Weniger als ein Drittel der Verbraucher gibt einem Unternehmen demnach direkt Feedback. Stattdessen wenden sich enttäuschte Verbraucher schweigend von ihrem Anbieter ab und einem Wettbewerber zu. Verbraucher teilen positive oder negative Erfahrungen, wenn überhaupt, vor allem mit der Familie oder Freunden.
Für Unternehmen eine schwierige Entwicklung, da ihnen beispielsweise die Möglichkeit fehlt, Probleme oder neue Anforderungen zeitnah zu erkennen und zu reagieren. „In der Folge verlieren Unternehmen Kunden, ohne die Gründe hierfür zu kennen“, erklärt VIER-Experte Christian Oldendorf. „Es ist daher für Unternehmen besonders wichtig, jede Gelegenheit zum Feedback zu nutzen und die eigenen Kunden direkt bei oder nach einem Kontakt um ihre Meinung zu bitten und Kundenzufriedenheitsbefragungen durchzuführen!“, so seine Empfehlung. „Gerade mithilfe automatisierter Kundenbefragungen am Telefon oder per E-Mail lassen sich Bewertungen in großer Zahl problemlos und schnell erlangen und im Handumdrehen auswerten“, so Christian Oldendorf. „Mit VIER Voice of the Customer, dem automatischen Customer Feedback-Tool, ermitteln Unternehmen direkt nach dem Servicekontakt die Zufriedenheit ihrer Kunden. Und zwar neutral, ohne Einflussmöglichkeiten durch Mitarbeiter, schnell und vergleichsweise kostengünstig. Der Einsatz lohnt sich, denn das Kundenfeedback ist wesentlich, um Verbesserungspotenzial zu erkennen. SLA zu überprüfen und Dienstleister zu benchmarken!“
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