Interactive Voice Response

Was bedeutet IVR?

IVR (Interactive Voice Response) ist eine automatisierte Sprachsteuerung, die Anrufer durch ein Telefonsystem leitet, ohne dass sofort ein menschlicher Agent benötigt wird.  Anrufer können per Tasteneingabe oder Spracheingabe durch ein Menü navigieren, um Informationen abzurufen oder gezielt an die zuständige Abteilung weitergeleitet zu werden. Diese Technologie ist vor allem in Contact Centern weit verbreitet, da sie den Kundenservice effizienter und rund um die Uhr verfügbar macht.

Wie funktioniert IVR?

IVR-Systeme bieten eine strukturierte Möglichkeit, um Anrufer effizient weiterzuleiten und Routineanfragen zu bearbeiten.

1. Der Anrufer hört eine Begrüßungsansage, die ihm verschiedene Optionen bietet.

2. Er trifft seine Auswahl per Tastendruck (DTMF – Dual Tone Multi-Frequency ) oder Sprachbefehl.

3. Das System gibt automatisierte Antworten oder leitet den Anrufer an die passende Stelle weiter.

Welche Vorteile bieten IVR-Systeme?

IVR-Systeme bieten zahlreiche Vorteile, insbesondere in Contact Centern, da sie die Notwendigkeit reduzieren, dass jedes Anliegen durch einen menschlichen Agenten bearbeitet werden muss. Typische Vorteile von IVR sind:

• Schnelle Anruferweiterleitung: Automatische Weiterleitung an die richtige Abteilung oder den zuständigen Agenten.

• Rund-um-die-Uhr-Service: IVR-Systeme ermöglichen die Bearbeitung von Routineanfragen auch außerhalb der Geschäftszeiten.

• Kostensenkung: Reduzierung der Arbeitslast von Agenten und damit auch der Kosten für die Kundenbetreuung.

• Entlastung der Mitarbeitenden: Wiederkehrende Anfragen wie Kontostandsabfragen oder die Buchung von Terminen werden automatisiert, wodurch Agenten für komplexere Anfragen zur Verfügung stehen.

Beispiele für Einsatzbereiche

IVR findet Anwendung in einer Vielzahl von Branchen, um die Effizienz zu steigern und gleichzeitig den Service für die Kunden zu verbessern:

• Kundensupport: Automatisierte Beantwortung häufig gestellter Fragen (FAQs) oder die Weiterleitung an spezialisierte Support-Mitarbeiter.

• Banking: Kontostände abfragen, Überweisungen durchführen oder neue Karten sperren, alles automatisiert per IVR.

• Terminvereinbarungen: Automatische Buchung oder Änderung von Terminen, etwa in Arztpraxen oder bei Serviceanbietern.