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NLU im Einsatz

Automatisierte E-Mail-Bearbeitung bei IKK classic mit VIER Semantic Intelligence

Herausforderung

Mehr Tempo
durch optimiertes Routing

Die E-Mail-Bearbeitung der IKK classic ist umfangreich. Mithilfe einer NLU-Lösung (Natural Language Understanding) von VIER Cognesys konnte das Routing der Anfragen optimiert und die Bearbeitungszeit erheblich gesenkt werden.

Lösung

Anliegenerkennung mittels NLU

Die IKK classic nutzt die semantische NLU-Plattform von VIER Cognesys, um 17 spezifische Kundenanliegen der E-Mail-Anfragen zu erkennen und so die Verteilung der Anfragen an die jeweils richtigen Ansprechpartner zu optimieren.

Die semantische Analyse von Anliegen und die Extraktion von Metadaten wie Versicherungsnummer, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Rentenversicherungsnummer etc. ermöglicht eine Vorselektion der eingehenden Nachrichten nach Themen, die Zuordnung an die verantwortlichen Ansprechpartner und die Ablage in der Kundenhistorie.

Erkannt werden beispielsweise Themen wie:

  • Familienversicherung (Eintritt/Austritt),
  • Bestandspflege (z. B. Einsendung von Ausbildungsbescheinigungen),
  • Arbeitsunfähigkeit / Entgeltersatzleistungen (Einsendung AU-Bescheinigung) etc.

Lösung IKK classic

Die IKK classic nutzt die semantische NLU-Plattform von VIER Cognesys, um 17 spezifische Kundenanliegen der E-Mail-Anfragen zu erkennen und so die Verteilung der Anfragen an die jeweils richtigen Ansprechpartner zu optimieren.

Die semantische Analyse von Anliegen und die Extraktion von Metadaten wie Versicherungsnummer, E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Rentenversicherungsnummer etc. ermöglicht eine Vorselektion der eingehenden Nachrichten nach Themen, die Zuordnung an die verantwortlichen Ansprechpartner und die Ablage in der Kundenhistorie.

Erkannt werden beispielsweise Themen wie:

  • Familienversicherung (Eintritt/Austritt),
  • Bestandspflege (z. B. Einsendung von Ausbildungsbescheinigungen),
  • Arbeitsunfähigkeit / Entgeltersatzleistungen (Einsendung AU-Bescheinigung) etc.



Nutzen

Kürzere Bearbeitungszeiten, mehr Kundenzentrierung

Durch die intelligente, schnelle Anliegenerkennung und das optimierte Routing zur Bearbeitung erhalten die Versicherten deutlich schneller eine Rückmeldung zu ihren Anliegen als dies vorher möglich war. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit sank bereits zwei Monate nach Einführung der Lösung um ca. 50 Prozent pro E-Mail. „Die Mitarbeiter:innen, die sich vorher um diese Routineaufgaben kümmern mussten, können dank der erfolgreichen Automatisierung Kundenzentrierung noch mehr leben“, bilanziert Catrin Hippler, Geschäftsbereichsleiterin Kunden bei IKK classic.

Kundenstimme

„Die Mitarbeitenden, die sich vorher um diese Routineanfragen kümmern mussten, können dank der erfolgreichen Automatisierung jetzt mehr Kundenzentrierung leben!“ Catrin Hippler, Bereichsleiterin Kunden, IKK classic

Auf einen Blick

IKK classic nutzt VIER Semantic Intelligence

17 Kundenanliegen

werden automatisiert erkannt.

50% weniger Bearbeitungszeit

durch optimiertes Routing der Anfragen.

700 Mitarbeiter:innen

leben mehr Kundenzentrierung.

Über IKK classic

Die IKK classic ist mit mehr als drei Millionen Versicherten das führende Unternehmen der handwerklichen Krankenversicherung und eine der großen Krankenkassen in Deutschland. Die Kasse hat rund 8.000 Beschäftigte an 160 Standorten im Bundesgebiet. Ihr Haushaltsvolumen beträgt über 12 Milliarden Euro.

Mehr über IKK classic

Über IKK classic

Die IKK classic ist mit mehr als drei Millionen Versicherten das führende Unternehmen der handwerklichen Krankenversicherung und eine der großen Krankenkassen in Deutschland. Die Kasse hat rund 8.000 Beschäftigte an 160 Standorten im Bundesgebiet. Ihr Haushaltsvolumen beträgt über 12 Milliarden Euro.

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Über VIER Cognesys

VIER Cognesys ist ein Softwareunternehmen aus Aachen, das Lösungen für sprach- und textbasierte Anwendungen entwickelt. Mithilfe unserer einmaligen semantischen NLU-Plattform können wir Ihnen genau sagen wie zufrieden Ihre Kunden sind, E-Mails von Kunden verstehen und beantworten. Was immer Sie in Sprach- oder Schriftform ausdrücken, können unsere Systeme umsetzen.

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VIER Semantic Intelligence

Mit VIER Semantic Intelligence können Sie automatisch Sprach- und Schriftinhalte im Detail verstehen und somit schnell und effizient auf Kundenanliegen reagieren.

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