Warum wird das Potenzial von Technologie nicht erkannt?

Stand: 07.12.2022 14:15 Uhr

Ich höre und lese es immer wieder, in punkto Digitalisierung im Kundenservice sei in Deutschland noch viel Luft nach oben. Nun halte ich die ersten Ergebnisse der Trend-Studie Contact Center in der Hand und sehe es schwarz auf weiß oder eben eindeutig im Excel-Sheet: Das Potenzial von KI wird noch nicht ausgeschöpft!

Doch das Positive vornweg: Unter den Führungskräften im Contact Center gaben immerhin 50 Prozent an, dass sie Verbesserungspotenzial sehen im Bereich KI für die E-Mail-/ Ticket-Vorqualifizierung/ Bots. 28 Prozent der Befragten nutzt Chatbots und 33 Prozent Voicebots bzw. sprachgesteuerte IVRs. Das entspricht immerhin einer Erhöhung um 9 Prozent im Bereich Voicebot und 2 Prozent im Bereich der Chatbots in den letzten beiden Jahren. Doch wird hier deutlich, dass wir noch weit entfernt sind von einer flächendeckenden Nutzung dieser Technologie und das Potenzial bei Weitem noch nicht ausgeschöpft ist.

Customer Relationship Management – echt jetzt

CRM ist ein Begriff, der in Deutschland um die Jahrtausendwende sehr strapaziert wurde. In den 1990er Jahren hielten CRM-Systeme Einzug in die Unternehmen. Mit der Möglichkeit, diese aus der Cloud zu nutzen, starteten Firmen wie Salesforce Anfang des Jahrtausends ihre Erfolgsgeschichte. Doch nur 62,2 Prozent nutzen ein CRM. Ehrlich gesagt, finde ich das erschreckend. Nils Hafner verglich in seinem Vortrag auf dem Contact Center Summit 2022 das CRM mit dem Gehirn des Menschen. Ich meine, er sagte so etwas wie, es sei genauso sinnvoll ein CRM-System zu nutzen wie unser Gehirn. Das kann ich nur unterstreichen, denn das CRM-System ist der Dreh- und Angelpunkt jedes guten Kundenservices. Das CRM-System ist längst Commodity (CEX Trendradar) und die Sinnhaftigkeit des Einsatzes unumstritten. Dachte ich zumindest, bis ich die Ergebnisse in der Hand hielt.

Ein weiteres Herzstück des Contact Centers sollte ein Omnichannel-System sein. 81 Prozent der Konsument:innen geben laut PWC-Studie an, dass sie in den letzten sechs Monaten über mindestens drei Kanäle eingekauft haben. Doch nur 46 Prozent der Contact Center nutzen diese Multichannel- bzw. Omnichannel-Technologie. Das hat für die Qualität des Kundenservices fatale Folgen. Denn wenn Ihre Kund:innen mehrere Kanäle nutzen, dann sollten Sie als Contact Center darauf vorbereitet sein, Service auf allen Kanälen anzubieten und Fragen, die von einem Kanal in einen anderen Kanal gehen, ohne weitere Nachfragen beantworten zu können. Denn viele Contact Center bieten offensichtlich verschiedene Kommunikationskanäle an (siehe Schaubild), da ist ein übergreifendes System essenziell.

Technologie ist ein Hilfsmittel und sollte unbedingt mehr genutzt werden. Ich habe viele Projekte betreut und gesehen, welchen positiven Effekt der sinnvolle Einsatz von Technologie hat: Die Effizienz wird erhöht und der Service gleichzeitig verbessert. Der heutige Spagat zwischen Personalmangel und höheren Erwartungen der Kund:innen kann nur mithilfe von Technologie bewältigt werden. Denn mehr Personal backen, können wir nicht. Doch KI kann Personal unterstützen und ersetzen.

Nun möchte ich nicht zu viele der Ergebnisse vorwegnehmen, sondern Sie einladen, sich die Aufzeichnung unseres Webinars anzuschauen, in dem wir das erste Mal die Ergebnisse vorgestellt haben.

Autor:

Ralf Mühlenhöver

ehem. Brand Ambassador

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