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Alle Kontakte – egal ob Anrufe, E-Mails, Chatanfragen oder WhatsApp-Nachrichten – werden automatisiert, standortübergreifend und skillbasiert zugewiesen. Sie können beim Routing alle Kanäle auch gegeneinander priorisieren, so dass beispielsweise E-Mails von VIP-Kund:innen die Anrufbearbeitung unterbrechen.  

 
Mit der Inbound-Lösung von VIER engage binden Sie externe Dienstleister ebenso unkompliziert in die Bearbeitung ein wie Mitarbeiter:innen im Homeoffice. Das Routing erfolgt anhand unterschiedlichster Kriterien, die Sie selbst festlegen und jederzeit ändern oder an aktuelle Ereignisse anpassen können.

KI-basierte Verfahren wie das Sentiment Based Routing erweitern und ergänzen die übrigen regelbasierten Routing-Kriterien. Im Kanal Voice erkennt etwa ein Bot anhand einer offenen Frage zu Beginn des Gesprächs (»Was können wir für Sie tun?«) selbstlernend die Stimmung und Absicht (Intent) des Anrufers – etwa Fragen oder Beschwerden zur Jahresrechnung, zu Abschlagszahlungen oder zur Meldung eines Stromausfalls – und leitet die Anfragen entsprechend weiter. Dies kann, je nach Anliegen, zu einem Mitarbeiter oder, bei einfachen, repetitiven Aufgaben, an einen Selfservice oder Bot erfolgen.  

 
Diese Form der Intent-Erkennung funktioniert auch bei eingehenden E-Mails: Selbstlernend erkennt die Software den Intent von E-Mails anhand der genutzten Begriffe und Stichworte und verteilt sie an die richtigen Mitarbeiter:innen. Der Clou: Die Lösung wird spezifisch für jeden Kunden und den Einsatzfall entwickelt und angelernt. Im Tagesgeschäft lernt die Software dann stets weiter, wobei sie von Korrekturen durch Mitarbeiter:innen profitiert.

Das KI-basierte VIER Copilot sorgt für eine deutliche Zeitersparnis bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Eingehende Anrufe werden z.B. durch Live-Transkription des gesprochenen Worts und Sprachanalyse automatisch dokumentiert und relevante Informationen wie Kontaktgrund oder Stimmungslage erfasst.  

 
Ihr Kunde möchte seinen Tarif wechseln oder Öko-Strom nutzen? Die KI-basierte Assistenzlösung sucht im CRM nach dem korrekten Datensatz des Kontakts und zeigt ihn sofort im Client an. Typische Fehler, wie sie etwa bei der händischen Übertragung von Informationen entstehen, werden vermieden.  

 
Sie wollen zudem wissen, wie viele Vorgänge wann verarbeitet wurden? Auf einer einzigen Oberfläche können Sie bequem Reportings über Aktivitäten und Konfiguration der KI einsehen.

Nutzen Sie Sprachanalysetools wie VIER Interaction Analytics zur automatisierten Qualitätsprüfung der Sprachkommunikation! So stellen Sie sicher, dass wichtige Dialogbestandteile auch gesagt werden, etwa die vereinbarte Begrüßungsformel, Sollphrasen wie „Kann ich noch etwas für Sie tun?“, die Ansprache der Kund:innen mit ihrem Namen oder die korrekte Verabschiedungsformel.  

 
Ihre Vorteile:  

• Harmonisierte Kommunikation auf allen Kanälen  
• standortübergreifend Gesprächsqualität sicherstellen  
• Keine händische Überprüfung von Gesprächsaufzeichnungen notwendig