Praxisbeispiel🔍
Mit KI von der Beratung bis zum Abschluss
So könnte fallabschließende Bearbeitung mit AI Agents bei einer Versicherung aussehen.
Praxisbeispiel
End-to-End Versicherungsservice
mit AI Agents
Kund:innen erwarten schnelle, verständliche Antworten und eine durchgängige Betreuung – etwa bei Fragen zu Versicherungsleistungen, bei der Aktualisierung ihrer Daten oder beim Abschluss eines neuen Vertrags.
In modernen Versicherungen übernimmt ein AI Agent den gesamten Prozess: Er erkennt das Anliegen, erfasst alle relevanten Informationen, führt Nutzer:innen Schritt für Schritt durch den Ablauf und bearbeitet viele Anliegen automatisch.
In 3 Schritten
So verarbeitet der AI Agent
komplexe Serviceanfragen
Schritt 1
Anfrage verstehen und einordnen
Der AI Agent analysiert die Anfrage im Service-Chat und erkennt das konkrete Anliegen – zum Beispiel eine Leistungsanfrage, eine Adressänderung oder einen Versicherungsantrag.
Im Hintergrund erfolgt eine Intent-Erkennung, bei der die Anfrage einem definierten Anliegen zugeordnet wird. Für jeden dieser Intents ist ein passender Prozess hinterlegt, der automatisch gestartet wird.
So können Nutzer:innen ihr Anliegen frei formulieren oder aus vorgegebenen Optionen auswählen und werden direkt in den richtigen Ablauf geführt.
Der AI Agent analysiert die Anfrage im Service-Chat und erkennt das konkrete Anliegen – zum Beispiel eine Leistungsanfrage, eine Adressänderung oder einen Versicherungsantrag.
Im Hintergrund erfolgt eine Intent-Erkennung, bei der die Anfrage einem definierten Anliegen zugeordnet wird. Für jeden dieser Intents ist ein passender Prozess hinterlegt, der automatisch gestartet wird.
So können Nutzer:innen ihr Anliegen frei formulieren oder aus vorgegebenen Optionen auswählen und werden direkt in den richtigen Ablauf geführt.
Schritt 2
Daten erfassen und verarbeiten
Der AI Agent führt Nutzer:innen durch den gesamten Prozess und erfasst eigenständig alle notwendigen Informationen – von persönlichen Daten bis hin zu antragsrelevanten Angaben.
Bei sensiblen Vorgängen erfolgt eine sichere Legitimation, bevor Änderungen vorgenommen werden.
Durch die Integration in Drittsysteme wie CRM- oder Bestandssysteme (z. B. Salesforce) können Daten direkt verarbeitet, aktualisiert und Vorgänge automatisch angelegt werden.
Der AI Agent führt Nutzer:innen durch den gesamten Prozess und erfasst eigenständig alle notwendigen Informationen – von persönlichen Daten bis hin zu antragsrelevanten Angaben.
Bei sensiblen Vorgängen erfolgt eine sichere Legitimation, bevor Änderungen vorgenommen werden.
Durch die Integration in Drittsysteme wie CRM- oder Bestandssysteme (z. B. Salesforce) können Daten direkt verarbeitet, aktualisiert und Vorgänge automatisch angelegt werden.
Schritt 3
Anliegen abschließen oder übergeben
Der AI Agent kann viele Anliegen vollständig abschließen – etwa die Aktualisierung von Kundendaten oder die Erstellung eines Versicherungsantrags im System.
Bei komplexeren Fällen erfolgt eine nahtlose Übergabe an eine:n Servicemitarbeiter:in. Dabei werden alle bereits erfassten Informationen übergeben, sodass Nutzer:innen ihr Anliegen nicht erneut erklären müssen.
Der Wechsel kann auch kanalübergreifend erfolgen, zum Beispiel vom Chat in ein Telefongespräch.
Der AI Agent kann viele Anliegen vollständig abschließen – etwa die Aktualisierung von Kundendaten oder die Erstellung eines Versicherungsantrags im System.
Bei komplexeren Fällen erfolgt eine nahtlose Übergabe an eine:n Servicemitarbeiter:in. Dabei werden alle bereits erfassten Informationen übergeben, sodass Nutzer:innen ihr Anliegen nicht erneut erklären müssen.
Der Wechsel kann auch kanalübergreifend erfolgen, zum Beispiel vom Chat in ein Telefongespräch.
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