Trend-Studie Contact Center 2026: Weder Krise noch Revolution

Stand: 27.01.2026 13:00 Uhr

Der Kundenservice befindet sich 2026 in einer Phase intensiver Neuordnung. Wer jetzt in Fähigkeiten, Governance und kundenorientierte Technologie investiert, legt das Fundament für einen zukunftsfähigen, resilienten und erfolgreichen Kundenservice. Das zeigt die aktuelle Trend-Studie Contact Center, für die eine Rekordzahl von 399 Experten befragt wurden.

Im Kundenservice steigen die Anforderungen durch komplexere Kundenanliegen, höhere Erwartungen an Geschwindigkeit und Qualität sowie wachsenden Kostendruck. Die Trend-Studie Contact Center 2026 zeigt nun deutlich, dass der Kundenservice an einem kritischen Wendepunkt steht.

Aktuell eröffnen Technologien neue Möglichkeiten, die Effizienz zu steigern und die Mitarbeiter zu entlasten. Hier stehen KI und Automatisierung klar im Fokus, denn das Optimierungspotenzial ist erheblich. Der Einsatz von Chatbots erreicht jetzt fast 49 Prozent, Voicebots mit freier Sprache erreichen erstmals rund 40 Prozent, und auch GenAI wie ChatGPT wird inzwischen von einem Drittel der Unternehmen genutzt. Zusätzlich gewinnen KI-basiertes Routing, Sprachanalyse-Software und Next-Best-Action-Lösungen an Boden, was zeigt, dass Unternehmen zunehmend auf datenbasierte und automatisierte Entscheidungsunterstützung setzen, um Servicequalität und Effizienz zu steigern. Bei immerhin 12 Prozent der Befragten ist auch Agentic AI bereits im Einsatz.
Aber: Das Optimierungspotenzial durch KI und AI Agents entfaltet sich nicht von selbst. Die Daten zeigen, dass Qualifikation, Datenqualität und Infrastruktur zwar die größten Hebel aber auch die größten Engpässe sind. Technologisch befindet sich die Branche in einer Konsolidierungsphase: Standard-Tools sind gesetzt, KI-basierte Technologien steigen stark an, und der Kanal-Mix bleibt breit. Die entscheidende Herausforderung der kommenden Jahre wird sein, Technologie, Prozesse und den Menschen sinnvoll miteinander zu verzahnen und so das Beste der künstlichen wie der menschlichen Intelligenz zu nutzen.

Weitere Ergebnisse der Befragung:

• Die Bedeutung des Ziels „Kundenzufriedenheit“ ist, nach einem Rückgang im vergangenen Jahr, wieder deutlich gestiegen und erreicht mit leicht über 90 Prozent nahezu das frühere Rekordniveau von 2020.

• Die Bedeutung des Ziels „Effizienzgewinn“ war zuletzt recht stark gestiegen und erreicht jetzt mit 75 Prozent den klaren Höchstwert der gesamten Zeitreihe.

• Das Ziel „Kontaktvermeidung“ hatte im vergangenen Jahr einen Bedeutungs-Höchststand von rund 36 Prozent erreicht, fällt aktuell auf rund 30 Prozent zurück.

• Das Ziel „Umsatzsteigerung“ hatte zuletzt mit 33 Prozent einen Tiefpunkt erreicht, steigt nun aber auf 39 Prozent.

Über die Trend-Studie Contact Center

Seit 2019 erlaubt die Trend-Studie einen jährlich wiederkehrenden Blick auf den Kundenservice und folgt dabei dem Motto: “Von Experten für Experten“. Die Studie zeigt, wie sich Menschen, Prozesse und Technologien im Lauf der Jahre verändern. Die aktuelle Ausgabe wurde erstellt von RUF Beratung, VIER und infinit.cx.

Hier können Sie die Studie kostenlos anfordern!