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Herausforderung
Effizientes Routing durch intelligente Themenerkennung
Pro Jahr erreichen rund 600.000 E-Mail-Anfragen das Forderungsmanagement von Deutsche Post DHL Group – eine stattliche Menge! Jede Anfrage muss dabei möglichst kompetent beantwortet und dazu bestmöglich an den richtigen Ansprechpartner geroutet werden. Jens Heckmann, der das Forderungsmanagement der Deutsche Post DHL Group leitet, war daher auf der Suche nach einer Softwarelösung, um die eingehenden E-Mails nach Themen vorsortieren zu lassen, das Routing zu optimieren und die Beantwortungszeiten zu senken. Von zentraler Bedeutung sind dabei vor allem E-Mails von Unternehmenskunden. Im Jahr 2018 entschied sich das Unternehmen für VIER Cognesys.
Lösung
Sprachliche Feinheiten sind entscheidend
Die Entscheidung zugunsten der semantischen NLU-Plattform von VIER Cognesys fiel vor allem aufgrund des linguistischen und semantischen Ansatzes des deutschen Softwareanbieters und den Möglichkeiten, die NLU (Natural Language Understanding) eröffnet: „Bei den Nachrichten, die vorsortiert werden müssen, kommt es teilweise sehr auf sprachliche Feinheiten an“, erklärt Heckmann. Tools, die auf Machine- oder Deep-Learning basieren, seien hier weniger zuverlässig. Dass die Lösungen von VIER generell aus der Deutschen Cloud kommen, ist ein zusätzlicher Bonuspunkt: „Amerikanische Firmen haben oft keine Vorstellung von deutschen Datenschutzvorgaben“, so Jens Heckmann.
Die Entscheidung zugunsten der semantischen NLU-Plattform von VIER Cognesys fiel vor allem aufgrund des linguistischen und semantischen Ansatzes des deutschen Softwareanbieters und den Möglichkeiten, die NLU (Natural Language Understanding) eröffnet: „Bei den Nachrichten, die vorsortiert werden müssen, kommt es teilweise sehr auf sprachliche Feinheiten an“, erklärt Heckmann. Tools, die auf Machine- oder Deep-Learning basieren, seien hier weniger zuverlässig. Dass die Lösungen von VIER generell aus der Deutschen Cloud kommen, ist ein zusätzlicher Bonuspunkt: „Amerikanische Firmen haben oft keine Vorstellung von deutschen Datenschutzvorgaben“, so Jens Heckmann.
Nutzen
Erkennung von Metadaten
spart Zeit
Speziell im Mahnwesen sorgt die Lösung von VIER Cognesys für eine spürbare Entlastung, bestätigt Heckmann. Von den rund 600.000 eingehenden E-Mails pro Jahr werden rund 150.000 durch die Lösung vorsortiert. „Wenn wir die Nachricht vorkategorisiert haben, geht sie gleich an den richtigen Spezialisten!“ Zudem werden die Nachrichten teilweise nach nur wenigen Minuten beantwortet, ohne dass ein Mitarbeiter noch einmal einen Blick darauf werfen müsse. Besonders gut funktioniere dies bei Anfragen zu Rechnungskopien. Denn neben dem Thema analysiert VIER Cognesys auch Named Entities wie Kundennummer, E-Mail-Adresse sowie Rechnungsnummer und extrahiert diese. „So haben wir alle Angaben, die wir brauchen, um einen Vorgang zügig weiterzubearbeiten“, so Heckmann. Im Ergebnis ist der Prozess nicht nur beschleunigt worden, er ist inzwischen auch deutlich weniger personalintensiv: Nachdem Stelleninhaber altersbedingt ausgeschieden waren, mussten einige der ehemals 180 Vollzeitstellen nicht neu besetzt werden.
Auf einen Blick
NLU im Einsatz
Über Deutsche Post DHL Group
Deutsche Post DHL Group ist der weltweit führende Logistikanbieter. Der Konzern verbindet Menschen und Märkte und ermöglicht den globalen Handel. Deutsche Post DHL Group konzentriert sich auf Wachstum in seinen profitablen Logistik-Kerngeschäften und die Beschleunigung der digitalen Transformation in allen Unternehmensbereichen. Der Konzern vereint zwei Marken: DHL bietet ein umfangreiches Serviceportfolio aus Paketversand, internationalem Expressversand, Frachttransport, Supply-Chain-Management und E-Commerce-Lösungen; Deutsche Post ist Europas führender Post- und Paketdienstleister. Deutsche Post DHL Group beschäftigt weltweit rund 600.000 Mitarbeiter:innen.
Über Deutsche Post DHL Group
Deutsche Post DHL Group ist der weltweit führende Logistikanbieter. Der Konzern verbindet Menschen und Märkte und ermöglicht den globalen Handel. Deutsche Post DHL Group konzentriert sich auf Wachstum in seinen profitablen Logistik-Kerngeschäften und die Beschleunigung der digitalen Transformation in allen Unternehmensbereichen. Der Konzern vereint zwei Marken: DHL bietet ein umfangreiches Serviceportfolio aus Paketversand, internationalem Expressversand, Frachttransport, Supply-Chain-Management und E-Commerce-Lösungen; Deutsche Post ist Europas führender Post- und Paketdienstleister. Deutsche Post DHL Group beschäftigt weltweit rund 600.000 Mitarbeiter:innen.
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