Trend-Studie Contact Center
Wie wichtig ist Kundenzufriedenheit eigentlich für Contact Center und wie steht es um den Einsatz von KI-basierten Lösungen im Kundenservice? Diese und weitere Fragen beantwortet die „Trend-Studie Contact Center“ von infinit.cx, RUF-Beratung und VIER.
Trend-Studie Contact Center 2024/2025
Aktuelle Zahlen zum Kundenservice
Mit KI zu mehr Effizienz
Bereits zum sechsten Mal in Folge untersucht die Trend-Studie Contact Center wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen.
Der große Gewinner des Jahres ist das Thema Effizienzgewinn. Dies zeigt sich auch durch einen kontinuierlichen Anstieg der Kontaktvermeidung. Die Themen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit erleben einen leichten Rückgang und sinken auf den niedrigsten Wert seit Erhebungsbeginn.
KI ist ein wesentlicher Treiber des Wandels. Bots, KI-basiertes Routing und GenAI kommen in immer mehr Unternehmen zum Einsatz. ChatGPT hat sich vor allem bei der Unterstützung von Service-Mitarbeiter:innen etabliert.
Bereits zum sechsten Mal in Folge untersucht die Trend-Studie Contact Center wichtige Komponenten für einen erfolgreichen Kundendialog und aktuelle Trends im Zusammenspiel zwischen Menschen, Technik und Prozessen.
Der große Gewinner des Jahres ist das Thema Effizienzgewinn. Dies zeigt sich auch durch einen kontinuierlichen Anstieg der Kontaktvermeidung. Die Themen Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit erleben einen leichten Rückgang und sinken auf den niedrigsten Wert seit Erhebungsbeginn.
KI ist ein wesentlicher Treiber des Wandels. Bots, KI-basiertes Routing und GenAI kommen in immer mehr Unternehmen zum Einsatz. ChatGPT hat sich vor allem bei der Unterstützung von Service-Mitarbeiter:innen etabliert.
Ziele im Contact Center
Kundenzufriedenheit
Effizienzgewinn
Kontaktvermeidung
Rainer Holler, CEO von VIER
Rainer Holler
CEO
"Man sieht deutlich, dass das Interesse an KI und die Bereitschaft, sie im Kundenservice einzusetzen, spürbar gestiegen ist. Das erleben wir jeden Tag im Kontakt mit unseren Kunden."
Über die Trend-Studie
An der Studie beteiligte sich in diesem Jahr eine Rekordzahl von 323 Expert:innen, bei denen hochgerechnet ca. 60.000 Kundenservice-Mitarbeiter:innen beschäftigt sind. 76 Prozent der Teilnehmer:innen betreibt eigene oder externe Contact Center. Die Anzahl der Unternehmen, die den Kundenservice als Inhouse-Service abbilden, liegt bei 26 Prozent.
Die Umfrage wurde von folgenden Unternehmen durchgeführt: infinit.cx, RUF Beratung und VIER.
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