Ein lächelnder Mann mit kurzen weißen Haaren, der ein blaues Hemd und eine Smartwatch trägt, steht vor einem Bürogebäude. In einem überlagerten orangefarbenen Feld steht „Mühlenhover meint“.

ChatGPT hört, versteht und spricht: Ein Traum von Telefonservice!

Stand: 15.08.2023 13:00 Uhr

Gefühlt schon ewig gilt Kanalvielfalt als die Top-Prämisse für zeitgemäßen Kundenservice. Doch tatsächlich wird auch 2023 ein Großteil der Kundenanfragen telefonisch gestellt. Sprache ist und bleibt der schnellste Weg, sich auszudrücken. Das Problem: Die Bearbeitung telefonischer Anfragen ist personalintensiv und mitunter schwer planbar.

Um am Telefon effizienter zu sein, hat die Industrie schon vieles ausprobiert, doch das endet vor allem damit, die Anfragenden in andere Kanäle zu zwingen – Workaround statt Lösung. Die rasante Entwicklung der KI hat die Karten aber auch hier neu gemischt. Mit ChatGPT ist es plötzlich möglich, telefonische Anfragen tatsächlich automatisiert zu beantworten, ohne nur FAQs abzudecken. Da geht mehr – und sogar noch viel mehr.

Das nahezu geniale Helferlein dahinter ist die Verbindung von ChatGPT mit dem VIER Cognitive Voice Gateway, einem Produkt, das Chatbots zu Voicebots macht. Der smarte Dialog hat es in sich: Anrufer:innen werden verstanden und haben rund um die Uhr sofort automatisierten Zugang zu relevanten Fachinformationen wie in einem richtigen Gespräch - nur ohne Warteschleife. VIER Smart Dialog reduziert den Arbeitsaufwand der Belegschaft, sichert qualifizierten 24/7-Service und senkt die AHT. Durch große Sprachmodelle (LLMs) und fortgeschrittene KI-Fähigkeiten bietet VIER Smart Dialog sogar personalisierte Kundenerfahrungen, indem es Kundendaten analysiert und auf die spezifischen Bedürfnisse der Anrufer:innen eingeht.

Prompt Engineering bringt Zauberkräfte

Doch wie kriegt man einen Bot dazu, am Telefon genau das zu erzählen, was ein Kunde vom Unternehmen wissen will, etwa welcher Entkalker für den Waschomat XYZ/0815 der richtige ist? Damit sich der Voicebot jetzt nicht stundenlang in Allgemeinplätzen zur Funktion von Waschmaschinen verliert, benötigen Unternehmen nur die dafür spezialisierten Prompts. Nie gehört? Kein Problem, wir machen das gemeinsam und ohne großen Aufwand. Das „Prompt Engineering“ ist nämlich der eigentliche Zaubertrank, der dem Voicebot seine Kräfte verleiht. Und wenn Sie jetzt immer noch nicht glauben, dass das funktioniert: Einfach mal testen.

Try & Buy-Angebote gibt’s bei VIER.

Autor:

Ralf Mühlenhöver

ehem. Brand Ambassador

VIER

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