Tipps & Tricks für’s Prompt Engineering im Contact Center

Stand: 04.11.2025 10:00 Uhr

KI-Systeme sind längst im Contact Center angekommen – ob als Voicebot für die Vorqualifizierung, als FAQ-Assistent oder als Unterstützung für Agent:innen. Damit diese Systeme zuverlässig und im Sinne der Kund:innen agieren, reicht die Wahl des richtigen Modells nicht aus. Entscheidend ist, wie wir mit der KI sprechen: über Prompts.

Gutes Prompt Engineering ist die Basis dafür, dass ein KI-System präzise, konsistent und kundenorientiert arbeitet. Hier sind die wichtigsten Strategien und Praxis-Tipps für Verantwortliche, die KI im Service-Alltag einsetzen oder einführen möchten.

1. Rolle und Aufgabe klar definieren

Jede KI reagiert besser, wenn sie weiß, welche Rolle sie einnehmen soll. Beispiele:

• „Du bist ein digitaler Service-Assistent für ein Telekommunikationsunternehmen.“

• „Du bist ein Voicebot, der Kund:innen begrüßt, authentifiziert und bei Bedarf weiterleitet.“

Mit einer klaren Rollenbeschreibung steigt die Konsistenz der Antworten – ein entscheidender Faktor für Kundenzufriedenheit.

2. Struktur macht den Unterschied

Unstrukturierte Prompts führen zu unklaren Ergebnissen. Besser:

• Bullet Points für Schritt-für-Schritt-Anweisungen

• Markdown-Überschriften (#, ##) für Themenblöcke oder XML-Struktur

• Großbuchstaben, um zwingende Vorgaben hervorzuheben (DU MUSST IMMER …)

So wird die Kommunikation nicht nur für die KI klarer, sondern auch für Ihr Team, das die Prompts verwaltet.

Durch klare Struktur sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass die KI ausschweifend oder ungenau antwortet.

3. Kontext und Ziel mitgeben

Ein Prompt ohne Kontext ist wie ein Auftrag ohne Briefing. Achten Sie auf drei Dinge:

1. Ziel (z. B. „Leite den Kunden in die richtige Abteilung weiter.“)

2. Stil (freundlich, empathisch, sachlich, verbindlich)

3. Grenzen (z. B. „Nutze ausschließlich die von mir bereitgestellten Informationen.“)

Beispiel Telekommunikationsanbieter:

• Ziel: Kund:innen sollen schnell zur richtigen Abteilung gelangen.

• Prompt:
  „Deine Aufgabe ist es, den Grund des Anrufs zu erkennen und Kund:innen in die passende Abteilung (Rechnung, Störung, Tarifberatung) weiterzuleiten. Sprich dabei freundlich und fasse dich kurz. Du darfst keine technischen Details lösen.“

Das verhindert, dass die KI versucht, Probleme eigenständig zu lösen, für die sie nicht vorgesehen ist.

4. Beispiele nutzen

Wenn Sie ein bestimmtes Verhalten erwarten, geben Sie der KI Beispiele:

• „Du musst jede Interaktion mit folgendem Satz beginnen: ‚Herzlich willkommen bei [Unternehmen]. Ich bin Ihr digitaler Assistent und helfe Ihnen gerne weiter.‘“

So stellen Sie sicher, dass Begrüßungen einheitlich und transparent sind – und der Voicebot sich als KI zu erkennen gibt.

5. Step-Back-Prompting anwenden

Eine bewährte Technik: Lassen Sie die KI zuerst eine Strategie entwickeln, bevor sie eine Lösung liefert.

• Statt: „Wie löse ich Problem X?“

• Besser: „Welche Strategien gibt es, um Problem X zu lösen?“

Anschließend setzen Sie die ausgewählte Strategie um. Das führt zu strukturierteren, nachvollziehbareren Ergebnissen.

6. Prompts speichern und wiederverwenden

Bauen Sie eine interne Prompt-Bibliothek auf. Erfolgreiche Prompts sollten dokumentiert werden – beispielsweise in OneNote, Confluence oder Ihrem Wissensmanagement-System. So vermeiden Sie Doppelarbeit und schaffen Standards für wiederkehrende Szenarien.

Der Vorteil: Neue Use Cases lassen sich schneller aufbauen, ohne jedes Mal bei null anzufangen. Eine interne Prompt-Bibliothek sorgt für Konsistenz und spart Zeit bei zukünftigen Projekten.

7. Spezielle Tipps für Voicebots im Contact Center

• Transparenz schaffen: KI-Agents sollten sich als solche erkennbar machen (Pflicht nach EU AI Act).

• Ton & Stil anpassen: Ein Versicherungs-Voicebot braucht Empathie, ein IT-Support-Voicebot eher Präzision.

• Emotionale Intelligenz simulieren: Auf Aussagen wie „Ich hatte einen Unfall“ sollte der Bot mit Empathie reagieren.

• Kurze vs. lange Antworten: Kurze Antworten für Routing, längere bei FAQ-Szenarien.

• Stimmen und Temperature testen: Finden Sie die passende Mischung aus Natürlichkeit und Konsistenz.

Prompt Engineering ist keine reine Technik, sondern Teil der Servicegestaltung. Mit klaren Rollen, strukturierten Vorgaben, Beispielen und einer internen Prompt-Bibliothek schaffen Sie die Grundlage für verlässliche, empathische und effiziente KI-Systeme im Contact Center.

Das Ergebnis: konsistente Dialoge, zufriedene Kund:innen – und ein Contact Center, das KI wirklich produktiv einsetzt.