Call Recording

Was ist Call Recording?

Call Recording (Anrufaufzeichnung) bezeichnet die digitale Aufzeichnung und Speicherung von Telefongesprächen in Contact Centern. Diese Technologie wird eingesetzt, um die Servicequalität zu verbessern, gesetzliche und regulatorische Anforderungen zu erfüllen sowie zur internen Schulung und Qualitätskontrolle.

Moderne Call-Recording-Systeme bieten zunehmend zusätzliche Funktionen wie Sprachanalyse, automatische Transkription und KI-gestützte Auswertung. So lassen sich wertvolle Einblicke in Kundeninteraktionen gewinnen, die zur Optimierung von Prozessen und zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Wofür wird Call Recording eingesetzt?

Call Recording unterstützt Unternehmen in vielfältigen Bereichen. Besonders im Contact Center-Umfeld sorgt es für mehr Transparenz, Kontrolle und Lernmöglichkeiten. Zu den typischen Einsatzszenarien gehören:

• Qualitätssicherung: Analyse von Gesprächsverläufen und Serviceleistung

• Schulung und Coaching: Nutzung realer Beispiele zur Weiterentwicklung von Agent:innen

• Dokumentation: Nachvollziehbarkeit bei Reklamationen oder Beschwerden

• Compliance: Erfüllung branchenspezifischer Vorgaben und Standards

Welche Funktionen bieten moderne Call-Recording-Systeme?

Neben der reinen Gesprächsaufzeichnung ermöglichen viele Systeme weiterführende Auswertungen und Automatisierungen. Häufig genutzte Zusatzfunktionen sind:

• Transkription: Automatisches Umwandeln von Sprache in Text

• Sprachanalyse: Erkennung von Tonalität, Keywords oder Gesprächsmustern

• Filter- und Suchfunktionen: Schnelles Auffinden relevanter Mitschnitte

Da bei der Aufzeichnung und Verarbeitung von Telefongesprächen personenbezogene Daten erfasst werden, müssen Unternehmen besondere Anforderungen an Datenschutz und Informationssicherheit erfüllen. In der Regel ist eine transparente Kommunikation gegenüber Anrufenden erforderlich – etwa durch einen klaren Hinweis zu Beginn des Gesprächs. Zudem sollten sensible Daten verschlüsselt gespeichert und nur autorisierten Personen zugänglich gemacht werden.