Digitalisierung Kundenservice

Mit dem Umzug in ein modernes Verwaltungsgebäude begann bei den Stadtwerken Lübeck vor wenigen Jahren ein Neugestaltungsprozess, der auch den Anstoß zur Digitalisierung des Kundenservice im Privatkundengeschäft gab: Das Projekt „OutSteP“ war geboren. Die Aufgabe hatte es in sich: „Die Arbeit des Kundenservice erinnerte an eine Behörde“, gesteht Christian Huth, Leiter Privatkundenvertrieb und verantwortlich für das Projekt: „Zwar nutzten wir eine lokale ACD zur Anrufverteilung, aber die Anliegen wurden auf Papier erfasst, in Körben verteilt und in Ordnern abgeheftet. Kurz: Papierkrieg!“ Die Folge: „Eine Übersicht über Art und Häufigkeit der Anliegen gab es nicht, die Servicequalität wurde nach Gefühl beurteilt!“ Das war nicht hinnehmbar, so Huth: „Wir wollten den Kundenservice konsequent am Bedarf ausrichten. Wir suchten eine Komplettlösung zur Voice und Non-Voice-Bearbeitung - gern aus der Cloud.“