe💡

    Abandoned Calls

    Was sind Abandoned Calls und wie können sie reduziert werden? Hier finden Sie die Antworten!

    Was ist ein Abandoned Call?

    Abandoned Call (verlassener Anruf) bezeichnet einen eingehenden Anruf, der vom Anrufer beendet wird, bevor er von einem Agenten entgegengenommen wird. Dies kann verschiedene Gründe haben, z. B. lange Wartezeiten, technische Probleme oder ein Abbruch durch den Anrufer selbst. 

    In Contact Centern wird die Abandoned-Call-Rate als wichtiger KPI zur Messung der Servicequalität verwendet. Eine hohe Abbruchrate kann auf unzureichende Personalplanung, lange Wartezeiten oder ineffiziente Anrufweiterleitung hinweisen. 

    Wie können Abandoned Calls reduziert werden?

    Zu den typischen Maßnahmen zur Reduzierung von Abandoned Calls gehören:

    • Verbesserung der Anrufverteilung durch automatische Anrufweiterleitung (ACD). 

    • Einsatz von Rückrufoptionen („Callback-Funktion“), um Wartezeiten zu vermeiden. 

    • Self-Service-Lösungen wie IVR (Interactive Voice Response), um einfache Anliegen automatisiert zu lösen. 

    • Optimierung der Personalplanung, um Stoßzeiten besser zu bewältigen. 

    Die Minimierung von Abandoned Calls trägt zur besseren Erreichbarkeit und Kundenzufriedenheit bei. 

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