Kundenprojekt schauinsland-reisen🏝️

Wenn einer eine Reise tut, muss die Kommunikation stimmen!

Mit Telekom und VIER ACD: schauinsland-reisen optimiert Kundenservice und integriert Teams-
Telefonie

VIER engage im Einsatz

Rund

migrierte Nutzer:innen

telefonische Erreichbarkeit

Maximal

bis zur E-Mail-Bearbeitung

Herausforderung

Starkes Kundenwachstum!

Der Reiseveranstalter schauinsland-reisen GmbH ist erfolgreich und vergrößerte seinen Kundenstamm erheblich – die technische Infrastruktur, bestehend aus diversen IT-Systemen, Contact Center-Lösungen und verschiedenen Servicerufnummern, musste entsprechend mitwachsen. „Wir haben inzwischen fast doppelt so viele Gäste pro Jahr wie noch vor zehn Jahren“, berichtet Ralf von der Heyden, Leiter der Reservierungsabteilung, die Herausforderung. „Denn wir möchten nicht einfach nur wachsen, sondern unseren Vertriebspartnern dabei stets den bestmöglichen Service bieten.“

Täglich gehen mehr als 1.500 Anrufe bei schauinsland-reisen ein. Hinzu kommen täglich zwischen 700 und 1.000 E-Mails, die „alle innerhalb von 24 Stunden bearbeitet werden“, so von der Heyden. Schauinsland-Reisen hat daher gemeinsam mit der Telekom und dem Partner VIER, der bereits seit Mai 2023 als Zero-Outage-Partner der Telekom zertifiziert ist, gezielt in den Ausbau seiner technischen Infrastruktur investiert und zugleich die Integration von MS Teams realisiert.

Welche Lösung bietet VIER?

schauinsland-reisen + VIER

Hohe Qualität und Rundum-Sicherheit

In den vergangenen Monaten hat schauinsland-reisen im laufenden Betrieb sämtliche Kommunikationskanäle überarbeitet und in eine integrierte Gesamtlösung überführt. Mit der cloudbasierten VIER ACD wurde beispielsweise das Call Routing optimiert und gleichzeitig die Erreichbarkeit via E-Mail und Chat weiter verbessert. Dafür setzt der Reiseveranstalter zusätzlich auf die Multichannel-Plattform von VIER-Partner Inexso. Die Bearbeitung der E-Mail-Anfragen fügt sich so nahtlos in die gesamte Kundenbetreuung ein und ist lückenlos nachvollziehbar. Kundenkontakte werden kanalübergreifend gesammelt, mit Daten aus angebundenen Drittsystemen verarbeitet und angereichert.

Die operative Zusammenarbeit von VIER und dem Telekom-Team „Intelligente Netze“ machten die Umsetzung der neuen Lösung zu einem vollen Erfolg. Das Ergebnis: Schnellerer, kompetenter Service und eine höhere Kundenzufriedenheit. Darüber hinaus hat der Reiseveranstalter seine interne und externe Kommunikation mithilfe einer Cloud SBC der Telekom jetzt komplett auf MS Teams umgestellt und sich damit endgültig von der vorherigen, IP basierten Telefonielösung verabschiedet. Der Hauptstandort in Duisburg sowie 30 weitere Standorte bzw. Reisebüros wurden mit rund 650 Usern erfolgreich migriert.

Nutzen

Durchschnittliche Wartezeit verringert

Dank der kanalübergreifenden Gesamtlösung werden alle Kommunikationskanäle über dieselbe Oberfläche verwaltet. Sämtliche Anfragen werden dank automatisierter Prozesse vorsortiert und gezielt an die zuständigen Teams weitergeleitet. Die Verbesserungen sind deutlich spür- und messbar: Die telefonische Erreichbarkeit liegt bei 98 Prozent, mit einer durchschnittlichen Wartezeit von ungefähr einer Minute. E-Mails werden am gleichen Tag, spätestens jedoch innerhalb von 24 Stunden bearbeitet.

„Seit der Umstellung sind viele Arbeitsabläufe einfacher und weniger stressig", bestätigt Janine Renner, Teamleitung Reservierung für das östliche Mittelmeer. „Das sorgt für mehr Freude an der Arbeit und schafft Freiräume für neue Aufgaben – so wird unser Arbeitsalltag noch vielfältiger." Die neue Technik führte zu einer deutlichen Entlastung sowohl im Bereich Reservierung als auch in weiteren Serviceabteilungen, darunter der Bereich Flug und die Buchhaltung. Der Veranstalter ist jetzt in der Lage, dynamisch auf neue Anforderungen und Ereignisse in der Reisebranche zu reagieren.

Kundenstimme

Janine Renner

Teamleitung Reservierung für das östliche Mittelmeer

„
Seit der Umstellung sind viele Arbeitsabläufe einfacher und weniger stressig. Das sorgt für mehr Freude an der Arbeit und schafft Freiräume für neue Aufgaben – so wird unser Arbeitsalltag noch vielfältiger.
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Pläne

Prozessautomatisierung mit KI

Die Vorteile und Optimierungsmöglichkeiten durch KI-basierte Lösungen bieten dem Reiseveranstalter interessante Potenziale. „Im Umgang mit unseren Vertriebspartnern legen wir weiterhin großen Wert auf den direkten Kontakt“, betont von der Heyden. Aber: „Digitalisierung und KI helfen uns, interne Prozesse im Hintergrund zu optimieren.“ Die Entwicklung ist also noch nicht abgeschlossen.

Mehr zum Produkt

VIER engage

Unsere KI-gestützte, cloudbasierte Lösung ist bestens geeignet für anspruchsvolle, große Contact Center, die Omnichannel Customer Experience anbieten möchten.

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Über schauinsland-reisen

Der Reiseveranstalter schauinsland-reisen wurde am 1. Oktober 1918 gegründet ist längst eine feste Größe in der Touristik. Pioniergeist, Kreativität und eine gesunde Portion Mut haben dazu beigetragen, das Unternehmen stetig und erfolgreich wachsen zu lassen. Das Unternehmen steht für wirtschaftliche Solidität, Qualität und Fairness. Aktuell gehören mehr als 70 eigene Reisebüros zur Firmengruppe und allein in der Unternehmenszentrale in Duisburg arbeiten derzeit mehr als 600 Mitarbeiter. Dank einer starken Geschäftsentwicklung steht schauinsland-reisen in der Rangliste der größten deutschen Flugreiseveranstalter inzwischen auf Platz 3.

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