CEX Trendradar 2025 zeigt Fokus auf Kosteneffizienz
Stand: 20.01.2025 08:00 Uhr
Auch 2025 sind globale Krisen und eine schwächelnde deutsche Wirtschaft ein dominierendes Thema und ein Dauerbegleiter. Der aktuelle CEX Trendradar, erneut unterstützt von VIER, zeigt, dass viele Unternehmen angesichts dieser Situation den Fokus auf die Sicherung von Gewinnmargen und Kosteneffizienz legen.
Trotz Unsicherheit bei der weiteren Entwicklung der Märkte und der eigenen Situation im Markt sehen die Autoren vorsichtigeren Optimismus beim Customer Experience Management. Ungebrochen ist zudem der Enthusiasmus im mittleren Management. „Das Zusammenspiel von Daten, Customer Analytics und Marketing Automation Systemen tritt aus dem experimentellen Stadium in eine neue, produktive Phase“, erklärt Prof. Dr. Nils Hafner. „Ein besonderes Augenmerk müssen die Unternehmen in 2025 auf das Customer Journey Management werfen, um die zwingend notwendige Orientierung am «jobs to be done»-Ansatz und der damit notwendigen integrierten Betrachtung von Mitarbeitenden, Geschäftsprozessen und Systemen zu vollziehen.“ Viele Organisationen sind außerdem nach wie vor isoliert agierend und nicht für eine bereichsübergreifende Arbeit ausgelegt. CX muss das Bindegewebe sein, das die Organisation vernetzt und kundenfokussiert ausrichtet. Große Schritte nach vorn prognostizieren die Experten für Personalisierung und Conversational Automation.
Der CEX Trendradar wurde von Wirtschaftswissenschaftler Prof. Dr. Nils Hafner und Customer Experience-Experte Harald Henn entwickelt. Er beschreibt jährlich die wichtigsten Entwicklungen im Bereich Kundenmanagement in den Kategorien „Mensch“, „Prozesse“ und „Technologie“. Der CEX Trendradar basiert auf Interviews mit internationalen Technologie-, CX- und Finanz-Experten, Forschern an Hochschulen und Zukunftsinstituten sowie auf öffentlichen Studien und vor allem auch auf eigenen Projekterfahrungen.