Die Ergebnisse der Studie ermöglichen eine Betrachtung der aktuell spannenden Themenfelder, wie Einsatz unterschiedlicher Technologien, Messung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterqualifikation.
Besonders im Vordergrund steht demnach aktuell die Modernisierung und Aktualisierung der IT-Infrastruktur – was die zunehmende Bedeutung technologischer Innovation in der Branche unterstreicht. ChatGPT hat dabei die Uhren Ende 2022 neu gestellt und wird auch in deutschen Contact Centern in unterschiedlichen Gebieten bereits genutzt.
Identifiziert werden in der Studie auch die wichtigsten Ziele von Contact Centern:
Ziele im Contact Center
Die „Kundenzufriedenheit“ erreicht als Ziel aktuell 87 Prozent und hat sich damit in den vergangenen fünf Jahren so gut wie nicht verändert. Frage am Rande: Warum liegt die Zahl nicht bei 100 Prozent? Die Studie gibt einige mögliche Antworten.
Das Ziel „Effizienzgewinn“ liegt bei 57 Prozent und damit nur knapp unter dem Vorjahreswert. Diese Zahl zieht sich durch alle Unternehmensgrößen, was sicherlich der aktuellen, negativen Wirtschaftslage geschuldet ist.
Das Ziel „Umsatzsteigerung“ erreicht eine Bedeutung von 37 Prozent. Die könnte daran liegen, dass nicht genügend Personal vorhanden ist, um den zusätzlichen Umsatz zu bewältigen. Oder auch daran, dass der Kundenservice häufig als Einheit zur Bearbeitung von Beschwerden betrachtet wird und nicht zur Auftrags-Akquise.
Der Wunsch nach „Kontaktvermeidung“ ist weiter angestiegen und erreicht derzeit einen Höchststand von knapp 33 Prozent. Besonders CC-Dienstleister sowie Banken und Versicherungen ist dies besonders wichtig.
An der Studie beteiligten sich 212 Beschäftigte im Kundenservice. Die Unternehmen repräsentieren hochgerechnet ca. 68.000 Kundenservice-Mitarbeiter:innen. 74 Prozent der Teilnehmer:innen betreibt eigene oder externe Contact Center. Die Anzahl der Unternehmen, die den Kundenservice nur als Inhouse-Service abbilden, liegt bei 22 Prozent.
