KI-basierter VIER Copilot unterstützt im Kundenservice

Intelligente Assistenzlösungen sind der Schlüssel zur Bewältigung der aktuellen Herausforderungen im Kundenservice. Sie sorgen nicht nur für eine schnellere, sondern auch einfachere und zuverlässigere Bearbeitung der Kundenanliegen. Hierzu nutzt VIER Copilot Mittel der Künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere für die Dialoganalyse. VIER Copilot erkennt Kundenanliegen und übernimmt automatisiert in Echtzeit die Erfassung von Namen, Telefonnummern, Adressen etc. Darüber hinaus unterstützt Copilot die Mitarbeiter:innen bei der Bearbeitung etwa durch Handlungsempfehlungen, Produktinformationen oder Lösungsvorschläge.

Das leistet VIER Copilot

• Echtzeit-Transkription: Das Tool transkribiert die am Telefon gesprochenen Worte, zeigt die Transkription in Echtzeit im VIER engage Professional Client an und erkennt dabei automatisch relevante Daten und Elemente (Named Entity Recognition) wie Kundennummer oder Name sowie Absichten (Intent Detection), etwa die Reklamation eines Produkts. Diese erkannten Informationen werden in der Anzeige grafisch hervorgehoben und lassen sich unkompliziert an andere Systeme übergeben und verarbeiten. Mit VIER Copilot ist auch die automatisierte Verarbeitung erkannter Elemente oder Absichten/Intents möglich. Vorteil: Mitarbeiter:innen sind in der Lage, beispielsweise den Kundenkontakt anhand der Rechnungsnummer zu suchen und Lösungen aus Wissensdatenbanken vorzuschlagen, ohne dass danach gezielt gesucht werden müsste.

• Handlungsempfehlungen: VIER Copilot gibt bereits während des Gesprächs konkrete Handlungsempfehlungen, übernimmt Plausibilitätsprüfungen und hebt Service-Mitarbeiter damit auf ein völlig neues Kompetenzniveau. Beispielsweise werden voll automatisch und in Echtzeit angebundene CRM-,  Ticket- oder ERP-Systeme auf passende Informationen hin durchsucht. Die Ergebnisse stehen den Mitarbeiter:innen sofort bereit. So kann Copilot z.B. nützliche Hinweise zu Bestellungen geben, weitere Produkte vorschlagen, Lieferzeiten abgleichen oder Problemlösungen vorschlagen.

• Formulierungshilfe: Copilot kann den Text einer E-Mail oder Chat-Nachricht vor dem Absenden automatisch lesen und KI-basiert sprachliche und inhaltliche Verbesserungen vorschlagen. VIER Copilot analysiert zudem live im Call oder Chat die Emotionslage der Gesprächspartner und hilft, Eskalationen zu vermeiden.

• Automatisches Fallprotokoll: VIER Copilot reduziert die Nachbearbeitungszeit durch die vollautomatische Erstellung des Fallprotokolls inklusive Gesprächszusammenfassung. Dieses wird am zuvor erkannten Kundendatensatz abgelegt und steht für künftige Bearbeitungen ebenfalls bereit.

Benefits mit VIER Copilot im Kundenservice 

Der Einsatz von VIER Copilot senkt die Nachbearbeitungszeit um bis zu 100 Prozent und die AHT um bis zu 50 Prozent. Die so erreichte Zeiteinsparung lässt Mitarbeiter:innen mehr Zeit, sich um komplexe Anfragen, etwa das Beschwerdemanagement, zu kümmern und Möglichkeiten für das Cross- und Upselling besser zu nutzen. Auch hier ist eine Steigerung um bis zu 40 Prozent möglich. Die automatische Übertragung transkribierter Informationen lässt zudem die Zahl korrekturbedürftiger Fehler deutlich sinken. VIER Copilot lässt sich nahtlos und vollautomatisch mit weiteren Lösungen und Produkten von VIER integrieren, etwa mit der ACD von VIER engage und dem Cognitive Voice Gateway.